第(di)一(yi)講：思(si)維篇(pian)——客戶為體驗買單

一、體驗(yan)時代、生(sheng)態(tai)變化

1. 生態環境的變化(hua)：同質化(hua)競爭激(ji)烈

2. 客戶(hu)關系(xi)的變(bian)化(hua)：客戶(hu)越來越主動，3個視角看服(fu)務

3. 體(ti)驗鑄造護城河：預見、主動、獨特讓客戶為體(ti)驗買(mai)單

二、體(ti)驗(yan)時(shi)代、體(ti)驗(yan)回報

1. 體驗回(hui)報模(mo)型：品牌與客(ke)戶共同成(cheng)長(chang)

2. 體驗損害(hai)模(mo)型：Market Damage Model

三、體驗(yan)時(shi)代、體驗(yan)測量（NPS）

1. 讓客戶(hu)自發(fa)傳播的體(ti)驗

案例分享：民生銀行、白(bai)云機場、深圳航空、某五星(xing)酒店(dian)、游艇俱樂部、某高端物(wu)業(ye)等企業(ye)極致(zhi)服務案例

1）有細節可分享（MOT）

2）有故事可傳播（峰(feng)終體驗）

2. 測量客戶忠(zhong)誠度的指標

1）NPS解(jie)讀：企業經營的未來

2）NPS價值(zhi)：讓客戶成為傳播大使

第(di)二講：認知篇——贏在我懂你

一、客戶(hu)體驗金(jin)字(zi)塔

1. 底層體(ti)驗：安全感、操控感、流暢(chang)感

2. 中層體(ti)驗：舒適感、快樂(le)感、尊崇感、尊寵感

3. 頂層體驗(yan)：成就感(gan)、榮耀感(gan)、參與過

二、客(ke)群畫像、需(xu)求分析（KANO需求分析模型）

1. 客(ke)(ke)戶身份精(jing)準畫(hua)像（因不同客(ke)(ke)群進行畫(hua)像，以景區客(ke)(ke)戶為例）

客群1：團隊客戶(hu)

客群2：夕(xi)陽紅(hong)客戶

客群(qun)3：親子家庭

客群4：療養(yang)休(xiu)閑

客群5：企業(ye)會務

2. 重(zhong)點客群KANO需求分析

1）基本需求(qiu)：必須(xu)滿(man)足(zu)的需求(qiu)，一旦沒滿(man)足(zu)，引發投(tou)訴(su)

2）期望需(xu)求(qiu)：投入越多越滿意的需(xu)求(qiu)，不斷增加投入

3）興(xing)奮需求：超越(yue)客戶期待(dai)的需求，甚至引導客戶的需求，需要(yao)服(fu)務時(shi)時(shi)創(chuang)新

現場作業：帶入重點客(ke)群，分析(xi)不同的客(ke)群3層不同的基本需求(qiu)

第三講：設計篇——好服務是設計的

一、崗(gang)位(wei)優提(ti)升(sheng)：以客戶視(shi)角提(ti)升(sheng)崗(gang)位(wei)標準（服務滿意感知模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服務設施、員工形象

2. 專業(ye)度：態度友善(shan)、技(ji)能(neng)嫻熟

3. 反應度：及(ji)時響應、答(da)復、解(jie)決

4. 移(yi)情度：主動服務、靈活服務

5. 可靠度(du)：無(wu)一例(li)外(wai)、兌(dui)現承諾

課(ke)程成果：從客戶感知視角出發，按(an)照5維滿(man)意(yi)度優化前后臺服務崗(gang)位的服務標準

二(er)、細(xi)節(jie)微(wei)設計：細(xi)節(jie)心體驗

案(an)例(li)分享(xiang)：民生(sheng)銀行的(de)殘障通(tong)道(dao)改造、峨眉(mei)山景區(qu)的(de)細(xi)節(jie)改進(jin)、某航空(kong)公司的(de)登機細(xi)節(jie)、某酒店的(de)入(ru)住(zhu)登記

1. MOT價值：客戶接觸(chu)的(de)每分每秒都會留下難忘(wang)的(de)印象(xiang)

2. MOT管理(li)：ABC管理

1）有形展示（Appearance）

2）關鍵行為(Behavior)

3）溝通話術(Communication)

三、流程微優(you)化：服務動人(ren)心

1. 梳理體(ti)(ti)驗觸點：客戶旅程(cheng)圖(tu)（客戶體(ti)(ti)驗視(shi)角）

2. 優化前后(hou)臺(tai)服務(wu)標(biao)準：服務(wu)藍圖（企業(ye)服務(wu)管理視角）

3. 驚喜服務設計(ji)：峰終定律

4. 投訴(su)點(dian)預(yu)防：預(yu)防投訴(su)6大策略（針對課(ke)前調研案例）

課(ke)程(cheng)成果：客戶服務流程(cheng)創新體驗(yan)雙圖設計(ji)（旅(lv)程(cheng)圖+服務藍圖）

四、場景微(wei)創新：微(wei)服務(wu)、心體驗(yan)

1. 創新設計原則

1）低成(cheng)本(ben)、高(gao)感知

2）小(xiao)投入、大回報

3）微設計、動人心

2. 創新設計方向

案(an)例分(fen)享：銀行、機場、酒店、物業等微場景特色創(chuang)新方案

1）驚喜(xi)時(shi)刻：記憶深刻的喜(xi)悅

2）連接時(shi)刻：意(yi)義非凡的分享

3）成(cheng)長時(shi)刻：重新建立(li)的認知(zhi)

4）榮耀時(shi)(shi)刻：記錄輝煌的時(shi)(shi)刻

課程成果：根據不同客戶群體的(de)客戶需求，定制(zhi)設計服務創新方案，并能運(yun)用到區域項(xiang)目的(de)實踐中

第四講：管理篇——原因分析(xi)、問題解決

一、體驗差距的(de)問題分析(xi)：5GAP MODEL模型(xing)

差距(ju)1：管理層認(ren)知

差距2：服(fu)務標準

差距3：服務傳遞

差距(ju)4：服務溝通

差距5：服務質量感知(zhi)

二、體(ti)驗管(guan)理舉措

1. 多(duo)形式獲取旅客(ke)之聲

2. 繪(hui)制服務藍圖

3. 鼓勵員工參與創新、非物質激(ji)勵方法

4. 服務承諾管(guan)理、服務溝通形式多樣化

現場討論：根據(ju)(ju)客(ke)戶滿意度數(shu)據(ju)(ju)，分析數(shu)據(ju)(ju)背后的(de)問題原因和差距(ju)，制定具體的(de)體驗管(guan)理舉措。

課程(cheng)5-3-1總(zong)結

1）印象深刻的(de)5個收獲點

2）落地應用(yong)的3個工具

3）立刻執行的1個行動計劃(hua)