成(cheng)果1：極致(zhi)服(fu)務崗位(wei)標準

成果2：極致服務流程(cheng)旅程(cheng)圖(tu)

成果3：極致服務(wu)團隊激勵方案

成(cheng)果4：極致服務落地行動計劃

思維篇：極致服務、鑄造企業護(hu)城河

一、體驗(yan)時代：生態變化

1. 企(qi)業競爭同質化(hua)

1）產品(pin)同質化-競(jing)爭激烈

2）促銷引流-新客(ke)來的快退的快

3）標準服(fu)務(wu)-老客沒有(you)帶新客

4）活動低價-企業利潤(run)微薄(bo)

2. 客戶話語權(quan)放(fang)大

1）人(ren)人(ren)都是自(zi)媒體(ti)

2）口碑傳播勝過(guo)廣告(gao)推(tui)銷

3）負面口碑迅(xun)速發酵擴散(san)

二、極致服務：鑄造護城河

案例導入：為(wei)什么說到(dao)極致服(fu)務體驗(yan)大家都想到(dao)了海底撈？

1. 海底撈極致服務秘(mi)密

1）主動(dong)服務

2）個性服務

3）靈(ling)活服務

2. 向(xiang)海底撈學極致服務

1）沒有機會拼細節

2）尋找機會拼感(gan)動

案(an)例分享：亞朵(duo)酒店(dian)、慕思床墊、TATA木門、百貨零售女裝(zhuang)行業(ye)、黃金珠寶(bao)行業(ye)、母(mu)嬰行業(ye)品牌代(dai)表極致服務體驗故事(shi)

小(xiao)結：極致(zhi)服務、絕佳體驗，企(qi)業利潤分(fen)水嶺、品牌(pai)與客戶共同成長

認知(zhi)篇：體驗(yan)解(jie)讀(du)、需求分析

一、客戶體驗金字(zi)塔

1. 4省基本體驗

1）省時

2）省力

3）省心

4）省錢

2. 2尊溫(wen)度(du)體(ti)驗

1）貴賓(bin)式的尊崇服務

2）家人般的尊寵(chong)服(fu)務

最高(gao)體驗：對客戶“虛榮心”的(de)滿足(zu)是最高體(ti)驗

3. 2有(you)驚(jing)喜體驗(yan)

1）有(you)成長

2）有榮(rong)耀

二、極致服務金字塔

1.0服務：標(biao)準服務

2.0服(fu)務(wu)：感(gan)動服(fu)務(wu)

3.0服務：難忘服務

小組討論：結合客戶4省2尊2有體驗，設計并創新1.0-2.0-3.0極(ji)致服務

設計(ji)篇：極致(zhi)服務(wu)、全程設計(ji)

一、服務崗位(wei)標準優(you)化（客戶(hu)滿意感(gan)知模型（SERVQUAL）

客(ke)戶感知滿意標(biao)準導入：SERVQUAL服(fu)務質量感知標準

1. 有形度

2. 專業度

3. 反應度

4. 移情(qing)度(du)

5. 可靠(kao)度

成果：極致服務(wu)崗(gang)位標準(zhun)——從客戶(hu)感知視(shi)角出發(fa)，按照5維標準(zhun)(zhun)優化(hua)現有(you)崗(gang)位的主動服(fu)務和個性(xing)化(hua)服(fu)務新標準(zhun)(zhun)

二、極致服(fu)務細節管理

案(an)例導入：日(ri)本(ben)驚(jing)喜(xi)服務(wu)餐廳(ting)、日(ri)本(ben)百貨(huo)等感(gan)受日(ri)本(ben)極致(zhi)服務(wu)細節

1. 形象的細節

2. 動(dong)作的細(xi)節

3. 話術(shu)的(de)細(xi)節

三、極致服務流程(cheng)設計(ji)

案例(li)導入：解讀(du)汽(qi)車保養、酒店(dian)服(fu)務(wu)、門業(ye)（上(shang)門服(fu)務(wu)）等(deng)零售(shou)行業(ye)的成功案例中的服(fu)務(wu)創新點(dian)和銷(xiao)售(shou)動心點(dian)，好服(fu)務(wu)都是設(she)計的

1. 服(fu)務全景(jing)圖：事先設計(ji)+反復(fu)演練

2. 服務場景：選(xuan)擇企業(ye)服務場景及客戶類型

1）售前服務：從(cong)客戶(hu)進入廳堂到(dao)離開及回訪

2）售(shou)后服(fu)務：從(cong)客(ke)戶預約(yue)到上門服(fu)務及回訪(fang)

3. 服務細節：精益求精

4. 服務(wu)創新：峰終定律

1）平(ping)庸的服務會被(bei)忘(wang)記

2）驚(jing)喜的服務會被傳播

3）低成本高(gao)感(gan)知的(de)設(she)計(ji)員工能堅(jian)持

5. 服務營銷：FABES場景營銷(xiao)法(fa)

工作坊形式(shi)：向海底撈(lao)學習——極致服務都是設計的

成果(guo)：極致服務體驗(yan)旅程圖——從客戶(hu)視角(jiao)出發、設計客戶(hu)體驗全流程，優(you)化關鍵觸點(dian)的細(xi)節標準、創新驚喜峰值體驗

管(guan)理(li)篇：從內到外、團隊打(da)造

一、極(ji)致服務體系(xi)建設(she)

導入：海底撈的(de)極致(zhi)服務模(mo)式如何打(da)造(zao)成(cheng)功的(de)？

1. 服務(wu)至上：高品(pin)質滿足(zu)客戶每(mei)日需求

2. 服務文化：建(jian)立組織愿景和價值(zhi)觀，構建(jian)以(yi)客戶服務為(wei)重點的環境

3. 專注(zhu)服(fu)務(wu)：隨時了解客戶及(ji)其(qi)所需

4. 回(hui)應服(fu)務：對客戶(hu)臨時需求迅(xun)速反應，展現真誠

5. 服務(wu)賦權(quan)：爭(zheng)取職責(ze)外的權(quan)利為客(ke)戶服務(wu)，讓(rang)客(ke)戶感(gan)動先讓(rang)員工感(gan)動

二、極(ji)致服務3力打造

引入：海底撈(lao)你學(xue)不會？學(xue)習海底撈(lao)服務(wu)團隊打造

1. 團隊領導(dao)力

1）權利型

2）和諧型

3）績效型

4）教練型

5）終身影響型(xing)

小結(jie)：管(guan)理者，就是帶領團隊(dui)100%完成任務的領頭羊

2. 員工向(xiang)心力

1）情感激勵

2）成(cheng)就激勵

3）競爭激勵

4）贊美激(ji)勵

5）目(mu)標(biao)激勵

6）角(jiao)色激(ji)勵

3. 溝通(tong)高效力

1）員工需求點解(jie)密(mi)

a孔雀(que)型：追求快樂、被認可

b貓頭鷹型：追求成長，有收(shou)獲

c老虎(hu)型：追求(qiu)成就，有目標

d熊貓型(xing)：追求穩定，善(shan)合作(zuo)

2）員工(gong)溝通點解(jie)密

a孔雀型：多贊美

b貓頭鷹型：強秩序

c老虎型：迎挑戰(zhan)

d熊貓(mao)型：少(shao)沖突(tu)

小組討論：團隊成(cheng)員(yuan)性(xing)格分(fen)析、骨干員(yuan)工溝通模型、員(yuan)工需求清單(dan)等

成果(guo)：洞(dong)察不同類型的員工(gong)需求，制定個性化的服(fu)務團隊非(fei)物質激勵方案

行(xing)動實踐篇：極(ji)致(zhi)服務、落地(di)實踐

目標管理：確(que)定極致服務管理目標（SMART原則）

1. 描繪愿景：感性描繪慶功情景，激發積極(ji)情緒(xu)

2. 理性(xing)(xing)分析：有(you)夢想有(you)現狀，理性(xing)(xing)分析、系統思(si)考（SWOT工具）

3. 當眾承(cheng)諾(nuo)：盡力而為還(huan)是全力以赴-真正的領(ling)導力(li)是基于承諾管(guan)理

4. 團隊(dui)共(gong)創：寫(xie)出(chu)關鍵(jian)行(xing)動，用(yong)ORID總(zong)結

5. 行(xing)動計劃：行(xing)動策略自發認(ren)領(ling)

6. 城(cheng)鎮(zhen)會議：組員展示(shi)并介紹，領導、老師參與(yu)并點評

成果(guo)：各小組展示極致服務落(luo)地行動計劃

課程(cheng)5-3-1總結

1. 印象深(shen)刻的5個(ge)收獲點

2. 落地應用的3個工具

3. 立刻(ke)執行的1個行(xing)動計劃