樹立：客戶(hu)(hu)至上的理念(nian)，提升客戶(hu)(hu)服務(wu)意識(shi)，發揮(hui)每個崗位員(yuan)工的自我驅動力，從業務(wu)部(bu)門客戶(hu)(hu)需求(qiu)出發，保證下(xia)一道工序的客戶(hu)(hu)滿意。

洞察(cha)：客戶3層基本需求，為(wei)客戶提供標準(zhun)服務、超(chao)預(yu)期服務和創新(xin)服務。

建設：客(ke)戶滿(man)意5項標(biao)準：最快響應、專業(ye)支持(chi)、要(yao)事優先、換位思(si)考、兌現承諾。通過反(fan)思(si)對話和改善自(zi)身的(de)流程，讓團隊服務(wu)執行力更強。

優(you)化(hua)：客(ke)戶服務目標(biao)、標(biao)準和(he)服務規范，通過流程的優化和(he)細節的完善，克服部門之間(jian)溝通的障礙，保證最終用(yong)戶的滿意。

訓練：專業高效的溝通(tong)技能，通(tong)過(guo)MOT的(de)積極(ji)溝通模式，洞察(cha)客戶需求、主動提(ti)出(chu)建議、積極(ji)行動承(cheng)諾，最后(hou)得到客戶滿意的(de)確認。

第一講：體驗時代、生態(tai)變(bian)化

一、體驗生態(tai)變化

1. 企業生(sheng)態(tai)環(huan)境的變化：傳統(tong)增長(chang)手段(duan)難以維系增長(chang)

2. 企(qi)業(ye)(ye)客戶(hu)關系的(de)變化：客戶(hu)越來(lai)(lai)越主動、企(qi)業(ye)(ye)越來(lai)(lai)越被動

3. 從客戶滿(man)意度(du)(du)到追求(qiu)客戶忠誠(cheng)度(du)(du)：預見問題(ti)的發生、主動服務客戶、獨特的服務體驗，為客戶創造超越期待的價值，才能贏得客戶的忠誠(cheng)度(du)(du)

二、下一道工序都是客戶

1. 客戶的劃分：外(wai)部、內部和合(he)作(zuo)伙伴

2. 客戶的內涵：下一道(dao)工序都是客戶

三、體驗創(chuang)造價值

1. 體(ti)驗回報(bao)模(mo)型(xing)：好的體(ti)驗，品牌與客戶共同成長

2. 體驗損害模型：（Market Damage Model）:體驗損失對營收的影響量化

第二(er)講：客戶思維(wei)、需求分析(xi)

一、客戶體驗金字塔(ta)

1.0初(chu)級體(ti)驗(yan)：客戶需求滿足(zu)

2.0輕松體驗：過程無須太費周折

3.0難忘體(ti)驗：過程愉悅超(chao)越期待

二、卓越(yue)服務3層(ceng)級

1.0標準服務（客戶滿(man)意度）：被動滿(man)足(zu)需求(qiu)

2.0省心服(fu)務（客戶費力度）：3省體驗設(she)計(ji)

3.0超越服(fu)務(wu)（客戶忠(zhong)誠度）：整合資源系統解決(jue)

三、重點客戶需求分析

需求(qiu)模型導(dao)入：KANO需求模(mo)型分(fen)析

1. 基本(ben)需(xu)求：服務(wu)僅(jin)僅(jin)是滿足必須的需(xu)求

2. 期望需(xu)(xu)求：需(xu)(xu)求不(bu)斷(duan)被滿足，客戶的滿意度隨之提升

3. 興奮需求(qiu)：引導客戶的需求(qiu)，創新服務，超越客戶的期待

案例分享：某(mou)外貿營(ying)銷(xiao)企業、某(mou)制(zhi)造企業、某(mou)SAAS系統、某芯片公司客戶(hu)服務需求案例(li)

現場作(zuo)業：針對不(bu)同(tong)類(lei)型的客戶分析3層需求，運用KANO模(mo)型如何提(ti)供基本(ben)服(fu)務、省心(xin)服(fu)務和(he)超越服(fu)務？

第(di)三講：標準優化(hua)、流(liu)程高(gao)效

一、服務崗位、滿意標準(zhun)（SERVQUAL國(guo)際服務(wu)質量量化指標）

案例分享(xiang)：某物(wu)流企(qi)業、某國有企(qi)業重要服務崗位的客戶感知滿意標準

1. 有形度：服務設施、有形展示(shi)、儀(yi)容儀(yi)表

2. 專(zhuan)業(ye)度：態度友善、專(zhuan)業(ye)技能嫻熟、流程清(qing)晰

3. 響(xiang)應度：及時(shi)(shi)響(xiang)應、及時(shi)(shi)答復、及時(shi)(shi)解決

4. 移情度(du)：主動服務、靈活服務、個(ge)性化服務

5. 可靠度：無(wu)一例外、兌現(xian)承(cheng)諾、給(gei)客戶信賴感(gan)

產出(chu)成果（崗位服務滿意標準(zhun)1.0版(ban)本）：從客(ke)戶滿意感知(zhi)角度制(zhi)定崗位滿意度指標，對(dui)指標進行細化(hua)描述、完善(shan)現有崗位考核體系。（課堂初稿、課后(hou)完善(shan)）

二、雙圖設計、流(liu)程高效(xiao)

1. 客戶旅程圖：客戶視角(jiao)感受體驗全旅程

1）定義：客戶(hu)服務(wu)全流程的觸點（由各部門提前提供）

2）確定：每(mei)個環節的堵點給客戶帶來的負面體驗

2. 企業服務(wu)藍(lan)圖：企業管(guan)理視角優(you)化細節

1）定義：細(xi)節精益(yi)求精

2）設計：峰終創(chuang)造驚喜

3）預(yu)防：負面體(ti)驗預(yu)防

4）協作：前(qian)臺(tai)后(hou)端優化

產(chan)出成(cheng)果：從服(fu)務(wu)前臺（銷售部、售后部）到服(fu)務(wu)后臺技術部、研發(fa)部等各部門研究客戶(hu)服(fu)務(wu)生(sheng)命全(quan)周期的服(fu)務(wu)體驗改進。（課堂共創、課后模(mo)板優化）

第四(si)講：MOT關鍵溝通、積極主動(dong)

一、傾聽提問技(ji)巧

案例導入：針(zhen)對客戶表達的(de)含糊不清，如(ru)何提問？針(zhen)對客戶的(de)不確定推測，如(ru)何引導？

1. 傾聽(ting)注(zhu)意(yi)：不(bu)(bu)帶偏見(jian)、不(bu)(bu)搶話、非(fei)必要不(bu)(bu)打(da)斷、不(bu)(bu)匆忙下結(jie)論

2. 開放式提問(wen)：5W2H細節確認

3. 封閉(bi)式提問(wen)：確定溝通方向(xiang)

4. 試探提問：換種思維啟發思考

二、專業表達技巧

1. 表達：自上(shang)而(er)下重點(dian)突出的金字塔結構(gou)

2. 思考(kao)：自下而上的(de)結構(gou)化思考(kao)能力

三(san)、說(shuo)服結構技巧

1. 倒退(tui)法

2. 兩面法

四(si)、超預期標準的場景(jing)溝(gou)通

視頻引入：關鍵時(shi)刻積極溝通案例(li)

1. 疑難場(chang)景列舉（需要(yao)提供具體案例）

場景1：超(chao)過崗位標準

場景2：超過部門范圍

場景3：超(chao)過合同范圍

場景4：需要內(nei)部(bu)協調

2. 關鍵時(shi)刻積極溝通模式

模式1：探索需求

模式2：主動(dong)提議(yi)

模式(shi)3：行(xing)動承諾

模(mo)式4：滿意確(que)認

實操演(yan)練：根(gen)據課前調研(yan)的業(ye)務場景，設計MOT關鍵(jian)溝通對話腳本(ben)，并進行現場(chang)演練(lian):

產出成果：疑難(nan)案例的(de)MOT溝通(tong)案例及溝通(tong)腳本（課堂初稿、課后完善(shan)）

課程3-2-1總結

1. 印象(xiang)深刻的3個(ge)收獲點

2. 落地(di)應用的2個(ge)工(gong)具

3. 立(li)刻執行的1個行動計劃