1. 提升(sheng)文(wen)字對話的(de)(de)溫(wen)度：總結(jie)表(biao)情符號亂用(yong)、簡單直(zhi)接(jie)答沒有、敷衍了事的(de)(de)回(hui)答、蒼白無(wu)效的(de)(de)回(hui)答等常見(jian)場景(jing)，直(zhi)接(jie)趕走了有意(yi)向的(de)(de)客戶，多用(yong)尊(zun)崇的(de)(de)話術、提升(sheng)文(wen)字溝通的(de)(de)溫(wen)度，做(zuo)一(yi)個有溫(wen)度的(de)(de)客服(fu)。
2. 洞悉客戶8類(lei)性格(ge)6種(zhong)消(xiao)費(fei)心理：學會轉換(huan)不同的(de)溝(gou)通風(feng)格(ge)適(shi)應不同客戶， 迅速找到開啟客戶心門的(de)鑰(yao)匙(chi)，建立(li)初步的(de)信任(ren)。
3. 掌(zhang)握因客而異的詢單成(cheng)交法(fa)：FABES推薦理由(you)訓練、5大說(shuo)服理由(you)選用(yong)、適合(he)不(bu)同類型客戶的產(chan)品話術編寫，并靈(ling)活運用(yong)10種成(cheng)交法(fa)促進詢單轉化。

第一講：體(ti)驗時(shi)代、口碑傳播（導入）

一、體驗時代、美好需要(yao)

導入：這是一個(ge)人民日益增(zeng)長的(de)美好需要和不(bu)平衡(heng)不(bu)充(chong)分(fen)的(de)發展之間(jian)的(de)矛(mao)盾的(de)時代，也是用客(ke)戶(hu)體(ti)驗贏(ying)在客(ke)戶(hu)忠誠度的(de)體(ti)驗時代

1. “100-1=0”

1）1次的失誤有可能毀掉100次(ci)的滿意

2）一個人的敷衍會抵消100人的堅持

2. “病毒(du)傳播(bo)”：自媒體時代客(ke)戶更關注傳播(bo)負面的體驗

3. “絕佳體(ti)驗”超越期(qi)待(dai)，主動關(guan)懷(huai)，才能讓客戶主動傳播(bo)產(chan)品和服務

二(er)、體驗(yan)時代、高(gao)情商溝(gou)通價(jia)值

導入：人(ren)工客(ke)服(fu)和智(zhi)能客(ke)服(fu)的現狀(zhuang)和未來

1. 智能客(ke)服的低成本(ben)高效率(lv)

2. 人(ren)工客(ke)服的高成本優體驗

思考：如果人(ren)工客服(fu)(fu)的體驗感(gan)等同整齊劃一的智能客服(fu)(fu)，人(ren)工客服(fu)(fu)的價值(zhi)如何體現？

3. 情感互動(dong)和(he)創新交流的(de)溝通工(gong)作(zuo)永遠不(bu)會被取代

第二(er)講：體驗(yan)提(ti)升、積(ji)極(ji)溝通(tong)

一、溝通5類消極(ji)表達

案例(li)分享：你(ni)遇到過哪(na)些讓(rang)你(ni)不愿深入(ru)交流的電商客(ke)服？

1. 直接(jie)拒(ju)絕

2. 答非(fei)所問

3. 答復(fu)拖延

4. 敷衍被動

5. 機(ji)械死(si)板

二、溝通5大態度紅線

案(an)例導入：溝(gou)通中(zhong)客戶會因為哪些問題從產(chan)品抱怨升(sheng)級服(fu)務(wu)態度(du)的抱怨？

1. 蔑視的態(tai)度

2. 煩躁(zao)的態度

3. 拒(ju)絕的(de)態(tai)度

4. 質(zhi)疑的態度

5. 隨(sui)意(yi)的(de)態度

三、溝通3大體驗升溫點

破冰點1：尋找機會巧贊美

破冰點2：尋找機會表感(gan)謝(xie)

破冰點3：尋找機(ji)會送關懷(huai)

成(cheng)果產出：從文字(zi)內容、文字(zi)語氣、回復速度(du)、表情圖等檢查質檢服務高壓線，編寫溫度(du)溝通話術(shu)

第三講(jiang)：顧問專家、高效溝通

一、顧(gu)問專(zhuan)家角色定位

案例：顧問(wen)營銷(xiao)和傳(chuan)統銷(xiao)售有什么體驗的(de)差異？（醫生和藥店的(de)案(an)例）

1. 專業信賴：為客(ke)戶(hu)創造價值

2. 情感依賴(lai)：讓客戶愿意信賴(lai)

思考(kao)：做一(yi)名顧問型銷(xiao)售，需要有哪些專業準(zhun)備？

二、高效溝通5步驟

案(an)例導入討論：我們的一(yi)問(wen)一(yi)答頻(pin)繁溝通為何沒有(you)引發客(ke)戶的興(xing)趣？

1. 親問：客戶(hu)常見問題

2. 我答：感謝咨詢+回(hui)答(da)模式

3. 我贊：常見贊美話術

4. 我問：開(kai)放式提(ti)問（5W1H）封(feng)閉提問(wen)

思考：圍繞(rao)客戶(hu)需(xu)要了解哪(na)些問題(ti)，才能給(gei)出(chu)有效的推薦

5. 我推(tui)薦：一(yi)句話推(tui)薦理由（評(ping)價、賣點、銷(xiao)量）

第(di)四講：洞悉心理、滿足需求（重(zhong)點）

案例(li)導入(ru)討論：聊(liao)天記錄(lu)中(zhong)從客(ke)戶(hu)的問(wen)題、提問(wen)速(su)度、表情符號分析客(ke)戶(hu)性格類型(xing)（客(ke)戶(hu)提供(gong)聊(liao)天記錄(lu)案例+老師的(de)案例）

一、精準客戶(hu)畫像

1. 紅色型客戶(hu)

1）識別紅色：喜歡閑聊(liao)、滔(tao)滔(tao)不絕(jue)

2）思維邏(luo)輯：在乎感覺、喜歡新奇

3）溝通(tong)密鑰：甜言蜜語(yu)、給(gei)我熱情

2. 藍色(se)型客戶

1）識別藍色：默拍默退、關注細(xi)節

2）思維(wei)邏(luo)輯：在乎規則、喜歡質疑(yi)

3）溝通(tong)密鑰：數(shu)字(zi)說話、案例真實

3. 黃色型客戶

1）識別黃色：簡單直接、目的(de)明確

2）思維邏輯(ji)：掌控(kong)主導、發布命令

3）溝(gou)通密鑰(yao)：感受(shou)尊崇、速度即態度

4. 綠色型客(ke)戶

1）識別(bie)綠色(se)：磨磨唧(ji)唧(ji)、傾(qing)聽建(jian)議

2）思維邏輯：反(fan)復考(kao)慮、擔心風險

3）溝通密鑰：增強信(xin)心、減輕(qing)顧慮

頭(tou)腦風暴討論+思維導圖總結(jie)：典型客戶性格分(fen)析、行為表現(xian)、溝通技(ji)巧

二、識(shi)別消費心理

案例：聊天記錄案(an)例分析

1. 求實心理應對

2. 求美心理應對(dui)

3. 求名心理(li)應對

4. 自尊心理應對

5. 求廉心理(li)應對

6. 偏好心(xin)理應對(dui)

第五(wu)講：產品(pin)分析、話術設計(ji)

一(yi)、FAB推薦理(li)由

案(an)例導入(ru)：產品如何在第一次(ci)答復(fu)中說到要點，吸引興趣，

1. F:產品的特點

2. B:產品的優(you)點(dian)

3. A帶來的(de)好處

二(er)、E說服(fu)理由（針(zhen)對不同性格靈活運用）

1. 數字說明

2. 名(ming)人推薦

3. 跨(kua)界比(bi)喻

4. 富蘭克林

5. 案(an)例截圖

三(san)、S場(chang)景描繪（生動的(de)畫面感描述，按下心動按鈕）

1. 日常場景

2. 特殊場景

現場(chang)練(lian)習：為每款產品準備FABES話(hua)術，重點創新產品的使用場景和特殊場景

成果產出(chu)：主推產(chan)品推薦(jian)FABES場(chang)景描繪話術

第六講：因(yin)客(ke)而異、玩轉(zhuan)成交組(zu)合拳

一、精(jing)準客戶畫像

1. 4類性格打字速度

2. 4類性格聊(liao)天(tian)風格

3. 4類性格關注問題

二、玩(wan)轉(zhuan)成交組合拳

1. 紅色性格客戶：求新(xin)心理、關(guan)聯成交

2. 黃色性(xing)格客戶：求(qiu)名(ming)心理、激將成交(jiao)

3. 藍色性格(ge)客戶：求實心理、保證(zheng)成交(jiao)

4. 綠色(se)性格客戶：疑慮心理(li)，從(cong)眾成交

成果產出：分享近期(qi)交成功案例(li)，從4個緯(wei)度（溝通技巧、性格洞察、心理分(fen)析(xi)以及(ji)成交方法）進行萃取總結（老師提供(gong)其(qi)他企業案例分(fen)享(xiang)）

第七講：價(jia)格(ge)質疑、化解異議

一(yi)、講價應變(bian)原則(ze)

1. 直接拒絕技巧

1）語氣(qi)不能生硬

2）誠懇提出建議(yi)

3）物超所值不(bu)讓價

2. 間接拒絕技巧

二、講價(jia)應(ying)變策略

1. 3F法：感受、他人感受、后(hou)來發現(xian)

2. 認同法：認同、無(wu)風險說(shuo)法、價值塑造(zao)

3. 播種法：認同、惋惜、播種

成果產出：不同(tong)類型的異議化解法話術(shu)及現場(chang)溝通訓(xun)練

課程3-2-1總結

1. 印象深刻的3個收獲點(dian)

2. 落地應用2個工具

3. 立刻執行的1個行(xing)動計(ji)劃