運用：線上溝通的4大溫度技巧，避免線上4類消極表達，與客戶實(shi)現有溫(wen)度的對話；同時運用規范(fan)高效的問答技巧以(yi)及結構(gou)性表達方式(shi)，在表達中(zhong)傳(chuan)遞真誠，反饋中(zhong)體(ti)現專業(ye)。

提升：服(fu)務(wu)敏感度(du)，通(tong)過文(wen)字(zi)的揣摩、聲音的識別(bie)、，分(fen)析客(ke)戶(hu)的行為風格(ge)，判(pan)斷客(ke)戶(hu)的性格(ge)類(lei)型，匹配最適(shi)宜的聊天(tian)方(fang)式，因人而異(yi)高情商溝通(tong)，極大提升客(ke)戶(hu)滿意度(du)。

優化：客(ke)戶(hu)建(jian)議的(de)積極反饋話術(shu)、客(ke)戶(hu)投訴的(de)同理心表達話術(shu)和客(ke)戶(hu)超預(yu)期的(de)引導話術(shu)，通(tong)過(guo)運用(yong)各類應訴的(de)溝通(tong)訓(xun)練，讓客(ke)戶(hu)感受積極真誠的(de)服務態度，并形(xing)成可推廣(guang)的(de)話術(shu)模(mo)板(ban)。

第一講：溝通有(you)禮、溫度(du)對(dui)話

一、溝通5大(da)態度紅線(xian)

案例導入：在(zai)線溝通客戶會因為哪(na)些問(wen)題從(cong)產品抱(bao)怨升級服務態度的抱(bao)怨？（舉例說明）

1. 推諉的態度

2. 煩躁的態度

3. 拒(ju)絕的(de)態度

4. 質疑的(de)態度

5. 隨意的態度

二、對話4大(da)溫度技巧

1. 用“我(wo)”表達尊敬

2. 用“我(wo)可(ke)以(yi)”表達意愿

3. 用“您能(neng)”緩(huan)解緊張

4. 用“麻煩，好嗎？”征求同意

三、對話3大(da)氛圍(wei)營造(zao)

1. 據實贊美(mei)

2. 據實感謝

3. 適時(shi)關懷

四(si)、對話2類尊崇表(biao)達

1. 尊崇體驗的話術

2. 可靠(kao)體驗的話術

現場成(cheng)果：通用案例(li)場(chang)景(jing)庫的溫度(du)對話訓練和話術(shu)庫優(you)化

第(di)二講：溝通(tong)有效、專業對話(hua)

一、專業問答引(yin)溝通技巧

問(wen)題導入：在線(xian)溝通中(zhong)客戶會因為(wei)哪(na)些(xie)問題從(cong)產品抱(bao)怨(yuan)升級服務態(tai)度(du)的(de)抱(bao)怨(yuan)？

1. 挖(wa)掘訴求的技(ji)巧

技巧1：聽清(qing)要求

技巧2：感受情緒

技巧3：洞察需求

技巧4：不帶偏見

2. 善于(yu)提問的技巧

技巧1：開放式提問——細節(jie)

技巧2：封閉式提問——方(fang)向

技巧(qiao)3：試探(tan)提問——引導:

二、專業結(jie)構化反饋技巧

1. 承(cheng)認(ren)事實

2. 感(gan)受情緒

3. 肯定合理

4. 立刻行動

現場成果(guo)：客戶(hu)抱怨(yuan)場(chang)景的結構化訓練和話術(shu)庫優化（案例來自(zi)調研(yan)清單）

三、抱怨投訴同(tong)理心表達技巧

1. Control:控(kong)制情緒，學會轉移(yi)壓力

2. Listen:聆(ling)聽訴說(shuo)：有效傾(qing)聽的方法(fa)

3. Establish:同理(li)鏈接，三明(ming)治(zhi)話術表達

4. Apologize:表達(da)歉意，為給客戶帶來不好的體驗道(dao)歉

5. Resolve:6步方案讓(rang)客戶(hu)感(gan)受主動和超越

現場成(cheng)果：客(ke)戶投訴(su)場(chang)景的同理心表達訓練和話術(shu)庫優(you)化（案例來自調研清單）

第三講(jiang)：溝通有法、積極主(zhu)動

一、棘手場(chang)景MOT積極溝通(tong)

視頻引入：超(chao)標準的(de)(de)服務需(xu)求(qiu)，如何能積極溝(gou)通(tong)，得到客戶(hu)的(de)(de)認可（MOT積極溝通案例）

1. 超過(guo)平臺規則的(de)應急場景

2. 需要內部協(xie)調的緊急場景

3. 目前無法滿足(zu)的個性化訴求

二(er)、MOT積極溝(gou)通模式

1. 探索需求

2. 主動(dong)提議(yi)

3. 行動承諾

4. 滿意確認(ren)

現(xian)場成果：面對超標準場(chang)景，進行積極主(zhu)動溝通模(mo)式的訓練，并修訂典型的案例和話術腳本

第四講：溝通有(you)術、高情商(shang)對話

案例(li)導(dao)入(ru)討論(lun)：聊(liao)天記錄、電話(hua)溝通中客戶關注問題(ti)、打(da)字速度、聊(liao)天風(feng)格、表情符號分析客戶消費心理(li)

一、識(shi)別溝通風格(ge)（第5節）（從三個方面識(shi)別：打字速度、聊(liao)天風格(ge)、關注問題）

1. 識(shi)別(bie)D型客戶

2. 識別I型客戶(hu)

3、識別S型客戶

4、識別C型客戶

二、了(le)解風格特征(zheng)

1. C：盡責(ze)型

2. D：支(zhi)配型(xing)

3. S：和藹(ai)型

4. I：影響(xiang)型

三、洞察溝通(tong)模式

1. D型行為模式信號

2. I型行為模式信(xin)號

3. S型(xing)行為模式信號

4. C型行(xing)為模式信號

四、掌握溝通密碼

1. 面對(dui)D型(xing)的溝(gou)通技巧

2. 面對(dui)I型的溝通(tong)技(ji)巧

3. 面對S型的溝通技巧(qiao)

4. 面對C型的(de)溝(gou)通技巧