1. 定位電話營銷(xiao)(xiao)：把客戶當朋(peng)友，關注客戶感受，扮演朋(peng)友、服務(wu)幫助者(zhe)、顧問營銷(xiao)(xiao)者(zhe)三個角(jiao)色。
2. 化(hua)解銷售壓(ya)力：正確認識(shi)診斷(duan)壓(ya)力來源，學(xue)會緩解壓(ya)力的方法，通(tong)過積(ji)極心(xin)態的內外塑造(zao)，提升熱線的主動服務意識(shi)，讓客戶(hu)感(gan)受企業優質服務文化(hua)。
3. 定制話術腳本并實戰演練：開場白技(ji)巧(qiao)、提問引導、需求探詢(xun)、產(chan)品解說技(ji)巧(qiao)，高效成交(jiao)技(ji)巧(qiao)全面(mian)打造金牌電話銷售技(ji)能(neng)。
4. 提升高情商溝通(tong)(tong)(tong)技巧：聽聲辯人，識別不(bu)同客戶性(xing)格(ge)類型(xing)，掌握因人而異(yi)的溝通(tong)(tong)(tong)要點、匹配不(bu)同的溝通(tong)(tong)(tong)風格(ge)，通(tong)(tong)(tong)過為不(bu)同客戶畫像(xiang)，探索不(bu)同類型(xing)的高效溝通(tong)(tong)(tong)話(hua)術。

第一講：厲兵(bing)秣馬——銷售準備(bei)

一(yi)、體驗時代、高情商溝通價值

導入：人工客(ke)服和智(zhi)能客(ke)服的(de)現狀和未來

1. 智能客服的低成本高效率

2. 人工(gong)客(ke)服的高成本優體驗

思考：如(ru)果人(ren)工客服的(de)體驗感等同整齊劃一的(de)智能客服，人(ren)工客服的(de)價(jia)值(zhi)如(ru)何體現(xian)？

3. 情感互動和創新交流的溝通工作(zuo)永遠不會被取代

二、電話營銷、服務準備

導入：客(ke)戶為什么會拒(ju)絕(jue)我？客(ke)戶漠不(bu)關心算不(bu)算拒(ju)絕(jue)？面(mian)對客(ke)戶的拒(ju)絕(jue)，我需要做什么準備？

1. 積極心態準備

1）積極心態塑造

2）學習身邊榜樣

3）團(tuan)隊激勵認可(ke)

2. 親切語調準備

1）聲音聽(ting)出微笑

2）尾音(yin)上揚

3）關(guan)鍵(jian)詞(ci)突出

4）感情色(se)彩(cai)的話術放慢(man)

3. 專業知識準備

1）聊天話題準備

2）產品知識(shi)準(zhun)備

3）延伸(shen)知識(shi)準備(bei)

4. 客戶信息準備

1）RFM分類模型(xing)

2）客戶購買(mai)類型

第二講：一鳴驚人——開場白(bai)技巧

一、呼(hu)出溝通禁(jin)忌

1. 滔滔不(bu)絕

2. 只(zhi)想推銷

3. 語速(su)很快

4. 否(fou)定(ding)客戶(hu)

二、開場白結構(gou)話術

1. 自報家(jia)門

2. 征求(qiu)同意

3. 溝通鋪(pu)墊：感謝+贊美

4. 一(yi)句話吸引興趣

三(san)、30秒吸引興趣(qu)點

1. 4大痛點話術(shu)設計(ji)

1）費時(shi)

2）費(fei)心

3）費力

4）費錢

2. 兩(liang)大興奮(fen)點話術設(she)計

1）讓我驚喜：超出(chu)期待的產品體驗(yan)

2）讓(rang)我尊寵：超(chao)出期待的(de)服務體(ti)驗

現場(chang)訓練：圍繞客(ke)戶2大興奮點體驗，解讀本(ben)次活(huo)動讓(rang)客戶(hu)驚(jing)喜、貴賓式的服務體驗話(hua)術

現場成果：圍(wei)繞客(ke)戶4大(da)痛苦、2類興(xing)奮點設計更高效的開場白話術腳本(ben)，并進行現場兩(liang)兩(liang)訓練

第三講：知己知彼——洞察心理

導入(ru)：語(yu)音案例(li)分析，客(ke)戶(hu)關注的這些問題，代表了客(ke)戶(hu)什么(me)性格類型(xing)，他的關注點是什么(me)？（DISC行為分析(xi)工具）

一、I型客戶

1. 表達方式：滔滔不(bu)絕

2. 表達習慣：喜(xi)歡閑聊

3. 思維邏(luo)輯：缺乏邏(luo)輯

4. 消(xiao)費心理：求新求異(yi)

5. 銷售策略：講感覺講新意(yi)

二、C型客(ke)戶

1. 行為方式：細節(jie)盤問

2. 表達(da)習慣：謹言慎(shen)行

3. 思維邏輯：有理有據

4. 消費心理(li)：疑慮穩健

5. 銷售策略(lve)：講數據講細節

三(san)、D型客戶

1. 行為方(fang)式(shi)：自我中心

2. 表(biao)達(da)習慣(guan)：簡單(dan)直接(jie)

3. 思維邏(luo)輯：掌(zhang)控主導

4. 消(xiao)費(fei)心理：求名求尊(zun)

5. 銷售策略：講重點講收(shou)益

四(si)、S型客戶

1. 行為(wei)方式：反應(ying)較慢

2. 表達(da)習慣：委婉寬容(rong)

3. 思維邏輯(ji)：回避壓力

4. 消費心(xin)理：從眾(zhong)疑慮

5. 銷售策略：有耐心不強推

現場(chang)討論：識別客戶類型，匹配(pei)溝(gou)通風格，銷售策略，并(bing)設計不同的溝(gou)通話術

第四講(jiang)：妙口生花(hua)——異議(yi)化解(jie)

一、產(chan)品講(jiang)解技(ji)巧

1. Feature:本次活動(dong)的(de)特點

2. Advantage:本次活(huo)動設計的優點(dian)

3. Benefit:權益類(lei)產(chan)品(pin)對于該客戶的價值

4. Evidence:證據說明

現(xian)場(chang)演練：FABE話術設計

二、異議化解技巧

1. 異議的真假(jia)

1）客戶(hu)逆反(fan)異議（60%）

2）真實(shi)異(yi)議（20%）

3）虛假(jia)異議（20%）

2. 異議的(de)化解(jie)

1）3F法：感受(shou)、他人感受(shou)、后來發現

2）認同法：認同、無風(feng)險說(shuo)法、價值塑造

3）播(bo)種法：認同、惋惜、播(bo)種、再建議

現場成果(guo)：產品FABES講(jiang)解話(hua)術(shu)腳本、常見異議化(hua)解話(hua)術(shu)腳本及現(xian)場的溝通訓練

第五講：臨門一腳——積極成交

一、識別成交信號(hao)

1. 關注(zhu)活(huo)動細節

2. 詢問(wen)具體費率

3. 關注(zhu)支付(fu)方(fang)式

4. 詢問合同細節

二(er)、10大成交法運用

方法1：主(zhu)動成交法

方法(fa)2：假(jia)設成(cheng)交法

方法3：選(xuan)擇成交法(fa)

方法4：小(xiao)點(dian)成交(jiao)法

方法5：機(ji)會成交法

方法6：優惠成交法

方法7：保證成交法

方(fang)法8：從(cong)眾成交法

方(fang)法9：染(ran)布成交法

方法10：限期成(cheng)交法

三(san)、關鍵成(cheng)交突破

經驗分享：呼(hu)入營銷中(zhong)的成功經(jing)驗分享（客(ke)戶(hu)識別、需求(qiu)匹(pi)配(pei)、成交方法）

1. I型：優惠成交

2. D型：直接成交

3. C型：假設、保(bao)證成交

4. S型：從眾成交(jiao)、保(bao)證成交(jiao)、優惠(hui)成交(jiao)

現場成果：10大(da)成(cheng)(cheng)交法(fa)的話術腳本及現(xian)場成(cheng)(cheng)交訓練(lian)