1. 認識客(ke)戶：根據(ju)客(ke)戶價值與特性(xing)，深入理(li)解目前的競爭形勢(shi)，明確(que)全業務運營對營銷經理(li)的機會與挑戰,了解(jie)各類客(ke)戶如(ru)何有效應對
2. 客戶清(qing)分(fen)：避免忙(mang)亂開展(zhan)維護(hu)工作，了解客戶分(fen)層分(fen)級(ji)管(guan)理策(ce)略，掌握必要(yao)客戶維護(hu)方式(shi)
3. 維(wei)(wei)護流程(cheng)：掌握(wo)業常(chang)用客戶維(wei)(wei)護方式，學習(xi)具體的流程(cheng)與技巧的操作
4. 關系模(mo)式：了解如(ru)何與客戶(hu)形成唇齒相依的合作(zuo)模(mo)式，如(ru)何將(jiang)對手拒(ju)之門外(wai)的關系模(mo)式
5. 投訴(su)(su)處理：掌握大(da)客戶投訴(su)(su)心(xin)態與規律，更好服務(wu)客戶，讓(rang)投訴(su)(su)變為增進彼此關系(xi)的機會

第一講：正本清源—客戶(hu)關(guan)系與(yu)服務

一、互聯網形(xing)勢(shi)下大客(ke)戶維系策略解析

1. 解讀互(hu)聯網形(xing)勢(shi)下(xia)全市場競(jing)爭態勢(shi)

2. 解讀互聯網形勢下跨界整合的競爭變(bian)化

3. 明確(que)客戶戰(zhan)略變化(hua)與(yu)需求變化(hua)

4. 明確客(ke)戶關(guan)系發展(zhan)的(de)價值與重要性

二、關系(xi)營(ying)銷(xiao)案(an)例(li)探討

1. 什么是(shi)關系營銷

案例分(fen)析：競爭對手與(yu)我和(he)客戶的(de)關系圖譜

2. 正確解讀客(ke)戶(hu)關系

第(di)二講：理清現(xian)狀—客戶關(guan)系測評與(yu)分析

一、量化客(ke)戶關系：客(ke)戶關系溫度計(ji)

1. 分析客戶關系涵蓋(gai)的(de)要點及達成方式

2. 講授客戶(hu)關系測(ce)評工具(ju)的使(shi)用方法(fa)

二、客(ke)戶關系測評

1. 營銷人(ren)員隨機抽選客戶(hu)關(guan)系(xi)測評單位

2. 填寫測評問卷

三、客戶關系測(ce)評(ping)結(jie)果分析

1. 對測(ce)評(ping)結果進行(xing)分析

2. 解讀(du)分析結果，使營銷人員對目標客戶關系程(cheng)度(du)有明(ming)確的認(ren)識

四、學習目(mu)的(de)

通過客(ke)戶關(guan)系量化測評工具的(de)(de)切入，讓(rang)學員厘清自己所(suo)負責的(de)(de)目標(biao)客(ke)戶的(de)(de)關(guan)系現狀，明確客(ke)戶關(guan)系發(fa)展階段，并明晰提升(sheng)方向。

第三講：卓越(yue)客戶經(jing)理(li)—客戶關系(xi)維護

一(yi)、客戶關系(xi)維系(xi)與客戶保有策略及方法

1. 高價值集團及個人大客戶(hu)分類(lei)保有方(fang)式建議

2. 客戶信息定期收集與分析

3. 高價值及個人大客戶特色服務

4. 經(jing)典營銷案例分析(某鐵(tie)路局的反策反案(an)例)

5. 大客戶的“營銷防御戰”策略模型

小節(jie)目標：

1）掌握針對高價值(zhi)客戶(hu)以及(ji)個(ge)人大客戶(hu)的關系維系與保(bao)有(you)思路及(ji)具體方法

2）掌握客戶(hu)信息收(shou)集的方法及工(gong)具

3）掌(zhang)握大客戶特色服務的具體內容

第四講：客戶關懷“吉祥(xiang)三寶(bao)”

一、客戶維系之“一寶”：禮物贈(zeng)送

經典案例：“不(bu)尋常的(de)生日(ri)禮(li)物”

1. 禮物贈送的要領掌握

二、客(ke)戶維系之“二寶(bao)”：關鍵(jian)客(ke)戶聯(lian)誼活動

案例分享：XX移動的個性化聯誼(yi)活動

1. 客(ke)戶經理(li)如何借(jie)力(li)聯誼活動增進情感

三、客戶維系之(zhi)“三寶”：高價值客戶個性化有效服務

案例分享：大(da)客(ke)戶的個性化服務(wu)案例介紹

頭腦風暴(bao)：形成客戶經(jing)理的(de)個性(xing)化(hua)服(fu)務錦囊

1. 關鍵客戶性格特征分析及交往(wang)時注(zhu)意要點

2. 不同性格(ge)特(te)征及(ji)交(jiao)往要點

1）完美型客戶

2）助人型(xing)客戶

3）目的型客戶

4）自我型客戶

5）思考型客戶(hu)

6）忠誠(cheng)型客戶

7）樂(le)天型客戶

8）領袖型客戶(hu)

9）和事老型客戶

小(xiao)節目標：

1）掌握客戶關(guan)懷的含義(yi)及(ji)可實行的方法

2）掌(zhang)握客戶服務進行禮物(wu)贈送時的個性化(hua)魅(mei)力，成本(ben)低且價值最大化(hua)

3）透過高價值(zhi)客戶(hu)個(ge)(ge)性化有(you)效服務的亮點分(fen)享(xiang)，讓客戶(hu)經理形成個(ge)(ge)人個(ge)(ge)性化的服務錦(jin)囊(nang)