1. 透視(shi)互聯網(wang)形勢：透視互聯網(wang)形勢(shi)(shi)下客(ke)戶的(de)(de)變(bian)化(hua)，競爭對手的(de)(de)變(bian)化(hua)和企業(ye)(ye)自身的(de)(de)變(bian)化(hua)，幫助企業(ye)(ye)的(de)(de)集團銷(xiao)售(shou)人員(yuan)了解(jie)市場的(de)(de)發(fa)展情況，清晰互聯網(wang)運營形勢(shi)(shi)下行(xing)業(ye)(ye)發(fa)展趨勢(shi)(shi)及銷(xiao)售(shou)人員(yuan)行(xing)業(ye)(ye)客(ke)戶經營者的(de)(de)角色(se)認知(zhi)
2. 透視客戶關系管理：通(tong)過客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系溫度計等(deng)工(gong)具(ju)的運用了解不同(tong)(tong)層級的客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系狀態，透視(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在不同(tong)(tong)場景、不同(tong)(tong)銷售階段的情感(gan)需求，在銷售過程中通(tong)過一系列的觸角和正向行為不斷升級客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系，實(shi)現客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系從陌生(sheng)、熟悉、信任到(dao)同(tong)(tong)盟(meng)關(guan)系的建立
3. 本(ben)課程將披(pi)露(lu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)測(ce)(ce)評(ping)與(yu)提升項(xiang)目的核心成果(guo)“客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)溫度計”，即(ji)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)測(ce)(ce)評(ping)模(mo)型(xing)，銷(xiao)售人員可隨堂進行客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)自評(ping)，明(ming)晰自身的客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)現狀
4. 基于(yu)超過200個銷售人(ren)員(yuan)的實地(di)調研訪談，本課程采用的幾乎全(quan)部是企(qi)業內(nei)部的客戶關系發展(zhan)案例，富有針對性，更(geng)符合企(qi)業實際
5. 幫助(zhu)學(xue)員扭轉傳統的(de)(de)營銷(xiao)觀(guan)念(nian)，建立(li)“客戶(hu)導向(xiang)”的(de)(de)價值提供和“博弈”的(de)(de)競爭應對觀(guan)念(nian)，實(shi)現顧問式(shi)(shi)銷(xiao)售思維模式(shi)(shi)的(de)(de)轉型

第(di)一講：正本清源：客戶關系與服務

一、互聯網形勢下大客戶維系策(ce)略(lve)解析

1. 解(jie)讀互聯網形勢下全市(shi)場(chang)競(jing)爭態勢

2. 解讀互聯(lian)網形(xing)勢(shi)下(xia)跨界整合的競爭變化

3. 明確大客戶戰略變化(hua)(hua)與需求(qiu)變化(hua)(hua)

4. 明確(que)客戶關(guan)系發(fa)展的價值(zhi)與重要性(xing)

二、關系營(ying)銷案例探(tan)討

1. 什么是關(guan)系營銷

案例分析：競爭對手與我(wo)和客戶的(de)關系(xi)圖譜

2. 正確(que)解(jie)讀客戶(hu)關系

第(di)二講：理清現狀—客(ke)戶(hu)關系測評與分析

一、量化客戶關系：客戶關系溫度(du)計

1. 分析客戶關系涵蓋的要點及達成方式

2. 講(jiang)授客戶關系測(ce)評工(gong)具(ju)的使用方法

二、客戶關系測評

1. 營(ying)銷人(ren)員隨機抽(chou)選客(ke)戶(hu)關系測評(ping)單位

2. 填寫測評問卷

三(san)、客戶關系測(ce)評結果分(fen)析

1. 對測評結(jie)果進行分析

2. 解(jie)讀分析結果，使營銷人員對目(mu)標客戶關(guan)系程度(du)有明確的認識

四、學(xue)習目(mu)的

通過(guo)客戶關系量化測評(ping)工具的切入，讓學員厘清自己所(suo)負責的目標客戶的關系現狀(zhuang)，明確客戶關系發展階段(duan)，并明晰提升方向。

第(di)三講：關系圓舞(wu)曲五步法

溝通維系(xi)策略一：增進彼此熟悉(xi)度

1. 怎么讓客戶第一時間(jian)記(ji)住你

1）黃金三分鐘法則的(de)理論基(ji)礎

案例分享：兩張名(ming)片法

案例分享：出奇制(zhi)勝的郵件

2. 如何邀請高(gao)層(ceng)客戶

1）正面策略：了解客戶的交際(ji)圈

2）營銷人員搭(da)臺，客(ke)戶唱戲

經典案例(li)：魅力四射(she)的(de)陳大姐

3）側面策略：關(guan)系人的(de)六度分(fen)離理論

4）蜘蛛關系(xi)網的借力

案(an)例分享：我和(he)林(lin)志(zhi)玲

5）分割(ge)策(ce)略：帶(dai)來利益化的邀約(yue)

6）分(fen)割利益(yi)，切(qie)入影響(xiang)者

案例分(fen)享：小(xiao)張(zhang)的曲(qu)線救國(guo)案(an)例分析

3. 如何發(fa)展內線

1）內線篩選三(san)原(yuan)則

2）細(xi)水長流型內線培養法

3）李經理的十年(nian)內線案例分析

4）團隊(dui)PK

實(shi)戰演練：如何讓(rang)客戶對你有好感

4. 學(xue)習目的

1）掌握(wo)熟悉客戶的(de)步驟和方法

2）掌握讓客戶記得并印象深刻的具(ju)體技巧(qiao)

3）掌握了發展內線的原則和(he)方法，并通過具體(ti)案例有了更形(xing)象感知

溝通維系(xi)策略二：讓客(ke)戶與你達成同(tong)盟

1. 客戶關系(xi)類(lei)型(xing)解析(xi)

1）客(ke)戶XY模型(xing)

經典案例：四象限客戶(hu)區間

2）揚長(chang)避(bi)短：最易(yi)達成同盟的客(ke)戶關系類型

2. 如何實現順利的客戶互動(dong)

1）客戶個(ge)人需求洞察“三步法”

2）客戶的溝通風格判斷及對接技巧

案例分(fen)析：“八(ba)面玲(ling)瓏”的汪經理

情(qing)景演練：如(ru)何打動“冰冷”的(de)客戶

3. 客戶達成同盟(meng)的(de)關鍵時間

案例分析：以“情”動人，客(ke)戶好感是同盟第(di)一步

案例分析：以(yi)“理”服(fu)人，客(ke)戶信(xin)任是(shi)同盟最(zui)關鍵一步(bu)

4. 客(ke)戶關系發(fa)展系列手段(duan)

5. 學習(xi)目的

1）掌握客戶關系分類的(de)方(fang)式(shi)

2）掌握如何洞(dong)察客戶的組織和個人需(xu)求

3）掌握(wo)各類型客戶性格特征(zheng)

4）掌(zhang)握各類型(xing)客(ke)戶應對技巧

溝通維系策略(lve)三：讓客(ke)戶接受你的產品和服務

1. 客戶(hu)產品需求分(fen)析

1）行(xing)業價(jia)值鏈分析

2）行業需求分析(xi)

3）各(ge)行(xing)業(ye)需(xu)求解析(xi)：金融行(xing)業(ye)客戶需(xu)求解析(xi)、政府(fu)行(xing)業(ye)客戶需(xu)求解析(xi)等

2. 企業內各關鍵崗(gang)位需求(qiu)分析

1）決策人需求分析

2）使用者需求分析(xi)

3）評估者需(xu)求(qiu)分析

4）影響者需(xu)求分(fen)析

3. 判斷客戶需求狀態

1）結合客戶需(xu)(xu)求(qiu)的不同狀態實施不同策略：明顯需(xu)(xu)求(qiu)、隱形需(xu)(xu)求(qiu)、不明確需(xu)(xu)求(qiu)，有價值創造性需(xu)(xu)求(qiu)

2）四類需求應對方法技巧(qiao)

4. “廣(guang)深高速”的產品介(jie)紹

1）三(san)句半(ban)產品話術(shu)：基于FABE法則的產品介紹

案例演練：非誠(cheng)勿擾現場

2）四化(hua)原(yuan)則(ze)要素：基于(yu)產品結構原(yuan)理

視頻案例(li)：最(zui)簡單的語言表達

5. 學習目(mu)的：

1）掌握易操作的客戶需(xu)求挖掘、判斷(duan)方法

2）掌握了如何將復雜的(de)(de)信息(xi)化(hua)業務采用(yong)“大白(bai)話”的(de)(de)方(fang)式進行(xing)介紹

溝(gou)通維系策(ce)略(lve)四(si)：如何應對競爭

1. 競爭對手信息建檔

1）收(shou)集競爭對手的(de)哪些(xie)信息

2）如何應(ying)用競爭對(dui)手信(xin)息

案例分析(xi)：小李的競爭(zheng)對手檔案庫

2. 耳聽(ting)八方的內線網絡(luo)

1）客戶內部(bu)的最(zui)佳內線布點(dian)部(bu)門

2）內線(xian)布點方法與技巧

3. 如(ru)何(he)應對競爭對手占盡關(guan)系優勢(shi)的(de)集團

經典案例：客戶經理小王的(de)艱難戰役

4. 學習(xi)目的(de)：

1）了解(jie)應該(gai)收集(ji)競爭對(dui)手(shou)哪(na)些(xie)信息(xi)，這些(xie)信息(xi)應該(gai)如何應用(yong)

2）掌握內(nei)線網絡(luo)建立的方法(fa)

3）通過案(an)例研討，學會(hui)處于(yu)關系劣勢(shi)時，如何有效切入

4）學習(xi)集團(tuan)客戶(hu)駐點服務模式實(shi)施和(he)操(cao)作的具體思路、方法(fa)

5）學習集團客戶關鍵人服務策略，以此與(yu)客戶形成共同體

溝通維系策略五：與客戶形成共同體

1. 大客戶關鍵人服務策略

1）關(guan)鍵(jian)人的服務策略及應(ying)用

2. 客(ke)戶服務的危機(ji)、風險及應對

1）客戶關(guan)系危(wei)機信(xin)號分析

a指標分(fen)析(xi)

b關(guan)鍵崗位關(guan)系(xi)人際(ji)關(guan)系(xi)分析

c可能性變動(dong)分(fen)析

2）客(ke)戶關系危機及(ji)應對

a確定(ding)危機(ji)發生核心原因(yin)

案例研討：是什么阻礙了(le)此次與XX銀行的愉(yu)快合作(zuo)

3）客戶挽留的系(xi)列解決措施分析

a產品捆綁：自由產品，外在APP產品(pin)體系

b成(cheng)本捆(kun)綁：固有成(cheng)本，變動成(cheng)本

c平臺捆綁(bang)：自由平臺，服務平臺，第三(san)方平臺

d立體化關(guan)系捆綁：其他行業，渠道，關(guan)系

3. 有效服(fu)務公關(guan)策略(lve)：

1）個性(xing)化(hua)服務：尊重客戶感(gan)知(zhi)的公(gong)關(guan)

案(an)例分享：一雙(shuang)老北京布鞋

案例(li)分(fen)享：和客(ke)戶(hu)家人一起(qi)給予(yu)客(ke)戶(hu)的禮物

案例分(fen)享：關注客戶(hu)的客戶(hu)

2）細節(jie)化(hua)服務：關注客(ke)戶癢點與敏感(gan)點

案例(li)分享：六星酒店的暖心行動(dong)

案例分享：關注客(ke)戶細節的禮物

3）顧(gu)問式服務：獲取客戶認同的公(gong)關

視頻案例：入殮師