1. 把客(ke)(ke)戶變成滿(man)意(yi)客(ke)(ke)戶，滿(man)意(yi)客(ke)(ke)戶變成忠誠客(ke)(ke)戶，提升客(ke)(ke)戶粘合度(du)
2. 從客戶關系管理(li)理(li)念與(yu)關系管理(li)細節兩個角度把(ba)握創造(zao)客戶感動的方法，把(ba)銷售(shou)柔性化(hua)(hua)，人性化(hua)(hua)
3. 客戶關系(xi)拓(tuo)展及(ji)管理之“道(dao)”，客戶360度掃描分析，深度洞悉客(ke)戶需求
4. 客(ke)(ke)戶(hu)關系拓展及管理之“法(fa)”：服(fu)務留客(ke)(ke)的(de)五度優質(zhi)服(fu)務法(fa)及影響(xiang)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)六大影響(xiang)力潛移默化影響(xiang)客(ke)(ke)戶(hu)
5. 客(ke)戶(hu)關(guan)系拓展及管理(li)之“術”：不同角(jiao)色(se)客(ke)戶(hu)，不同性(xing)格客(ke)戶(hu)的(de)關(guan)系管理(li)工具，投其(qi)所(suo)好找共鳴
6. 通過(guo)客戶關系(xi)管理使有限客戶發揮出最大的商(shang)業(ye)價值(zhi)，提升企業(ye)營銷力

導言案例：從華(hua)為(wei)云銷售的客戶關系拓展感悟(wu)如何“客戶360度掃描分析(xi)”

第一(yi)講：客戶分析(xi)——客戶關系(xi)維護與拓展之“道(dao)”

一、客戶360度掃(sao)描分(fen)析(xi)

1. 客(ke)戶(hu)關系拓(tuo)展前的(de)3W分析(xi)

2. 透視(shi)客戶選擇(ze)象限

3. 訪客前的準備

1）“我是誰、他是誰、怎么辦(ban)”3W準備

2）“我(wo)方優勢柱(zhu)子”的IF準備

4. 客戶(hu)畫像：價值客戶(hu)、穩(wen)定(ding)客戶(hu)、效能(neng)客戶(hu)、基準客戶(hu)

二、客戶的市場環境分析(xi)

1. 客戶的挑戰

1）客戶面臨的宏觀環境改變(bian)

2）客(ke)戶內部的業務壓力

3）來自(zi)友(you)商的競爭壓力

4）來自客(ke)戶供應商的挑戰

2. 客戶的戰略分析

1）洞察客戶(hu)的業務發展戰略

2）了解(jie)客戶的項目發展戰略

3）了解客戶的(de)項目維護戰略(lve)

4）了解(jie)客戶(hu)的采購(gou)偏好

5）了解客(ke)戶的(de)組織戰略

第二講：服(fu)務(wu)留(liu)客——客戶關系(xi)維護與拓展之“法(fa)”

一(yi)、服務(wu)的核心與本質(zhi)

1. 客戶服務的意義及重(zhong)要性

2. 自我角色與客戶角色論(lun)

二、客(ke)戶關系維護與(yu)(yu)拓展的關鍵(jian)點——實現與(yu)(yu)客(ke)戶需求的有效對(dui)接

1. 營造(zao)客戶的差異感——在意(yi)對方(fang)的“問題”和“感受”

2. 營造(zao)客(ke)戶唯一感

3. 營(ying)造客戶(hu)緊(jin)迫感

案例討(tao)論：客戶關系(xi)管理案例(li)，感悟客戶關系(xi)維護(hu)中的“三心二意”

三、優質客戶關系管理的(de)5度訓練

1. 有形(xing)度/同理(li)度/專(zhuan)業度/反應度/信賴(lai)度

2. 服務中如何5度到(dao)位塑造客戶(hu)忠誠

第(di)三講：客戶關(guan)系維(wei)護與拓展之(zhi)“術”——影響客戶

一、讓客(ke)戶認(ren)同的6大影(ying)響力(li)解密

1.“ 互(hu)惠式(shi)讓步”影響力

2. “承諾(nuo)和一致(zhi)性(xing)的慣性(xing)催眠”影響力

3. “社會認同(tong)原理(li)”影響力

4. “喜好(hao)”影響力

5. “權威(wei)與稀缺”影響力(li)

課堂討(tao)論：看(kan)視頻感悟6大(da)影(ying)響力在(zai)客(ke)戶關系維系及拓展中的高效運用

二、運用6大(da)影(ying)響力維系(xi)拓展客戶關系(xi)

1. 小YES到中(zhong)YES到大YES影響客戶

2. 大NO到中NO到小NO影響客戶

3. 客戶的(de)初、中(zhong)、高級期(qi)盼分(fen)析

4. 客戶的短期價值和長(chang)期價值

案(an)例(li)討論(lun)：如(ru)何運用(yong)6大影響力(li)維(wei)系(xi)及拓(tuo)展(zhan)客戶關(guan)系(xi)

三、察言觀色(se)——不同性格、不同角色(se)客戶的關系維護與拓(tuo)展

1. 識人與溝(gou)通——知己知彼找對(dui)方的性格共鳴區，規(gui)避雷(lei)區

1）支配強勢型性格客戶的(de)關系維護與拓展

2）沖動表(biao)達型(xing)性格客戶的(de)關系維護與拓展

3）和氣(qi)友(you)善型性格(ge)客戶的(de)關(guan)系維護與(yu)拓(tuo)展

4）嚴(yan)謹冷(leng)靜型性格客戶的關系(xi)維護與拓(tuo)展

2. 投其所好(hao)——不同角(jiao)色客戶的關系(xi)拓展與維護(hu)

1）高層決策(ce)客戶

2）商務(wu)采購客戶

3）產品使(shi)用客戶

4）技(ji)術(shu)把關客(ke)戶

四、客戶抱怨與投訴

1. 化解客戶異(yi)議(yi)四步曲(qu)

2. 處理客戶抱怨的步驟和技巧

3. 四(si)種錯誤處(chu)理客戶抱怨的方(fang)式

4. 從(cong)客戶抱(bao)怨中找到客戶關系維護及拓展(zhan)的新契機(ji)

情景案(an)例：客戶投訴處(chu)理案(an)例討論

課程總結

1. 重點知識回顧

2. 互動：問(wen)與答(da)：就學(xue)員提出的難(nan)題(ti)進(jin)行分析、作(zuo)業點評