第一模塊：服(fu)務(wu)心態與服(fu)務(wu)意識

第一節：服(fu)務心態(tai)

●客(ke)戶因何而來

●每(mei)一位客(ke)戶都不(bu)(bu)是為投訴或(huo)尋不(bu)(bu)開心而(er)來

●每一位工(gong)作人(ren)員不(bu)是為不(bu)開心而工(gong)作

●心理(li)學之“黃金(jin)法(fa)則”及“白金(jin)法(fa)則”

●己(ji)所(suo)不欲(yu)，勿施于人；己(ji)所(suo)欲(yu)，施于人。

●小(xiao)小(xiao)互動(dong)，感受(shou)服務(wu)態度的重要性

●影響心態(tai)、狀態(tai)、心情的因素有哪(na)些？

●工作人員之積極向上的(de)心態(tai)

●工作人員之責任與擔當(dang)

●心理(li)(li)學(xue)之ABC理(li)(li)論

●調整觀念、觀點，尋求積極的(de)資源

●學(xue)會自我溝通，完善自己的(de)風(feng)水，建立(li)自我的(de)小宇宙

第二節(jie)：服務意識

●什么是服(fu)務意識(shi)

●服務體(ti)(ti)系的(de)打造

●服務客(ke)戶(hu)的(de)三(san)大原則

●一(yi)個好的服務人員要做(zuo)到(dao)的幾個關(guan)鍵點(dian)

●什(shen)么(me)是禮儀

●為什(shen)么要(yao)講究禮(li)儀(yi)

●禮之用，和為貴

●塑造(zao)禮儀之四美

第二(er)模塊：職業化形(xing)象(xiang)塑(su)造

第(di)一節：服(fu)務中的最(zui)強魅力：親切的目(mu)光(guang)+真誠的微笑

●目(mu)光(guang)-最靈(ling)動(dong)的服務語(yu)言

    注(zhu)視的(de)部位(wei)、注(zhu)視的(de)角(jiao)度(du)、注(zhu)視的(de)技(ji)巧、注(zhu)視的(de)時間  

●微笑-最打動人心的服務

微笑帶來的(de)是充滿朝氣的(de)個人形象及和(he)藹(ai)可親的(de)交(jiao)際(ji)性格。

第二節：窗口工作人員的職業形(xing)象塑造

●發(fa)型、面(mian)容干凈、整潔、自(zi)然、親(qin)切

●著裝(zhuang)得體(ti)注意細節

●工作場合的著裝(zhuang)需要表達的語言是什么？

●哪些元素(su)是提升形象(xiang)職業化的元素(su)？

●儀態(tai)自然端莊

●互動：現場男、女各四(si)位學(xue)員，點評職(zhi)業(ye)化形象及需注意提升(sheng)的(de)細節。

第(di)三模塊：服(fu)務流程規(gui)范化(hua)

第一(yi)節(jie)：服務流程的規范化    

●什么是好(hao)的服(fu)務

●服務過(guo)程之三(san)心(xin)

●服務禮儀(yi)3S

●服務前四項準備

●服務(wu)禮儀的(de)主要內容是什(shen)么？

●服務(wu)中的儀態和手(shou)勢禮儀：

恭候式站姿：要點講解、訓練

致(zhi)意禮

服務規范的手(shou)勢：要(yao)點講解(jie)、訓練

互(hu)動：訓練

●服務過程三始終

●服(fu)務(wu)過程六待客

●服務過程(cheng)九顆(ke)心

●服務禮儀十(shi)做(zuo)到

第四模塊：服務溝通禮儀

第一節：窗口人(ren)員之(zhi)溝通禮儀

●禮貌(mao)用(yong)語

●規范(fan)用語(yu)

●溝通中的目光、眼(yan)神如何傳達出對他人的尊重及親(qin)切(qie)（與客人5m、3m、1.5m時眼(yan)神注意的要點有什么不同）

●與人溝(gou)通中(zhong)的(de)語氣語調

●傾(qing)聽(ting)客(ke)戶說話(hua)時的注意事項

●有效傾(qing)聽soften

●有效溝(gou)通之一個要求(qiu)、三個臺(tai)階

●有效(xiao)溝通需要把握的四個關(guan)鍵點

●有效溝通(tong)之四個(ge)做到

●五個原則

●六(liu)個(ge)要(yao)素(su)

●七個不要

第二節：窗口工作人員之溝通禮(li)心理與技巧

●溝通中的心(xin)理(li)學

用“我會…”代替“我盡(jin)量…”

用“您能…嗎？”代替“你必須(xu)…”、“你要(yao)…”

用“你可以…”代替“不(bu)…”

●溝通中四個關(guan)鍵點

●溝通中理解并接納彼此的出發點(dian)

●處理好情(qing)緒和心情(qing)，再更好的處理事情(qing)

●溝通中(zhong)的(de)案例講解

●學會自(zi)我溝(gou)通

●心理(li)學之(zhi)合理(li)情緒ABC

●常想一(yi)二

第五模塊(kuai)：情緒壓力(li)管理

第一節(jie)：認識(shi)壓力

●從身體上檢(jian)測壓力(li)

●從精神(shen)上檢測壓力

●游戲(xi)洪水事件看觀念

●處理壓力(li)三部曲(qu)：1?2?3?

第二節：管理與緩解壓力

●心理學之合理情緒ABC

●生活中(zhong)的(de)10%由事件組成(cheng)，另外90%由對待事件的(de)觀念(nian)觀點(dian)組成(cheng)

●調整觀(guan)念觀(guan)點，尋找(zhao)積極的資源

●常想一二

●學(xue)會自(zi)我溝通

●培(pei)養(yang)健康的興(xing)趣(qu)

●擁有積(ji)極(ji)的(de)心態

●在(zai)經歷中(zhong)修(xiu)煉(lian)成(cheng)(cheng)熟(shu)，在(zai)經歷修(xiu)煉(lian)中(zhong)成(cheng)(cheng)熟(shu)

我們希望做到更(geng)好，希望用我們那顆尊重客戶(hu)的(de)心(xin)以及(ji)規范(fan)化的(de)禮儀為(wei)(wei)客戶(hu)、為(wei)(wei)單(dan)位、為(wei)(wei)企業創(chuang)造更(geng)多的(de)價值！