• 讓卓越服務理(li)念真正滲透在(zai)客服人(ren)員(yuan)的(de)一(yi)(yi)笑、一(yi)(yi)言(yan)、一(yi)(yi)行等神態(tai)舉止中，體現(xian)在(zai)客戶(hu)服務的(de)各(ge)類(lei)措施中；

• 從了解人性到客(ke)戶心理把(ba)握(wo)，真正把(ba)服務做到客(ke)戶所想，實現不銷而(er)銷；

• 掌握(wo)各環節與(yu)各階段(duan)的服務(wu)溝(gou)通技巧、投訴與(yu)抱(bao)怨(yuan)處理(li)技巧演練、切(qie)實提升客戶服務(wu)能力(li)；

• 參與公(gong)司服務管(guan)理(li)與創新，設計各類個性(xing)化(hua)服務舉(ju)措，全方位提(ti)升客戶滿意(yi)度。

第一部分：用服務贏(ying)得(de)市場——心時代(dai)的服務認知

一、服(fu)務為王時代企業服(fu)務力認知

1、服務經濟時代的三個核心(xin)新觀念與標桿學(xue)習(xi)

案(an)例：卓越客戶服務的標桿企業(ye)之剖(pou)析（小米、招行、海爾）

2、顧客的(de)五種(zhong)思維模式與服(fu)務(wu)管理方向

3、MOT真實瞬間管理在服務過程中的(de)關鍵(jian)

二、通(tong)過提升(sheng)內部服務來提升(sheng)整體服務力

1、內部服務認知

2、信任(ren)的力量

案例(li)：內部服務的標(biao)桿學(xue)習與參考

3、做(zuo)好內部服務，提(ti)高客(ke)戶滿意度(du)

案例：海底撈的(de)成功之(zhi)舉

4、建立(li)企業服務(wu)新標準

• 建立標準考慮的要素

• 研討：在你權限范圍內如(ru)何提升(sheng)和優化服(fu)務水平

第二(er)部分(fen)：讓服(fu)務更為主動——服務(wu)意(yi)識培養

一、服務(wu)意識的測試

• 個人意(yi)識(shi)測試(shi)：你在什么層次

• 團隊(dui)意識測試：我們的目(mu)標(biao)

二(er)、服務意識認知

• 視頻(pin)學習

• 討論、點(dian)評、總(zong)結(jie)

三、服務意識的(de)培養與(yu)提升

1、服務意識的三個(ge)關鍵詞

2、學習與修煉

• 5種態度的(de)學(xue)習

• 修煉2顆心

  3、自我定(ding)位

案例(li)：如何通(tong)過服務(wu)意(yi)識的(de)提(ti)升獲得更多的(de)客戶認同

第三部分：讓溝通更加順(shun)暢——高效服(fu)務溝通技(ji)巧

一、如(ru)何提升(sheng)溝通效果(guo)

1、掌(zhang)握溝(gou)通的百分比

• 電話溝通語(yu)音語(yu)調訓練

2、聆聽(ting)能力的(de)訓練

• 同理心傾聽與服務(wu)溝通(tong)（案例、演練）  

• 聆聽能力(li)的訓練(lian)（互動演練(lian)）

3、復述確認

• 體(ti)現專業水平

• 減少差錯(cuo)率

• 增加客戶信賴感

4、有效(xiao)的說與感性回(hui)應：案(an)例與練(lian)習

• 讓客戶舒(shu)心

• 避免(mian)客戶(hu)挫折感(gan)

二、讓語言更有魅力(li)（服務語言與網絡(luo)語言訓練(lian)）

1、常用的規范用語：

• 問候的語(yu)言

• 贊美(mei)的語言

• 關心的語言

• 常用認(ren)同(tong)語句

• 常用(yong)復述語句

• 服(fu)務結束用(yong)語

2、服務應答語言技巧(qiao)

（1）接通訪(fang)客

• 標準問候語練習

（2）溝(gou)通(tong)過(guo)程

• 需要要了解(jie)客戶的具體問(wen)題時

• 客戶用命令的口吻(wen)說話(hua)時(shi)

• 必須要你解決問題時

• 客戶破口大罵時

• 面(mian)對客戶(hu)的建議時

• 完全(quan)聽(ting)不懂對方的表達(da)時

• 操作這件事違反規(gui)定時

（3）結束溝通

• 如何(he)做結(jie)束確認

• 要結束通話(hua)時(shi)

• 客(ke)戶(hu)不(bu)滿意服(fu)務(wu)時

• 客戶(hu)很無聊(liao)下(xia)流時

（4）主動(dong)回復客戶咨詢(xun)的話術

三、客戶(hu)抱怨管理與溝通

1、處理客(ke)戶投訴(su)常見的誤區

2、有效處理(li)客戶投訴四原(yuan)則

3、演練：處理客(ke)戶抱怨的(de)五步絕招

四、溝通中的情緒(xu)把控

• 情緒的覺知

• 心智模式與情緒管理

第四部分：讓客戶(hu)更(geng)加滿意——感動與驚喜服務

一、讓(rang)客(ke)戶滿(man)意，更要讓(rang)客(ke)戶感(gan)動

1、客戶期望值管理

案例(li)：海爾的客(ke)戶(hu)期望值管(guan)理

案例：香港半島酒(jiu)店(dian)服務(wu)管(guan)理

2、影響滿意度的因素

3、客(ke)戶流失(shi)的原因

二、如何做好個(ge)性化服務

1、服務人員提供的自(zi)我(wo)個(ge)性化服務

2、根據目標客戶設計 “群體個性化服務模板”

• 鼓勵思考與(yu)創新，做(zuo)最賺錢的生(sheng)意

• 鼓(gu)勵團(tuan)隊發(fa)現問(wen)題、思(si)考(kao)問(wen)題、解(jie)決問(wen)題

三、五大社(she)交(jiao)禮(li)物提升(sheng)客戶關系

1、心時期的客戶關(guan)系(xi)特點

2、五大社交禮物(wu)提(ti)升客戶(hu)關系(xi)

四(si)、心時(shi)代服務創(chuang)新管(guan)理

1、創新的案例(li)分析

2、創新的方(fang)式方(fang)法

3、如(ru)何打(da)造創新(xin)的服(fu)務團隊

4、修煉服務(wu)三(san)重境界

備(bei)注：落地的工具表(biao)格：

• 客戶檔案表

• 站在顧客角(jiao)度的(de)8思卡

• 服(fu)務客戶提升措(cuo)施表(biao)

• 服務提(ti)示(shi)改善提(ti)升措施表(biao)

• 每(mei)日(ri)問題摘要(yao)表(biao)

• 員工反饋問題(ti)建議卡