1. 電視劇(ju)《人民的(de)名義》光(guang)明區信(xin)訪(fang)局的(de)窗口接待(dai)服務(wu)禮儀，可還有印象(xiang)？

• 如果您是(shi)那位窗口服務人(ren)員，此時再看，有何(he)感(gan)受？

• 如果您(nin)是(shi)前去辦理業務的百姓，遇到如此服(fu)務，作何感受(shou)？

2. 什么(me)是服務？

2. 什么(me)是好的服務？

3. 好的服務禮儀可以為(wei)我們、為(wei)公司帶(dai)來什么？

第一模塊：服務心態與服務意識（分析+思考+案例）

第一節：服務心態

1. 客戶因何而來

● 每一(yi)位客戶都(dou)不是為投(tou)訴或(huo)尋不開心而(er)來

2. 每一位工(gong)作人員不是為不開心(xin)而工(gong)作

3. 心理學(xue)之“黃金法(fa)則(ze)”及“白金法(fa)則(ze)”

4. 己(ji)所不欲，勿(wu)施(shi)于人；己(ji)所欲，施(shi)于人。

5. 小(xiao)小(xiao)互動，感受服(fu)務態度的重要性

6. 影響(xiang)心(xin)(xin)態、狀(zhuang)態、心(xin)(xin)情的因素有哪些？

● 生活(huo)中的(de)(de)10%由事件(jian)所組(zu)成，另外90%來源(yuan)于(yu)你對問題的(de)(de)態度(du)、想法和觀點。

● 一個小互動(dong)了(le)解你的(de)態度如何？

7. 積極向上的心態

● 一個心(xin)理學小(xiao)測試了解你的心(xin)態

● ;積(ji)極面(mian)對困難(nan)；成功需要(yao)很多條(tiao)件，核心(xin)的(de)是永遠進取的(de)心(xin)。

8. 快樂(le)心態(tai)

● 一段視頻學學何(he)為樂觀？

● 你(ni)想知道你(ni)的同伴怎么看(kan)待你(ni)嗎？那(nei)就開(kai)始行(xing)動(dong)吧。（游戲(xi)）

● 快(kuai)樂源于(yu)熱愛生(sheng)活的心(xin)；快(kuai)樂之泉藏于(yu)心(xin)底(di)；擁有讓自己(ji)快(kuai)樂的能力

9. 工作(zuo)人員之(zhi)責任與擔(dan)當(dang)

10. 心理學之ABC理論

11. 調(diao)整觀念(nian)、觀點(dian)，尋求積極的資源

12. 學會自我溝通，完善自己的(de)風水，建立自我的(de)小宇宙

第二節：服務意識

1. 什么是服務意識

2. 服務體系的(de)打造

3. 服(fu)務客戶的(de)三大原則

4. 一(yi)個(ge)好的(de)服務人員要做(zuo)到的(de)幾個(ge)關鍵點，

● 思索一下你會怎么做(zuo)

5. 什么是(shi)禮儀

6. 為什么要講究禮儀

7. 禮(li)之用，和為貴(gui)

8. 塑(su)造禮儀之四美

第二模塊：職業化形象塑造

第(di)一節：服務中(zhong)的(de)最(zui)強魅力：親(qin)切的(de)目光+真誠的(de)微笑

1. 目光-最靈動的服務語言(yan)

● 注視的部位

● 注(zhu)視的角度

● 注視的(de)技巧

● 注(zhu)視的時間  

2. 微笑(xiao)-最打動人心的服務

3. 微(wei)笑帶(dai)來的(de)是充滿朝氣(qi)的(de)個人形象(xiang)及和藹可親的(de)交際性格。

第二節：服務人員的職業形象塑造

1. 發型、面(mian)容干凈、整潔、自然、親切

2. 著裝得體注意細節

3. 工作場合的(de)著裝需要表(biao)達的(de)語(yu)言是(shi)什么？

4. 哪(na)些元素是(shi)提升形象職業化(hua)的元素？

5. 儀態自然端莊

6. 互動(dong)：現場男、女各四位學員，點評職業化形(xing)象及需注(zhu)意提升(sheng)的細節。

第三模塊：服務流程規范化（訓練+情景演繹）

第一節：服務流(liu)程的規范化    

1. 什么是好的服務

2. 服務過程之三心：

3. 服務(wu)禮儀3S

4. 服(fu)務前的四(si)項準備

5. 服務(wu)禮(li)儀的主要內容(rong)是(shi)什么(me)？

6. 服務中(zhong)的(de)儀態和手(shou)勢禮(li)儀：

● 恭候式(shi)站姿(zi)：要(yao)點講(jiang)解、訓練

● 致意禮

● 服務規范的手勢：要點講解、訓練

● 互動(dong)：訓練(lian)

7. 服(fu)務過程(cheng)三始終

8. 服(fu)務過程六待客

9. 服務過程九顆心

10. 服務禮儀十(shi)做(zuo)到

第四模塊：服務溝通禮儀（案例+演練+心理分析）

第(di)一節：服(fu)務人(ren)員之溝通禮(li)儀

1. 禮貌用語

2. 規范(fan)用語

3. 溝通中的目光(guang)、眼神如何傳達(da)出對他(ta)人的尊重及親切（與客(ke)人5m、3m、1.5m時眼神注意(yi)的要(yao)點有什么(me)不同(tong)）

4. 與(yu)人溝(gou)通中(zhong)的語氣(qi)語調

5. 傾聽客戶說話(hua)時的注意事(shi)項

6. 有效(xiao)傾聽soften

7. 有效(xiao)溝通之一個(ge)要求、三個(ge)臺階

8. 有效溝通需要把握(wo)的(de)四個關鍵點

9. 有(you)效(xiao)溝通之

● 四個做到

● 五個原則

● 六個要(yao)素(su)

● 七(qi)個(ge)不要(yao)

第(di)二節：服務人員(yuan)之(zhi)溝通(tong)禮心理與(yu)技(ji)巧

1. 溝通(tong)中的心理(li)學

● 用“我會…”代替“我盡量…”

● 用“您能…嗎？”代替“你(ni)必須…”、“你(ni)要…”

● 用“你可以…”代替“不…”

2. 溝通中與不(bu)同風(feng)格人(ren)的溝通技巧

3. 溝(gou)通中理解并接納彼(bi)此的出發點

4. 處理好情緒和心(xin)情，再更好的(de)處理事情

5. 溝通中的案例講解

6. 學會(hui)自我(wo)溝通

7. 心理(li)學之合理(li)情緒ABC

8. 常想一二

第五模塊：客戶投訴處理

第(di)一(yi)節：客(ke)戶服務的現狀（分(fen)析+思考+案(an)例）

1. 為什么客(ke)戶(hu)離(li)開了？

2. 客戶(hu)不(bu)滿意(yi)，也不(bu)投(tou)訴，還(huan)會繼續購買的客戶(hu)百分之幾？

3. 投訴過未得到解(jie)決，還會繼續(xu)購(gou)買的客戶(hu)有百分(fen)之(zhi)幾？

4. 投訴(su)過且得到解決，客戶繼續(xu)購買百分之幾？

5. 投(tou)訴且迅速得(de)到解決，客(ke)戶(hu)繼續購買有百分之幾？

6. 市場競(jing)爭的四大領域

7. 提(ti)倡“以客戶為中心”，但在(zai)操作中常存在(zai)的現象是？

第二節：了解客戶，知(zhi)己(ji)知(zhi)彼(bi)（分析(xi)+思考+案例(li)）

1. 測評顧客滿意度的(de)指標

2. 客戶(hu)在(zai)乎的是(shi)什(shen)么：1?2?…

3. 顧客的消費(fei)心理有哪些(xie)？1?2?3?…

4. 顧客(ke)的消費需求是什么？1?2?3?…

5. 顧(gu)客(ke)服務的五(wu)大關鍵(jian)時刻(ke)1?2?3…，關鍵(jian)時刻(ke)如何做？

6. 顧客不滿意的十大類型(xing)1?2?3...

7. 顧客投訴(su)的兩大原因1?2...

8. 客戶投訴的背后期望，客戶真正想要的是什么呢

9. 客(ke)戶的投訴心(xin)理(li)有哪些？1?2...

第三(san)節(jie)：客戶不滿、異議(yi)、投訴(su)的處理（分析+案(an)例(li)+演練(lian)）

1. 問卷測試：你的客戶異議、投(tou)訴處(chu)理(li)得(de)多少分？

2. 處(chu)理異議的基本原則

3. 投(tou)訴服務(wu)隊伍應(ying)具備(bei)的三項才能(neng)

4. 投訴服(fu)務人員應具備的基(ji)本素養

5. 服務工作人員(yuan)應具備的五項能力

6. 處理(li)顧客不滿、異(yi)議(yi)、投(tou)訴的步驟

7. 處理顧客不(bu)滿、異議、投訴(su)的流程

8. 處理(li)顧(gu)客(ke)異議、不(bu)滿、投訴的經典戰術

9. 建設完善(shan)投訴(su)管理組織體系

10. 做好投訴前的預(yu)防、投訴中的控制、投訴后的改(gai)善

11. 先關注(zhu)人，再關注(zhu)事

12. 除了解(jie)決問題，更重要(yao)是解(jie)決問題的態(tai)度

13. 特殊情況的處理，案例中討論(lun)講解

● 案(an)例1

● 案例2

● 案(an)例3

● 案(an)例(li)4

● 案例5

14. 不同類型乘客的投(tou)訴處(chu)理技巧(qiao)：

● 吹毛求疵型(xing)

● 冷淡傲慢型(xing)

● 小心翼翼型

● 貪小便宜型

● 世(shi)故老練(lian)型

● 話多型

● 難纏型

● ……

我們希望做到更好，希望用我們那顆尊重客戶的心以及規范化的禮儀為客戶、為單位、為企業創造更多的價值！