第一節：心態決定狀態，觀點影響行為

• 公交從業人員(yuan)積極向(xiang)上的心態

• 工作是我們的舞臺

• 樹立工作的信心

第二節：禮儀是一種修養和習慣

• 禮者，敬人

• 禮之用，和為貴

• 內心的尊重及美好

• 贏在舉手投足間

第三節：服務中的最強魅力：親切的目光+真誠的微笑

• 目(mu)光-最靈動的服務語言

   注(zhu)視的(de)(de)部位、注(zhu)視的(de)(de)角度(du)、注(zhu)視的(de)(de)技巧、注(zhu)視的(de)(de)時間  

• 微笑-最打(da)動人心的服(fu)務(wu)

  微笑帶來的是充滿(man)朝氣的個人形象及和(he)藹可(ke)親的交際(ji)性格(ge)。

第四節：乘務員、駕駛員、后勤人員的職業形象塑造

• 發型、面容干凈、整潔、自然、親切

• 著裝得體注意細節

• 互動：現場男、女各四位學員，點評形象得體及需注意提升的細節。

第五節：服務流程的規范化    

• 服務過程之三心：

服務前的誠心

服(fu)務中的愛心(xin)

服務后的謝(xie)心

• 服務前準備

心態(tai)的準(zhun)備(bei)

形象(xiang)的準備

工具的(de)準備

環境(jing)的(de)準備

• 服務中的儀態：

恭候式站(zhan)姿：要點講解、訓(xun)練

規范的手勢：要點講解、訓練

互動：訓練(lian)

• 服務中的手勢及指引

 客(ke)戶接待、乘客(ke)指引(yin)(yin)時不同指引(yin)(yin)手位的(de)講(jiang)解及(ji)訓(xun)練

互動：訓練

• 乘(cheng)務(wu)員服務(wu)過程及(ji)后(hou)勤人員接待過程中的六待客要訣：

舉手(shou)招迎

微(wei)笑服務

站立服務

禮貌問候

雙手遞接

禮(li)貌送別

第六節：乘務員、后勤人員之溝通禮儀

• 禮貌用語

• 規范用語

• 溝通(tong)中的目光、眼(yan)(yan)神如何傳達(da)出對他人(ren)的尊(zun)重及(ji)親切（與客(ke)人(ren)5m、3m、1.5m時(shi)眼(yan)(yan)神注意的要(yao)點有什么不(bu)同）

• 與人溝通(tong)中的(de)語氣語調(diao)

• 傾(qing)聽乘(cheng)客說話時的注意(yi)事項(xiang)

• 溝通中的心理學

用“我會…”代替(ti)“我盡量…”，比如“您放心，到(dao)XXX站我會提(ti)醒您下車(che)的。”VS“我盡量到(dao)XXX站提(ti)醒您下車(che)”

用(yong)“您(nin)能…嗎？”代替“你必須…”、“你(ni)要…”

用“你可以…”代替“不…”

• 溝(gou)通(tong)中的案例講解：比(bi)如，非繁忙時段，乘(cheng)(cheng)(cheng)客(ke)較少，乘(cheng)(cheng)(cheng)務(wu)員一邊(bian)打(da)著(zhu)私(si)人電話(hua)，一邊(bian)售票(piao)，乘(cheng)(cheng)(cheng)客(ke)因(yin)不熟悉路線，急著(zhu)詢問，在乘(cheng)(cheng)(cheng)務(wu)員通(tong)話(hua)3分鐘仍未掛斷電話(hua)的情況下暴怒…

• 學會自我溝通

• 心(xin)理學之合理情緒ABC

• 常想一二

• 認識情緒，自我情緒管理

第七節：成長在服務提升的路上

• 客戶在乎的是什么

• 掌握不同乘客的心態

• 客戶投訴及特殊情況的處理，案例中討論講解（需要提供乘務員工作中的案例）

案例1、乘(cheng)客投訴：上車(che)買票時跟乘(cheng)務員說(shuo)到XX，乘(cheng)務(wu)員(yuan)(yuan)很(hen)不耐煩的問她(ta)到XX哪里，謝小(xiao)姐質疑乘(cheng)務(wu)員(yuan)(yuan)的說話態度，雙方發生了爭執，期間乘(cheng)務(wu)員(yuan)(yuan)罵(ma)她(ta)不要臉、神經病(bing)之類的話語，投訴乘(cheng)務(wu)員(yuan)(yuan)服務(wu)態度差。 

案例2、有乘(cheng)客(ke)攜帶(dai)超大件(jian)行李乘(cheng)車；

案(an)例(li)3、有(you)抱嬰兒的乘客在擁(yong)擠的車上無人讓座時

• 不同類型(xing)乘客的服務(wu)技巧：

吹毛(mao)求疵型

冷(leng)淡傲慢型

話多型

難纏(chan)型(xing)

• 努力解決客戶需求

• 因您而變(bian)，因客(ke)戶(hu)而變(bian)

• 保持服務的品質

• 讓(rang)不同客戶(hu)因你而滿意

我們希望做到(dao)更好(hao)，希望用我們那顆(ke)尊重客(ke)戶(hu)的(de)心以及規范化的(de)禮儀為(wei)客(ke)戶(hu)、為(wei)企業創造更多(duo)的(de)價值！ 

賈倩老(lao)師主(zhu)題課程輪(lun)訓授課現場(chang)分享：