1、系統提升(sheng)酒(jiu)店/賓(bin)館服務(wu)人員服務(wu)技巧(qiao)

2、提(ti)高酒店(dian)/賓館服(fu)務人員(yuan)溝通與接待水(shui)平(ping)

3、掌握酒店/賓館的客戶及(ji)用餐(can)部服務標準和細節

4、提高酒店服務意識，改善酒店員工對客被(bei)動服務心態

5、掌握中、西餐，自(zi)助餐宴會接待流程和服務禮儀

6、加強(qiang)員工對(dui)酒(jiu)店/賓館(guan)服務文化理念(nian)落實到行(xing)為規范中

第一模(mo)塊：服(fu)務是(shi)什么

一(yi)、 什么是服(fu)務

二、 服務的職(zhi)責是什(shen)么

三、 服務的質量(liang)要求

四、 為什么要有(you)服(fu)務意識

五、 客戶是如何流失的(de)

六、 客(ke)戶要(yao)的是什么

第二模塊：酒店服務人員如何做(zuo)好服務

一、 積(ji)極向上的心態

二、 工作(zuo)是你的舞臺

三、 服務(wu)客(ke)戶的意識(shi)

1. 服(fu)務(wu)意識的障礙

2. 服(fu)務的(de)關鍵因素

四(si)、 掌握不同(tong)客(ke)戶需求

五、 努力解決客戶(hu)需求

六、 因您而(er)變，因客(ke)戶而(er)變

七、 保(bao)持服務的品質

八、 不同客戶因(yin)你(ni)而(er)滿意

九、 客(ke)戶(hu)因你而忠誠

十、 客戶投訴處理

第三模塊：酒(jiu)店服務(wu)人員與顧客的(de)溝通(tong)禮儀(yi)（情(qing)景模擬，訓練講解）

一、 什(shen)么才是好(hao)的溝(gou)通(tong)？

二、 與客戶良好溝通中應如何表現

三(san)、 如何做的積(ji)極的傾(qing)聽

四、 如(ru)何爭取與客戶快(kuai)速建立(li)好感

五(wu)、 如何(he)巧(qiao)用(yong)妙(miao)用(yong)贊美(mei)

六、 溝(gou)通中對方在乎的是什么？

七、 與客(ke)戶(hu)良好溝通中應如何表現

八、 溝通過程中眼神與(yu)目光的(de)有效把(ba)握

九、 溝通(tong)中注意(yi)說話(hua)的語(yu)氣

十、 如(ru)何實現(xian)與不同風格客戶的有效溝通

1. 支(zhi)配型

2. 分析型(xing)

3. 表(biao)現型

第四模塊：酒店服務人(ren)員儀(yi)容(rong)儀(yi)表儀(yi)態訓練

一、 維(wei)護(hu)良好的職(zhi)業形象

二、 服務站姿(zi)訓練(lian)

三、 端莊坐姿訓(xun)練

四、 優雅行姿與蹲姿訓練

五(wu)、 引位規范訓練

六、 手位指引訓練(lian)

七(qi)、 傳接遞送物(wu)品訓練

八、 服(fu)務與接待員儀(yi)容的風格分(fen)別(bie)要求

九、 服(fu)務(wu)員崗(gang)位的妝容尺度

十、 錯誤的發(fa)式

十一、 首飾(shi)佩帶的要求與禁忌

十二(er)、 什么是完美的微笑與表情

十三(san)、 女士著裝禁忌

十四、 男士(shi)著裝(zhuang)禁(jin)忌

現場(chang)指導與演練

第五模(mo)塊：餐(can)廳接待及宴會服務禮(li)儀(yi)（結合(he)自助餐(can)與西餐(can)禮(li)儀(yi)講解(jie)）

一、 來(lai)客迎(ying)賓禮儀(yi)

二、 引(yin)位(wei)與位(wei)次禮儀(yi)----箱式電梯(ti)，扶手電梯(ti)，樓(lou)梯(ti)，并行(xing)

三、 客人就坐服務時應(ying)注意的細節

四、 奉茶禮(li)儀

五、 咖啡禮(li)儀

六、 桌次(ci)與位次(ci)安(an)排

七(qi)、 中西餐(can)桌(zhuo)上的忌諱

八、 西餐禮(li)儀

九、 就餐(can)與擺臺(tai)方式;

十、 優雅的餐桌(zhuo)儀態與禁忌

十一、 西餐菜(cai)式(shi)與點菜(cai)順序

十二、 餐巾的折疊(die)與使用方法(fa)

十三、 用(yong)餐中觀察客(ke)人餐具的擺(bai)放從而提供(gong)相對應的服(fu)務

十四(si)、 西餐酒(jiu)禮(li)儀-了解常見的西(xi)餐用酒

十(shi)五、 斟酒(jiu)的禮儀

十(shi)六、 就(jiu)餐中禮儀禁忌

十七、 自助餐禮儀

十(shi)八、 情(qing)緒禮儀(yi)

十(shi)九(jiu)、 完(wan)美(mei)結帳

（場景(jing)模擬，最好提供道(dao)具）