• 增(zeng)強(qiang)投資服務(wu)業員工的服務(wu)意識(shi)，塑造(zao)良好的服務(wu)禮儀。

• 通(tong)過(guo)培(pei)訓使學員提高職業(ye)化素養，從(cong)而提升精神面(mian)貌

• 通(tong)過培訓使學員將銀行(xing)(xing)業服務禮儀(yi)落實(shi)到(dao)行(xing)(xing)為規范中

• 通過(guo)培(pei)訓提(ti)升客服(fu)人員(yuan)提(ti)供個性化服(fu)務(wu)的能(neng)力

• 塑造職(zhi)業化的(de)企業及個人(ren)形象(xiang)，建造學習型(xing)的(de)企業文化，以達成企業、個人(ren)的(de)雙贏(ying)

第(di)一講：禮儀是(shi)一種修養和習(xi)慣

1.禮者，敬人

2.禮之用，和為(wei)貴

3.內心的尊重(zhong)及(ji)美好

4.贏在舉手投(tou)足間(jian)

第二講(jiang)：投資服務業員(yuan)工的職業形象塑造

1.服務禮儀的(de)主(zhu)要內容、特點、基本原則

2.人麗(li)資本

3.影響別人(ren)對你第一印(yin)象判斷的形象包含(han)什(shen)么？

4.正確(que)的穿著讓我們更加自信

5.行業(ye)著裝(zhuang)的規范是什么？

6.著裝的細節要求知多少？

7.如何穿出自己的職業化(hua)與專(zhuan)業化(hua)

8.我們的發型如(ru)何符合職業(ye)化規范

練習：現場模(mo)擬訓(xun)練及點評

第三講：服務(wu)禮(li)儀與規(gui)范化流程（情景模擬，現場訓練）

1.服務過程表三心：

• 服務(wu)前(qian)的誠心　

• 服務中的愛(ai)心

• 服務后的謝心

2.服務前準備

• 形象(xiang)的(de)準備

• 資料(liao)的準備

• 服(fu)務意識及良好(hao)心態的(de)準備

3.服務中的(de)儀態：

• 恭候式站姿：要點講(jiang)解(jie)、訓練

• 端莊的坐(zuo)姿(zi)：要點(dian)講解、訓(xun)練

• 翩翩的(de)走姿：要點(dian)講解、訓練

• 規范的手勢(shi)：要點講解、訓(xun)練(lian)

不同(tong)手(shou)位的(de)講解及(ji)訓(xun)練

4.營業中的(de)迎接(jie)客戶：

• 稱呼禮、問好禮

• 握手禮(li)、鞠躬(gong)禮(li)、點頭禮(li)

• 舉手示意禮

• 名片(pian)禮、介紹禮

• 引領禮

5.營業中服(fu)務客戶：

• 禮貌用語

• 手勢禮

• 就座(zuo)禮儀

• 茶水(shui)、飲料等服務禮儀

6.營(ying)業(ye)中告別客戶：

• 了(le)解服(fu)務滿意度(du)或(huo)哪里需要改善

• 下次的預(yu)約(yue)

• 送(song)客至門口、電(dian)梯、停車場

• 目(mu)送顧(gu)客的(de)離去

第四講(jiang)：服務中的(de)最強(qiang)魅力：親切的(de)目光+真誠的微笑（現場模擬）

1.目光-最靈動的(de)服務語言(yan)

• 注視的(de)(de)部位、注視的(de)(de)角度、注視的(de)(de)技巧、注視的(de)(de)時間  

2.微笑-最打(da)動人心的服務

• 微(wei)笑帶來(lai)的(de)是充滿朝氣(qi)的(de)個人(ren)形象(xiang)及和藹可(ke)親的(de)交際性(xing)格。

3.語言-用聲音與(yu)動作渲(xuan)染客(ke)戶

• 動作語言與身體(ti)語言的禮儀

第五講：卓越服務客(ke)戶-積極有(you)效溝通

1.積(ji)極傾聽

2.樂于暢談

3.和客戶(hu)聊什么？

4.溝(gou)通三階梯

5.溝通中(zhong)怎么對待客戶(hu)

6.溝通自己需要(yao)做到什么

7.溝通中的(de)贊(zan)美(mei)和肯定

8.溝通后的認可及機(ji)會

課(ke)程(cheng)總(zong)結及問題解答(da)