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醫(yi)療衛生(sheng)工作(zuo)在(zai)人(ren)類社會的(de)延續和發展(zhan)中起著十分(fen)重要的(de)作(zuo)用。加強醫(yi)務人(ren)員(yuan)職業(ye)素(su)質提(ti)升(sheng)是激勵醫(yi)務工作(zuo)者(zhe)在(zai)醫(yi)療勞動(dong)中兢兢業(ye)業(ye)、盡心竭力、有所(suo)作(zuo)為的(de)強大的(de)內在(zai)動(dong)力。醫(yi)務人(ren)員(yuan)職業(ye)素(su)質提(ti)升(sheng)訓(xun)練從醫(yi)德、醫(yi)患溝通與職業(ye)化素(su)養提(ti)升(sheng)方面指導醫(yi)務工作(zuo)中立(li)身(shen)、立(li)業(ye).
卓(zhuo)越服(fu)務(wu)是現代(dai)醫院(yuan)(yuan)管理的一個嶄新課(ke)題，它在(zai)汲取醫院(yuan)(yuan)優質(zhi)服(fu)務(wu)經驗的基礎上，提出了全新的服(fu)務(wu)理念，將醫院(yuan)(yuan)服(fu)務(wu)標準化(hua)(hua)、科學化(hua)(hua)、流程化(hua)(hua)、規(gui)范(fan)化(hua)(hua)，這在(zai)現代(dai)醫院(yuan)(yuan)管理中(zhong)是一種創新。十幾(ji)年前，美國湯姆·彼(bi)得(de)斯的《追求(qiu)卓(zhuo)越》顛覆了整個商(shang)業世界徹底改變(bian)了商(shang)業人士的傳統觀念(nian)。卓(zhuo)越服(fu)務(wu)就是要將現(xian)代(dai)人的服(fu)務(wu)理(li)念(nian)引入到醫院現(xian)代(dai)管理(li)體系中，激(ji)勵醫院管理(li)層改善(shan)其(qi)管理(li)方式，以適應21世紀不斷(duan)變(bian)換的醫院衛生服(fu)務(wu)新環境。任何事物都是從普通(tong)到良好(hao)，從良好(hao)到很好(hao)，從很好(hao)到優(you)質(zhi)，從優(you)質(zhi)到優(you)秀，從優(you)秀到卓(zhuo)越。
提升醫院醫務(wu)人員的服務(wu)意識與工作(zuo)態度(du)；
塑(su)造醫務(wu)(wu)人員卓越服務(wu)(wu)的職業(ye)形象(xiang)；
掌握服務語(yu)言(yan)禮儀，提(ti)升(sheng)與病(bing)患溝通的技(ji)巧(qiao)，打造和諧(xie)醫患關系；
第一講：醫護人員服(fu)務意識提升
1、要做好服務先(xian)有(you)足(zu)夠的服務意識
1）服務人(ren)員自我肯定與定位
2）影響他(ta)人先有自我滿足與成就(jiu)感
3）服務是個(ge)性(xing)化和無止境的
2、優秀的(de)服(fu)務人員(yuan)需要具備的(de)綜合(he)素質
第二講(jiang)：醫(yi)護人員服務形(xing)象塑造――為(wei)你的(de)成功設計(ji)形象
“以規范禮儀，提升醫院形象力(li)”
1、盡(jin)顯專業(ye)的外在形(xing)象
1）發型規(gui)范
2）面(mian)容修(xiu)飾及(ji)女士工作妝容
3）工作服飾(shi)的規范(fan)及(ji)和諧配搭
2、女士飾(shi)物的選擇(ze)和搭配原(yuan)則
3、善于利用態勢語言
1）表情、眼(yan)神的(de)修煉
第三講(jiang)： 醫護人員(yuan)專業的服務(wu)舉(ju)止訓練――此(ci)時無聲勝有聲
1、有(you)風度(du)的(de)體態塑造(針對男性）
2、有氣質的(de)體(ti)(ti)態塑(su)造(針對女性(xing)）
3、健康筆挺的體(ti)態訓(xun)練(lian)
1）坐姿要領與訓練
2）站姿要領(ling)與訓練
3）走姿要領與訓練
4）蹲姿要(yao)領(ling)與訓(xun)練
5）鞠躬要(yao)領(ling)與訓練(lian)
4、特需動作(zuo)練習(xi)――請姿、讓路及指(zhi)引(yin)方向、引(yin)導、握手、持病歷夾、推手推車、服務手勢等
第四(si)講：醫護人員的微笑服務禮儀訓練――你的微(wei)笑價(jia)值百萬
1、面部表(biao)情――眼神(shen)的應用(yong)
1）注視的(de)部位
2）注視的角度
3）注視的技巧(qiao)
4）注視的時間
2、面部表(biao)情――微笑的魅力
1）微笑的(de)要(yao)領
2）帶著微(wei)笑出現在患者面前
3）微笑訓練
3、身體(ti)(ti)力行——溝通的價值
1）聲(sheng)音(yin)、肢體(ti)語言
2）態度、情(qing)緒信心
3）提問(wen)、關心與(yu)聆聽技巧
4、溝通練習——贊美訓(xun)練
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