1. 通過(guo)本課程幫助學員調(diao)整工作(zuo)心(xin)態(tai)，建(jian)立自己的職(zhi)業信(xin)仰。

2. 使員工(gong)(gong)具備正(zheng)確的工(gong)(gong)作心態，積極工(gong)(gong)作，提升工(gong)(gong)作效(xiao)率。

3. 增強銀行職員的服務意識，塑造(zao)良(liang)好的服務禮儀。

4. 提升銀行在行業內的良好行風及文化品(pin)味。

5. 提高員(yuan)工自(zi)身修養，增強(qiang)員(yuan)工個人魅力。

第一單元: 職業(ye)化心態(tai)及禮儀(yi)

1、什么是職業化？

2、如何形(xing)成(cheng)好的職業化心態？

3、如何增強服務意識(shi)？

4、銀行禮儀的重要性

5、銀行禮儀的主要內容

第二單(dan)元：網點員工角色定(ding)位

1、大堂經理—銀行網點的(de)形象大使(shi)

2、理財經(jing)理—理財經(jing)理的營銷角色

3、柜臺人(ren)員—銀行服務的形象(xiang)代(dai)言人(ren)

第(di)三(san)單元：銀行員(yuan)工之職業化形象塑(su)造（結合(he)員(yuan)工，實例分析）

1、禮儀之表情禮儀

• 目光(guang)應用的禮(li)儀(yi)

• 表情傳達的信息

• 打造富有親(qin)和力的笑容(rong)

2、禮儀(yi)之儀(yi)容儀(yi)表禮儀(yi)          ;

• 員工(gong)的儀容儀表規范

• 員工(gong)面部之(zhi)輕(qing)描(miao)淡寫

• 員工發(fa)型之金頂塑造

• 員工(gong)著(zhu)裝(zhuang)之束裝(zhuang)就道

• 不(bu)同場合(he)的(de)著裝指導：

職(zhi)場(chang)：嚴(yan)肅職(zhi)場(chang)、一(yi)般職(zhi)場(chang)、時尚(shang)職(zhi)場(chang)

社交(jiao)：大社交(jiao)、小社交(jiao)

休(xiu)(xiu)(xiu)閑(xian)：商務休(xiu)(xiu)(xiu)閑(xian)、社交休(xiu)(xiu)(xiu)閑(xian)、個人(ren)休(xiu)(xiu)(xiu)閑(xian)

3、禮(li)儀之(zhi)儀態禮(li)儀

• 站姿、走姿、坐(zuo)姿、蹲(dun)姿禮儀

• 手勢、遞接物的(de)禮儀(yi)

• 動作(zuo)語言與(yu)身體語言的禮儀

第四單元：銀行禮儀之高低柜、大堂(tang)接待服務禮儀（情景(jing)模擬，現場訓練(lian)）

1、網點環境的(de)布置

2、營業前的準備：

• 形象的準備

• 資料(liao)的(de)準備

• 服務意識及良好心態的(de)準備

3、營業中迎接客(ke)戶

• 稱呼禮(li)(li)、問好禮(li)(li)

• 握手禮(li)、鞠躬禮(li)、點(dian)頭禮(li)

• 舉(ju)手示意禮

• 名片禮、介紹禮

• 引(yin)領禮

4、營業中服務客戶(hu)；

• 禮貌(mao)用語

• 手勢禮

• 就座禮儀(yi)

• 茶水、飲料等服務(wu)禮儀(yi)

5、營業中告別客戶

• 了解服務(wu)滿(man)意度或(huo)哪里需(xu)要改善

• 下次的(de)預約

• 送客至門口、電梯、停車場

• 目送顧(gu)客的離去

第五單元、銀行禮儀之客戶經理拜訪(fang)禮儀（情景模擬，現場訓練(lian)）

1、電話禮儀溝(gou)通(tong)禮儀

2、拜訪前的準(zhun)備

• 資料的準備

• 形象的準備

• 自信等良好心態的(de)準備

• 禮品的準備(bei)

3、拜訪中的(de)禮儀(yi)

• 溝通(tong)禮儀

• 言談舉止的禮儀(yi)

• 送禮的禮儀

4、告別(bie)時注意的禮儀(yi)

第六單(dan)元：與客戶溝通過程(cheng)中注意的禮儀(yi)（情景模擬，訓練講解）

1、什么才是好(hao)的溝通？

2、與(yu)客(ke)戶良好溝通中應(ying)如何表現(xian)

3、如何做到積極的傾聽

4、如何爭(zheng)取(qu)與客戶快速建立好感

5、如(ru)何巧用(yong)(yong)妙(miao)用(yong)(yong)贊美

6、溝通過程中眼神(shen)與目光的有效把(ba)握

7、溝(gou)通中注意說(shuo)話的語氣

8、與(yu)客(ke)戶溝(gou)通(tong)過程中的四個(ge)(ge)做到、四個(ge)(ge)不要

9、與客戶溝通過程(cheng)中的五個不(bu)問

10、與客戶溝通(tong)過程中(zhong)的六句箴(zhen)言

11、如何實現與(yu)不同風格(ge)客戶(hu)的(de)有效(xiao)溝(gou)通(tong)

• 支配型(xing)   分析型(xing)  ; 表現型(xing)    分析型(xing)

第七單元：客戶滿意度(du)及客戶異議(yi)、投訴處理（結合案例分析講解(jie)）

一、客戶滿意度

1、如何提高客(ke)戶服務的(de)滿意度？

2、客戶(hu)服(fu)務(wu)的基本原則與(yu)要求：共性(xing)服(fu)務(wu)原則、個(ge)性(xing)服(fu)務(wu)原則

3、客戶滿(man)意與(yu)否主要由何(he)決定(ding)?

4、提(ti)高客戶滿意度(du)的技巧(qiao)

5、我們既要(yao)客戶(hu)滿意，還要(yao)客戶(hu)忠誠

二、降低客戶的流失率

1、提高服務(wu)質量

2、提高產品(pin)質量

3、樹立銀(yin)行的品牌形象

4、加強與VIP客(ke)戶的溝通

5、做好創新

6、保證(zheng)客戶利益

三、客(ke)戶異(yi)議、投訴處(chu)理(li)

• 客(ke)戶異議的本(ben)質

• 解除異議的成交話術設計思路

• 結合(he)案例分析處(chu)理客戶異議的(de)技巧(qiao)

• 如何化解緊急客戶對產(chan)品(pin)與(yu)服務的誤解

• 如何(he)在(zai)客戶態度氣氛的情(qing)況下改善(shan)尷尬局面

• 跟進問題，直至解決

總結(jie)：

真心的(de)(de)服務，文(wen)明的(de)(de)語(yu)言(yan)，得(de)體的(de)(de)妝扮，規范的(de)(de)行為，是我們對每一位(wei)客戶的(de)(de)尊重(zhong)，

每一(yi)個盡善盡美的(de)細節，都是我們(men)不斷追求進步的(de)見證。