1、 針對目前行政后勤(qin)(qin)人(ren)(ren)員(yuan)的現狀，改善行政后勤(qin)(qin)服務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)的心(xin)智模(mo)式，建(jian)立(li)高品質服務(wu)意識和服務(wu)標準，提(ti)升自(zi)身(shen)能力和服務(wu)能力。

2、 加強行政(zheng)后勤人(ren)員對內的溝通能(neng)(neng)力與協調能(neng)(neng)力，提(ti)升時間管理與執行力，全(quan)面提(ti)高服務水平與工(gong)作效(xiao)能(neng)(neng)。

3、 磨練團隊意志，建立換位思考模型，學會人與(yu)人和諧相(xiang)處，建設一支高績效(xiao)卓越行政后勤團隊，提升學員的(de)凝聚力與(yu)合作精(jing)神，培養家的(de)團隊文化，讓服務更(geng)簡單，讓管理更(geng)輕松，讓經(jing)營更(geng)高效(xiao)。

上午(wu)：行政后勤人員的服務意識

第一(yi)部分  角(jiao)色定位——認清角色做對事

1、游戲：我是(shi)誰？ ——角(jiao)色認知(zhi)

2、互(hu)動：人人都是服務員

3、研(yan)討：優秀服務人(ren)員基本素養

4、工具一：心(xin)態管理——心(xin)態好(hao)一切都好(hao)

5、工具二：情緒管理(li)——做自(zi)己的(de)情緒管理(li)者

6、工具三：優秀服(fu)務人員的角(jiao)色(se)定位

第二部分  服務觀念——改善(shan)觀(guan)念才能真正改變(bian)

1、案例：顧客是(shi)上帝，同時(shi)也是(shi)朋友

2、互動：學會換位思考，建立同理心，改善服務觀念

3、游戲：一個人最大的(de)(de)障礙是思維(wei)的(de)(de)障礙

4、現場演(yan)練：好的服(fu)務其實(shi)是一種(zhong)享受！   

5、感悟：懂得(de)人性(xing)是服務的一(yi)把金(jin)鑰匙

6、工(gong)具：七大金牌(pai)服(fu)務觀念改善

7、案例：神秘的服務語言，建(jian)立人(ren)與人(ren)的鏈接

第三部分  溝通(tong)協調——溝通力就是服務力

1、測試(shi)：你的溝通能力指數？

2、外部溝通能力：提(ti)升客戶服務體驗

3、內部(bu)協調(diao)能力(li)：加(jia)強(qiang)跨部(bu)門溝通交流

4、工具一：DISC性格分析與工具應用(yong)

5、工具二：學(xue)會與不同性格的顧客溝通交(jiao)流(liu)

6、工具二：學會與不同性格的同事和諧相處

下午：行政(zheng)后勤人(ren)員的高效時間管(guan)理與執行力(li)

第一(yi)部(bu)分：分享：學(xue)會(hui)時間(jian)管理

1、什么是時間管理

2、容易出現的時間管理誤區

3、第四代時間管(guan)理與(yu)門店工作

4、科學(xue)時間(jian)管理的(de)5項基本原則

5、建(jian)立(li)目標管理及優先(xian)順序(xu)

6、提(ti)高個人(ren)工作(zuo)成效的方法

第二部(bu)分(fen)：案例、互動演練與工具

1、案例

• 辦公桌上(shang)的小鬧(nao)鐘

• 學會時間管(guan)理才能高效執行

2、互動：畫(hua)出(chu)你的生命線——做(zuo)時間的主(zhu)人

3、演(yan)練(lian)：

• 時間管理自行診斷(duan)表

• 處理危機的兩分鐘(zhong)原(yuan)則

• 領導者解決棘手問題的方法

4、工具：

• 待辦事項表

• 工作計劃表

• 跟進督導表

• 實(shi)施反(fan)饋表

• 成(cheng)果(guo)分享(xiang)表(biao)

第(di)三部分：基(ji)于時(shi)間管理的執行力(li)提(ti)升

1、執行意識

• 分(fen)享(xiang)：什么(me)是執行力

• 改善：樹(shu)立執行意識

• 工具：日(ri)清日(ri)畢

2、執行(xing)難題

• 游戲：降龍(long)十八掌/不行動(dong)即淘汰

• 討(tao)論：實際工作問題討(tao)論/破(po)解執行難題

• 工(gong)具：學會時間管理的核心

3、贏在執行

• 互動：分組練習/執行(xing)的(de)步驟

• 分享(xiang)：狼性團隊執行案例

• 工具(ju)：提升執行力的(de)5件法寶

• 案例(li)：辦(ban)公(gong)室7S