• 本課程(cheng)通過(guo)從(cong)(cong)物業(ye)管理(li)行業(ye)的(de)現狀與發展趨(qu)勢，深入剖(pou)析(xi)業(ye)主(zhu)需求(qiu)心理(li)和(he)(he)不滿意物業(ye)服(fu)務(wu)的(de)深層次原(yuan)因(yin)，從(cong)(cong)房地產需求(qiu)和(he)(he)業(ye)主(zhu)期望和(he)(he)物業(ye)管理(li)服(fu)務(wu)的(de)特征，通過(guo)專業(ye)化和(he)(he)規范化的(de)角(jiao)度、打造業(ye)主(zhu)滿意加驚喜的(de)創新性(xing)物業(ye)服(fu)務(wu)體系，不斷提升(sheng)業(ye)主(zhu)滿意度，建立業(ye)主(zhu)對(dui)物業(ye)服(fu)務(wu)品牌的(de)高度忠誠感。

• 解決團隊目前出(chu)現的人員(yuan)心(xin)態疲(pi)軟、工作后勁不(bu)足、創新(xin)能力(li)不(bu)夠(gou)、流(liu)失率(lv)多等問題(ti)，提升團隊工作效率(lv)，建立全方(fang)位、多層次、專業化的服務。

一(yi)、物業管理行(xing)業的現狀與發(fa)展(zhan)

1、中國服(fu)務行業的整(zheng)體現狀(zhuang)

2、物業管理(li)行(xing)業的現狀和問題

3、剖析業主聯盟成立的真正緣由

4、無處不(bu)在的物(wu)業(ye)管(guan)理投訴(su)

二(er)、物業服(fu)務(wu)是什么(me)？

1、什(shen)么是服務意識？

2、為(wei)什么要有服務意識？

3、物業服務是什(shen)么？

4、討論：業主(zhu)是怎么被(bei)得罪的？

三(san)、業主(zhu)期望的物(wu)業管(guan)理服務

1、安全

2、高(gao)效

3、干凈

4、熱情

5、微笑

6、···

四、優質服務的十把金鑰匙

1、服(fu)務標準

2、微笑(xiao)

3、一個(ge)信條

4、儀表(biao)

5、行為

6、溝通

7、問候語

8、熟悉

9、快速

10、干凈

五(wu)、客戶(hu)溝通(tong)中的語言藝術

1、察言觀色 洞悉(xi)人心

2、有(you)效溝通(tong)的五種態度(du)

3、有(you)效(xiao)利用肢體語言

4、溝(gou)通過程中的情(qing)緒管理

5、說話(hua)語氣(qi)及音(yin)色(se)的(de)運用

6、PAC高效(xiao)溝通技(ji)術

體(ti)驗活動(dong)：溝通從心開始。

六、職場情商的(de)提高與管控

1、何為EQ

2、EQ的豐富內涵

3、職場中(zhong)應具備的情商

4、培養(yang)和提高(gao)情(qing)商(shang)

七、  優質的物業管理服(fu)務(wu)體系

1、以業主為中心的服(fu)務理念

2、加強(qiang)和提升服(fu)務(wu)人員(yuan)的服(fu)務(wu)意識

3、規(gui)范和強化自身(shen)成員的服務(wu)行(xing)為

4、制(zhi)定完善科學的服(fu)務流程

5、學會(hui)有(you)效的與業主溝通和(he)交流

6、傾聽員工心聲

7、建(jian)立投訴(su)跟進機制

8、規范“硬性(xing)管(guan)理”和“軟性(xing)管(guan)理”制度

9、建立滿足個(ge)性需求(qiu)的服務項目

10、加強社區文(wen)化建設，構架和諧社區

八 、 同唱(chang)一首歌

1、自(zi)由問(wen)答環節【question and answer】

2、《相親相愛一家人》

3、合影留念