1、 了解客戶(hu)投訴體系，避免客戶(hu)越級投訴

2、 了解處(chu)理客戶投訴(su)的(de)(de)三種(zhong)溝通形式(shi)：談判(pan)、辯論和說服，選擇最合適的(de)(de)處(chu)理投訴(su)方式(shi)。

3、 掌握客(ke)戶投訴說服(fu)技(ji)巧，從而(er)達成客(ke)戶從不(bu)滿意到忠誠

一、 互聯網時(shi)代(dai)下(xia)客戶(hu)投訴原因分(fen)析

1、互聯(lian)網時(shi)代下(xia)客戶投訴(su)現狀分析

• 客戶維(wei)權意識更高(gao)

• 客戶聲音(yin)更容(rong)易被世(shi)界聽到

• 與(yu)客(ke)戶往(wang)來(lai)的渠道更多樣化

• 散播愛(ai)圍觀

• 一哄而上(shang)

2、互聯網時代客戶的投訴原因(yin)

• 員工業務知識/技能欠缺

• 員工處理問題的靈活性欠缺

• 服務質量問題

• 客戶原因：期望值過高(gao)、與競爭(zheng)對手(shou)對比、當下(xia)心(xin)情不好、個性(xing)

3、電信運營商客戶投訴的6大關鍵要素

• 產    品：有即時使用和延遲使用

• 服    務：包括基本服務、額外服務

• 關    系：加強與客戶關系的手段

• 便 利 性：包括(kuo)在整個客戶周期流程（消費前、中(zhong)、后(hou)）的(de)便利性

• 品(pin)牌形象：包括(kuo)針對(dui)各種市(shi)場與目標客戶的(de)品(pin)牌定位。

• 價    格：包括評價、規格、高性價比、客戶細分定價等。

二、洞察投(tou)訴客(ke)戶(hu)心理(li)：從客(ke)戶(hu)不(bu)滿(man)意(yi)到客(ke)戶(hu)忠誠(cheng) 

1、管理投(tou)訴客戶期望值

• 識別客戶真正的期望值(zhi)

• 幫助客戶設定合理的期望值

• 設法(fa)管理降低客戶的期望值

• 有理有節地拒絕不合理的期望值

2、投(tou)訴客戶心(xin)理分(fen)析

• 客戶選擇性(xing)注意分析

客戶投訴服務態度背后(hou)的原(yuan)因

取悅客戶的5種技巧

轉(zhuan)移客戶注意力三問(wen)題(ti)

• 客(ke)戶從眾心理(li)分析

最終解(jie)決方案時(shi)如(ru)何運用客(ke)戶(hu)從眾心理

• 峰終理論

客戶服務流(liu)程關鍵節(jie)點解析

• 曲折(zhe)理論

如何有效的拒(ju)絕(jue)客戶

• 幾乎完美(mei)心理

如何快速平息自己(ji)的情緒(xu)和他人(ren)和情緒(xu)

三、說服投訴客戶策略

1、定位：處理投訴(su)中如(ru)何理解(jie)說(shuo)服性話題

• 主動(dong)權與被動(dong)權：了解談判、辯論、說服的本(ben)質區(qu)別

• 了(le)解說服(fu)底層邏(luo)輯(ji)

• 投(tou)訴(su)處理中(zhong)無法讓(rang)客戶滿意，就讓(rang)客戶感動

2、分類：如何對(dui)癥(zheng)下藥搞定(ding)不同的投訴者

• 分類是說服不(bu)同投訴者的開始(shi)

• 道(dao)理(li)只能從(cong)順從(cong)，而情感才能投(tou)入

• 掌(zhang)握客戶的隱(yin)性期望和顯(xian)性期望

• 求心服不(bu)求口服

3、 轉化：如何讓挑刺的投訴者轉化成支持

• 借助(zhu)不(bu)規則(ze)用詞轉(zhuan)換(huan)對(dui)方(fang)的感(gan)受

• 找到切換(huan)思維的語言(yan)通路

• 從對(dui)你的評估，到投訴者(zhe)徹底愿(yuan)意(yi)接(jie)受(shou)你的不足

4、投訴客戶說服七要(yao)素

• 確認期望——尋找客戶投(tou)訴(su)者的內心真實期望

• 他方(fang)標準——引入其(qi)他客戶的處理方(fang)案代(dai)替(ti)雙(shuang)方(fang)分歧

• 多(duo)重選項——找到雙方利益，探尋雙贏方案(an)

• 替代(dai)方(fang)案——決定談判(pan)局勢

• 情感關系——買(mai)賣不成仁(ren)義在(zai)

• 溝通氛圍(wei)——無法讓(rang)客戶(hu)滿意，那就讓(rang)客戶(hu)感(gan)動(dong)

• 有效承(cheng)諾(nuo)(nuo)——承(cheng)諾(nuo)(nuo)可以承(cheng)諾(nuo)(nuo)的部分

四、疑難客戶投訴(su)處(chu)理技巧

1、避免說服中最(zui)容易(yi)忽(hu)視的(de)問題

• 了解被投(tou)訴產生分歧的真正原因

• 區(qu)別利益分歧和認同分歧

• 分歧的解決不依賴講理，而依賴敘(xu)事

2、設定與疑難投訴客戶的共同目標

• 建立清晰(xi)的(de)策略

• 思(si)考和設計目(mu)標，構建友善的(de)對話氛圍

• 確定(ding)現(xian)實(shi)性目標，讓說(shuo)服(fu)有結果

3、如何讓疑難投訴者相信我們的誠意

• 有效確認的三個動作

• 反(fan)向傾訴(su)

• 與(yu)投訴者建立(li)信任(ren)的黃金傾聽

4、 投訴三維傾聽法： 情緒、事實、回應

• 溝(gou)通的目的是(shi)為了達(da)成共識

• 通過傾聽建立與投訴者(zhe)的(de)信任關系、給出對方合適的(de)回應

5、積極回應：怎樣針對性地反饋

• 三種艱難的(de)場景回(hui)應(ying)方法

• 積極回應四步法