1、學(xue)習客(ke)戶(hu)期望模型、客(ke)戶(hu)服務方程式等國際上最 先進(jin)的客(ke)戶(hu)服務實用(yong)工具，按(an)照國際標準構架并優化自身(shen)的客(ke)戶(hu)服務體系；

2、學習(xi)如何規劃設計(ji)客戶服務商業(ye)邏輯并付(fu)諸實(shi)施，以(yi)提升公司的整(zheng)體表現(xian)和績效 ；

3、檢(jian)驗并增進自身(shen)的客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務領導(dao)(dao)能(neng)力，學習(xi)如何(he)激勵員工(gong)、指導(dao)(dao)高管(guan)人員實施(shi)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務領導(dao)(dao)，以提升整個團隊的整體客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務能(neng)力；

4、  區分不(bu)同客(ke)戶類(lei)型并(bing)選擇應對措(cuo)施，改(gai)善(shan)溝通(tong)技能

5、  掌握服務中的不同技巧，以增強客戶服務水平，建立專業的客戶服務技巧

第一(yi)模塊 建(jian)立共同的客戶(hu)服務理(li)念-全員客戶服(fu)務

1、客戶(hu)忠誠(cheng)度與滿意度帶給企業(ye)的利(li)益

2、企業利潤鏈：企業、員工、客戶之(zhi)間的關系

3、不良客戶服務造(zao)成的重(zhong)大損(sun)失(shi)

4、受害者(zhe)與擔當者(zhe)

5、自行車模(mo)型

案例一：餐(can)廳用(yong)餐(can)經驗(yan)的啟示

案例二：《我的青(qing)春誰做主》中錢小樣賣房啟示

第二模(mo)塊 分析不同(tong)客戶的類(lei)型及應對策略—個性化服務技巧

1、服(fu)務的定義(yi)與特征

2、顧客服務的六大等級：

有(you)問必答 保持溝(gou)通 專人負責 超常服(fu)務(wu)

專業顧問 長期伙(huo)伴(ban)

3、客(ke)戶不滿(man)意的因(yin)素

     發掘令客戶滿意的機會

4、服務關鍵的26個因素

  討論：我司(si)客(ke)戶滿意(yi)的因素

5、客戶的四(si)種類型

  憤(fen)怒型、猶豫型、堅決已見、舒適型用戶(hu)

6、針(zhen)對(dui)不同客戶進(jin)行服務的應對(dui)策略

7、服務禮儀(yi)

發(fa)音技巧練(lian)習(xi)

迪香(xiang)式(shi)微笑(xiao)和(he)泛美式(shi)微笑(xiao)

肢體語言對說話(hua)效果的(de)影響

第三模塊 客戶服務交往的過程——控制全局

1、客(ke)戶服(fu)務交往四(si)步曲

開始(shi)交往

交往中

探(tan)詢客(ke)戶(hu)是否滿意的感受

結束交往

2、開始交往時技巧(qiao)

識別客(ke)戶的狀(zhuang)態

自我管理

3、了(le)解顧客的需求與期望

4、確認需(xu)要和滿(man)意客戶需(xu)求

5、探詢顧客對服務的滿(man)意感(gan)受技(ji)巧

6、結束服務(wu)

第四模塊 客戶服務交往過程中的技巧——與客戶溝通

1、聽的技巧(qiao)

聽--拉近與顧客的關系

1）聽為(wei)什么會拉近與顧客的關系(xi)？

2）傾聽的(de)三大原則

3）聽的三步曲(qu)

4）聽的(de)五個層次

5）積極聆聽的技巧(qiao)

6）傾(qing)聽過程中應該(gai)避免使用(yong)的言語

7）聽的障礙

2、聰明地提問

   怎(zen)么提問

1）提問的好處

2）情景分(fen)析

3）靈活運用開放式(shi)探問(wen)法和封閉式(shi)探問(wen)法

4）提(ti)問過程中要避免(mian)的(de)事情

5）FAB法

 3、客戶更在意(yi)你(ni)怎(zen)么說

  1）小場景分析(xi)

  2）常用服(fu)務用語

  3）用(yong)客戶(hu)喜歡的方式去說

說(shuo)“我會……”以表達服務意(yi)愿

說“我理解……”以(yi)體諒對(dui)方情緒

說“您能(neng)……嗎？”以緩解緊張程度

說“您可以……”來(lai)代替(ti)說“不(bu)”

說明(ming)原因以節省時間

你說的客戶(hu)能接受嗎——語言表達技巧

你說的客(ke)戶能聽懂嗎(ma)——解釋說明(ming)技巧

客(ke)戶的(de)要(yao)求不(bu)能滿足如(ru)何(he)說(shuo)才好——說(shuo)不(bu)的(de)技(ji)巧(qiao)

4、總(zong)結并重復(fu)客戶(hu)的話是(shi)向客戶(hu)表示尊(zun)重和理(li)解

第五模塊 投訴(su)處理技(ji)巧

1、減少客戶投訴

?  辦理業務(wu)過程中“清單革(ge)命(ming)”

?  創(chuang)造良(liang)好(hao)的服(fu)務環境(jing)

?  提供優質(zhi)的(de)服務

2、、處理投(tou)訴的五(wu)步曲及(ji)分析

3、有效處(chu)理投訴的技巧

●  給予關(guan)注

●  鼓(gu)勵客戶(hu)發(fa)泄，排解憤怒

●  充分(fen)道歉，控制事(shi)態穩定

●  表明提供幫助的意愿

●  收集信(xin)息，了解(jie)問題所在

●  確認(ren)信(xin)息，給予理解

●  表明你看重與他(ta)們的合作(zuo)

4、承擔責任(ren)，提出解決方案

●  讓客戶參(can)與解決方案

●  承(cheng)諾執行，并跟蹤服務留(liu)住客戶

5、客戶(hu)不(bu)滿的要點

6、化解客戶(hu)不滿(man)的補(bu)救程(cheng)序實戰(zhan)演練

●  理解感受

●  道歉

●  急切感

●  道歉

●  一(yi)步到位(wei)

視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶（3分10秒）

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7、  數字化管理(li)

離散系數與標準差分(fen)析

  分(fen)群圖(tu)與趨(qu)勢圖(tu)分(fen)析

第六模塊 情緒壓力管理

1、  產生(sheng)壓力的(de)原因分析

為什(shen)么在辦公(gong)室(shi)里上班壓(ya)力還(huan)這么大？

情緒認知(zhi)與情緒表達

2、  壓(ya)力對人體的傷(shang)害

皮質醇與DHEA

多巴胺(an)與腎(shen)上腺素

3、  四種(zhong)情緒分析

4、快速處理客戶與自己情緒的技巧