【授課方式】案例(li)討論(lun)＋分(fen)析(xi)教學＋互動講授＋小組研討+錄音分(fen)析(xi)

體驗(yan)式互(hu)動(dong)教(jiao)學(xue)的方式，讓學(xue)員(yuan)在(zai)實(shi)際的體驗(yan)中積(ji)極思考(kao)； 課程(cheng)展(zhan)開結合理論講授，小組討論，互(hu)動(dong)演練，情景模擬，游戲思考(kao),案例和錄像分析(xi)等形式。

第(di)一單元：消(xiao)費者(zhe)的(de)購買動機——購(gou)買行為心(xin)理分析(xi)（1.5小時(shi)）

1、客(ke)戶消費心理的基本(ben)分(fen)析(xi)

• 人(ren)的一般消(xiao)費心(xin)理現象分(fen)析

• 客戶購買心理(li)的形成過程

• 客戶購買的心理變化軌跡(ji)

• 客戶防(fang)御抵觸新人(ren)合作的心(xin)理轉化

• 客戶群體的消費模型建立(li)與(yu)分析

2、  影響消費者購買產品的因素

• 動機：求(qiu)實、求(qiu)新、求(qiu)美、求(qiu)廉、好勝、顯耀、求(qiu)同、便利(li)、偏愛等

• 心理類型(xing)：理智(zhi)型(xing)、沖動型(xing)、生存型(xing)、習慣型(xing)、時髦型(xing)、誘發型(xing)、盲目型(xing)、自尊型(xing)、保守型(xing)等

• 生活方式： 情緒(xu)；  知覺

3、 不(bu)同(tong)年(nian)齡層次購買(mai)產品的(de)消費心理

• 青年(nian)(nian)人(ren)的消費(fei)(fei)心理；中年(nian)(nian)人(ren)的消費(fei)(fei)心理；老年(nian)(nian)人(ren)的消費(fei)(fei)心理

4、男女消費心理差異分析

• 女性：追求時(shi)髦; 追求美觀;感情強(qiang)烈、喜歡從眾;喜歡炫(xuan)耀(yao)，自(zi)尊心強(qiang)

• 男(nan)性：注重商品質量和實用性

     ——購(gou)買(mai)商品目的明確、迅(xun)速(su)果(guo)斷

——強烈的自尊好(hao)勝心，購物相對不太注重價(jia)格

5、 案(an)例1：謝明和宋成購(gou)買(mai)理財(cai)的動機(ji)分(fen)析(xi)

案(an)例(li)2：女性(xing)和男性(xing)逛街線路圖分(fen)析(xi)

第二(er)單(dan)元、客戶開(kai)始交往(wang)技巧及心理(li)分(fen)析（3小(xiao)時）

1、識別用戶(hu)類型

• 沉默(mo)反應(ying)型：害怕(pa)被說服(fu)；     

• 和(he)平婉拒型(xing)：不喜歡(huan)壓迫(po)感

• 理智思考型：厭惡(e)過分推薦；   

• 好利求廉型：希望(wang)物超所值

• 謹慎猶豫型：擔(dan)心被人影響；   

• 品質(zhi)成就型：注(zhu)重品質(zhi)價值

2、常見的開場白

• 順(shun)序(xu)說(shuo)

• 故事說

• 例證說(shuo)

• 搭配說(shuo)

• 神(shen)秘說

• 雙簧(huang)說

• 演示說(shuo)

3、了解顧客心(xin)理特(te)質技巧(qiao)

• 一問：1)單刀(dao)直入;2)誘(you)發好奇;3)連續肯(ken)定;4) 照話學話

• 二看：衣著、舉止、交通工具(ju)

• 三聽(ting)：聽(ting)事實(shi)；  聽(ting)情感

• 四觀察：綠燈顧客(ke)認可和(he)信(xin)任；黃燈顧客(ke)沒有被說服(fu)；紅燈面臨顧客(ke)拒(ju)絕

• 五(wu)聞

4、激發顧客的購買(mai)欲望

• 激將法；攀比法；假設法；借(jie)勢(shi)法；最后機會(hui)法

5、 提升顧客(ke)購買(mai)欲(yu)望技巧(qiao)

• 弱化價格；痛(tong)苦(ku)刺激；運用人(ren)性弱點

第三章(zhang)元：交往過(guo)程中(zhong)的(de)技(ji)巧(qiao)和客戶心理分析(3小時)

1、確定客戶的需求和(he)期(qi)望

• 傾聽：斯坦納定理；聽懂對方的(de)話(hua)外(wai)音；發掘(jue)客(ke)戶需(xu)求的技(ji)巧：背景(jing)問題(ti)；難點問題(ti)；暗(an)示(shi)問題(ti)；示(shi)益問題(ti)

• 解釋說明說不：1)從(cong)否(fou)定到肯(ken)定吸引力(li)法則; 2)先(xian)肯(ken)定后否(fou)定法;3)引導顧客說不

• 應變

2、滿足客戶的需要和期望

• FAB法介(jie)紹產品；

• 產品實地演示技巧；

• 身體語言透(tou)露(lu)購(gou)買心理：眼神；表情；手部；肢體

3、發現促成行為的信號：

• 詢問產品細(xi)節;  

• 詢問產品價格(ge)

• 詢(xun)問今后(hou)服(fu)務;  

• 詢問付款(kuan)細節

第(di)四(si)單元、探尋客戶是(shi)否滿意技巧（3小時）

1、顧(gu)客(ke)拒絕：心理上(shang)的(de)條(tiao)件反射； 保持(chi)正確的(de)態度；預防顧客(ke)的(de)拒絕(jue)

2、常見(jian)顧(gu)客拒絕的化解(jie)話(hua)術

• 我(wo)要考(kao)慮一下(xia)；你(ni)們(men)的產品價格太高了；你(ni)們(men)的政(zheng)策不(bu)夠靈活

• 市場不(bu)景氣；我沒有錢

3、達成客戶滿意的心理(li)技術

• 讀懂并抓住顧客的心理帳戶；利理心理賬(zhang)戶表述(shu)價值優惠(hui)

• 支付分離策略；做減法

• 制造稀(xi)缺氛圍

• 持續建立信(xin)任度： 微笑；善解人意；幫助(zhu)顧客解決問題；

• 以客(ke)戶利益(yi)為(wei)出(chu)發點:

1)配(pei)合顧客情感心理; 2)配(pei)合顧客語速;

3)配合顧客語言;     4)配合顧客情緒(xu)

第五單元:結束交往（0.5小時）

1、贊美；有針對性(xing);基(ji)于(yu)事實;含蓄贊美勝于(yu)直接贊美;借(jie)別(bie)人(ren)口贊美

2、致謝

3、跟進服(fu)務