一、課程目標：

• 幫助(zhu)學員從(cong)大客(ke)(ke)戶(hu)(hu)對公司(si)的戰略意(yi)義的角度深入認識大客(ke)(ke)戶(hu)(hu)營(ying)銷，掌握根據產品或企業(ye)業(ye)務(wu) 定位進行有價值的大客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的信息收(shou)集、整(zheng)理、營(ying)銷以及(ji)價值客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理。

• 以客(ke)戶痛點、利益點為中(zhong)心(xin)，掌(zhang)握流程化(hua)、項目(mu)化(hua)的銷(xiao)售布局，層層推進，有(you)效(xiao)掌(zhang)控成交。

• 確切掌握關鍵客戶的需要(yao)與機會(hui)，奠定客戶成交的效率；

• 拓展(zhan)互利(li)的客戶(hu)關系，并有效發展(zhan)客戶(hu)長期(qi)滿意持續營銷(xiao)的基(ji)礎；

• 建立(li)客戶需求導向(xiang)的大客戶服務機制，并主動積極地滿足(zu)客戶需要與期待；

二、本課程核心結構：

• 大(da)客戶(hu)運(yun)營體系和大(da)客戶(hu)的(de)需求價(jia)值鏈；

• 掌握客戶的需求關(guan)鍵要素和(he)流(liu)程(cheng)；

• 分解客戶(hu)的(de)決(jue)策模式和(he)決(jue)策程(cheng)序；

• 專業的流程化營銷；

• 如何高效率的成交；

• 可(ke)掌控的客(ke)戶關(guan)系及績效管理(li)；

三、本課程學員將掌握以下內容：

• 如何形成專業的大客戶銷(xiao)售分析和思(si)考習(xi)慣；

• 對不同客戶的營銷策略；

• 如(ru)何掌握客(ke)戶銷售與客(ke)戶關系管理的關鍵環(huan)節；

• 專業的銷售溝(gou)通流程；

• 銷售(shou)的呈現(xian)與客戶影響力；

• 建(jian)立(li)客(ke)戶(hu)關(guan)系鏈的價(jia)值認(ren)同和支(zhi)持；

第一單(dan)元：做對事：大(da)客戶的價值(zhi)認知

1．500強企業的大(da)客(ke)(ke)戶價值(zhi)邏(luo)輯與大(da)客(ke)(ke)戶營(ying)銷(xiao)體系

1)   IBM的大客戶理念和思維

2)   IBM的大客戶(hu)體系

3)   華為的(de)大客戶管理(li)

4)   華為的大客戶營銷和策略

5)   華(hua)為(wei)的大客戶營銷和文化

6)   企業的價值(zhi)管理體(ti)系

2．大(da)客戶與(yu)企業發展(zhan)戰略(lve)

1)   20\80的新解

2)   大客(ke)戶的概述和發展

3)   什么是大(da)客戶(hu)營(ying)銷

4)   為什么要進行大客戶(hu)營(ying)銷

3．大客戶營銷體系(xi)

1)   大客戶營銷九步-步步為贏方法論

第二單元：能(neng)做事(shi)：大客戶營銷精英素養

1．企業大客(ke)戶精英的職業素養

1)   企業(ye)在(zai)大客戶營銷人員的瓶頸

2)   大客戶精英營銷人員GKSA模型

3)   營銷精英的四(si)級素養與角色

2．企業大客戶精(jing)英(ying)的(de)專業能(neng)力

1)   大客戶(hu)營(ying)銷精英的三個能力

2)   大客戶(hu)營銷精英(ying)的五(wu)個基(ji)礎(chu)工(gong)作

3)   大客戶營銷人員素質模(mo)型

第三單元(yuan)：走(zou)對路(lu)：大客戶資源(yuan)分(fen)析與高效開(kai)發(fa)

1．大客戶資訊來(lai)源與信(xin)息分析(xi)

1)   什么樣的客戶才是(shi)公司的大(da)客戶

2)   標桿客戶定義法(fa)

3)   關(guan)鍵客戶定義法

4)   業績占(zhan)比優先定義法

5)   競爭導向(xiang)定義(yi)法

2．大(da)客戶開(kai)發策(ce)略與(yu)成功要素決策(ce)

1)  工具：建立大客戶開發策略分類表

2)  工(gong)具：研(yan)究有關(guan)于目標大客戶的背景信息

3)   大客戶的行業信息(xi)

4)   大客戶的(de)公司信息(xi)

5)   大(da)客戶的產(chan)品使(shi)用特點

6)   大客戶(hu)的組(zu)織信息

7)   大(da)客(ke)戶采購的特點

8)   大客戶(hu)采購的流(liu)程

9)   大客(ke)戶的價值定位

10) 銷(xiao)售的重點(dian)策略

11) 案例分析(xi)：大客戶的細分定位市場高效打法

第四單元：找對人：大(da)客戶的組織攻(gong)略與(yu)關系(xi)發(fa)展

1．大客戶組(zu)織發(fa)展與信(xin)息(xi)分析識局

1)   大客戶銷售前(qian)的(de)準備

2)   客戶拜訪的(de)關鍵點

3)   動機(ji)分析：組織(zhi)動機(ji)與個人動機(ji)

4)   已(yi)有動(dong)機與創(chuang)造(zao)動(dong)機

5)   組織架構與(yu)采購流程分析

6)   了解對方的操作層、管理(li)層、決策層

7)   設計(ji)者(zhe)(zhe)、發起者(zhe)(zhe)、評(ping)估者(zhe)(zhe)、決策者(zhe)(zhe)與使(shi)用(yong)者(zhe)(zhe)都是誰？

8)   分析(xi)每個角色的痛苦和需求

2．大(da)客戶組織關系發(fa)展中的快速突破與做局

1)   如何用借力(li)(li)打(da)力(li)(li)的方法有效接觸客戶

2)   把握(wo)決策成員之間的微妙關系

3)   影響客戶角色的(de)觀點

4)   客(ke)戶內部線人的選(xuan)擇

5)   如何建立(li)影響決(jue)策人(ren)最(zui)有效的渠道

6)   如(ru)何有效借助客戶端(duan)關鍵(jian)活動和事件推進影響

7)   如何(he)探明決策成(cheng)員(yuan)的(de)個人動機

8)   客戶性(xing)格特點及接觸方(fang)式

9)   從細節(jie)發現客戶的興趣和關注(zhu)點(dian)

10) 如何早影(ying)響客戶評估(gu)標準

11) 四(si)個關系發展策略

12) 案例(li)討論(lun)：分析客戶(hu)組織人際關系(xi)發(fa)展策略(lve)？

第五(wu)單元：做事對：大客戶(hu)的(de)需求分(fen)析與研判

1．大客戶的需(xu)求層次與結構研判

1)   如何了解(jie)或挖掘大客戶的(de)需求

2)   客戶的六種基本需求

3)   權力方面的需求(qiu)

4)   結果(guo)方面的(de)需求

5)   成就方面的需求

6)   認同方面的需求

7)   發展(zhan)方面的需求

8)   合作(zuo)方(fang)面的需求(qiu)

9)   安全(quan)方面的需求

10) 規則方面的需求

1．大(da)客戶的需求挖掘(jue)與需求識別

1)   如何有效激(ji)發大客戶(hu)的需求陳述

2)   確定(ding)背景(jing)

3)   確定問題

4)   確定困惑(huo)

5)   確定期望

6)   SPIN的提問技巧和訓(xun)練(lian)

7)  工具：整(zheng)理(li)需求清單

8)  工具：用思維(wei)導圖法梳理需求(qiu)邏輯

9)  案例討論：客(ke)戶溝通過程(cheng)呈現了那些需求？

10) 演練：梳理客戶(hu)需(xu)求表單演練

第六(liu)單元(yuan)：說對話：大客戶專業(ye)的銷(xiao)售溝通技巧

1．大客(ke)戶銷(xiao)售溝通專業(ye)動作和推動方法

2．大客戶(hu)銷(xiao)售(shou)溝通的三個階段與四個影響(xiang)力要素

3．如(ru)何建立客戶積極互(hu)動(dong)的溝通情景

1)  案例：500強為什么有商業聆聽的課程

2)   有吸引力的商業呈現方(fang)法

3)   從回顧(gu)引入(ru)陳述

4)   注意客戶的情緒

5)   與客戶面對面的(de)溝通技巧

6)   頻道(dao)與動作(zuo)的匹配

7)   身(shen)體語(yu)言與影響(xiang)力

8)   如何建立一個(ge)積極(ji)的(de)聆聽

4．價值銷(xiao)售(shou)與如何(he)激發客(ke)戶積極的回應

1)   FABE話術格式

2)   如何從溝通(tong)過程(cheng)建立您(nin)的專業(ye)形象

3)   如果是大型項目您必須注意的4個細節

4)   有效的定位陳述

5)   客(ke)戶的(de)需求與(yu)興趣點連接

6)   有效(xiao)區(qu)分您與競爭者的區(qu)別(bie)

7)   激發客戶興(xing)趣

8)   抓住時機創建未來(lai)購(gou)買(mai)行動的愿景

9)   您(nin)必須記住溝通埋伏：需求—愿(yuan)景—行動

10) 案例：客戶面對面溝通情(qing)景演練？

第七單元：用對(dui)法：大客戶的絕對(dui)成交(jiao)

1．如何建立過程中基(ji)于成交的項目化(hua)管理

1)   以客戶采購流(liu)程為中心實現成交(jiao)控制

2)   分(fen)析和掌控項目(mu)的進(jin)展

3)   影(ying)響成交(jiao)要素分析方(fang)法

4)   意向(xiang)形(xing)成進程分(fen)析(xi)

2．客戶異議排除(chu)與正向滿意

1)   判斷最佳的(de)成交(jiao)時(shi)機

2)  焦點分析：為什么我們在成交階段敗(bai)下陣(zhen)來(lai)？

3)   雙贏成交法

4)   清晰(xi)地理解客戶購買三(san)個階段的關注點

5)  案例分析：如何有(you)效推動客戶成功簽約

第八單元：表對情：大客戶(hu)的關系維護

1．大客戶滿(man)意管理與大客戶服務

1)   客戶滿意的關鍵(jian)要素

2)   口碑與(yu)客戶營(ying)銷

3)   服(fu)務(wu)的價值

4)   優質服務的重要性

5)   服務的流程(cheng)性(xing)要素分析(xi)

6)   服(fu)務(wu)的責任性要素分析(xi)

7)   企業(ye)大客(ke)戶(hu)服務機制建立與運營

2．大客戶(hu)投(tou)訴應對(dui)與(yu)成效管理(li)

1)   如(ru)何處(chu)理客戶的抱怨和投訴

2)   客(ke)戶投訴(su)的有效(xiao)應對　

3)   處理客戶不滿的原(yuan)則和技巧

4)   如何建(jian)立客戶滿意回顧機(ji)制

5)   如何利(li)用客戶滿意進(jin)行口碑營銷

第九單元：得人心：大客戶的關(guan)系管理

1．客戶關(guan)系與企(qi)業(ye)長期發展

2．客(ke)戶終身(shen)購買(mai)價值

1)   客戶關(guan)系與企業持續競爭力

2)   客戶關(guan)系管理機制

3)   如何建立(li)客戶關系管理反應(ying)機制

3．客戶關(guan)系管(guan)理績效