課(ke)程(cheng)目標：

1、 客(ke)戶體(ti)驗(yan)解(jie)讀：以客(ke)戶畫像(xiang)及需求為起點，用創新服務創造極 致(zhi)服務體(ti)驗(yan)，超越客(ke)戶期(qi)待，讓客(ke)戶感受愉悅(yue)、溫(wen)暖、尊(zun)崇(chong)，最終(zhong)對產生信(xin)賴和(he)推崇(chong)。

2、 服務理論學習：客戶滿意度感知評價模型（SERVQUAL），KANO需求分析、峰終體驗設計、MOT關鍵時刻以及SOP客戶體驗地圖設計。

3、 極 致(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)實踐：服(fu)(fu)務(wu)(wu)崗位服(fu)(fu)務(wu)(wu)標準(zhun)優化、客(ke)戶需(xu)求分析模型、營(ying)銷服(fu)(fu)務(wu)(wu)流(liu)程(cheng)關(guan)鍵(jian)節(jie)點的標準(zhun)服(fu)(fu)務(wu)(wu)、溫(wen)度服(fu)(fu)務(wu)(wu)及失誤服(fu)(fu)務(wu)(wu)的細節(jie)，制定有溫(wen)度的服(fu)(fu)務(wu)(wu)營(ying)銷流(liu)程(cheng)。

授(shou)課方法：

行動學習的教學方式（基礎知識精講+案例講解+課后作業）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具。

第一(yi)講 體驗經濟、極(ji) 致服務（略(lve)講）

問(wen)題：衡量客戶忠誠度(du)的指標是什么(me)？

一、忠誠度價值

1、NPS定義：客(ke)戶(hu)(hu)凈推薦值（體驗結果指(zhi)標(biao)），客(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠的衡量指(zhi)標(biao)

2、NPS價值：良(liang)好(hao)體驗、極(ji) 佳(jia)(jia)體驗、絕 佳(jia)(jia)體驗給企業帶(dai)來(lai)利潤的分界(jie)點

3、NPS創造(zao)：極 致服務創造(zao)絕 佳體驗

二、極 致(zhi)服務特點

1、自愿服務

2、主動(dong)服(fu)務(wu)

3、超越服務(wu)

總結：好體驗(yan)贏得客戶、差(cha)體驗(yan)趕走客戶

第二講 滿意服務、價值創造(2H)

一、服務質(zhi)量提(ti)升方向(xiang)（SERVQUAL）

1、有形度：服(fu)務(wu)設施、有形展示、對(dui)外呈現(xian)

2、專(zhuan)業度：專(zhuan)業能力、服(fu)務態度、高(gao)效流(liu)程

3、反(fan)應(ying)度：對于客戶的訴求(qiu)及時回應(ying)、及時答復(fu)、及時解(jie)決；

4、信賴度：兌現承諾、無(wu)一例外(wai)、沒有重大(da)客戶(hu)投(tou)訴事(shi)件。

5、同理度：以心(xin)換心(xin)、主動(dong)坦誠、超越期待

現場實操：制定各相關崗位(wei)滿意(yi)度指(zhi)標指(zhi)標，對(dui)指(zhi)標進行細化(hua)描述、權數分配完善(shan)客戶滿意(yi)度考核體系。（思(si)維(wei)導圖制作）

二、服務創造價值：SCQA導圖萃取成功服務營銷經驗（案例介紹）

1、服務有沖(chong)突：沖(chong)突緊(jin)扣客戶痛點

2、服務(wu)步(bu)驟(zou)：問(wen)題(ti)解決(jue)過關鍵步(bu)驟(zou)

3、關(guan)鍵細(xi)節：專業信賴(lai)、情(qing)感破冰、超越期待

4、服(fu)務結果：案例(li)反饋(kui)

現場作業經驗萃(cui)取：客戶(hu)成(cheng)功(gong)服務案例庫整理（例證信服）

第三講 MOT管理、流程優化

一、MOT關鍵時刻解讀（略講）

1、關鍵時刻無時無處(chu)不在

2、了解客(ke)戶真正需要，及時(shi)反應

3、關鍵時刻(ke)細(xi)節管理（服務(wu)(wu)形象、服務(wu)(wu)行為、服務(wu)(wu)溝通(tong)）

二、MOT關鍵觸點確定

1、典型業務場景：（提前(qian)準備好服務營銷的流程(cheng)）

2、場景4大關鍵觸點（預接觸、首接觸、核心觸點、末接觸）

三、客(ke)戶(hu)畫(hua)像(xiang)需(xu)求分析

1、基本需(xu)求：安全、信息透明、收(shou)費(fei)合理

2、期望(wang)需求：三省(sheng)體驗（省(sheng)心、省(sheng)時、省(sheng)力）

3、興奮需求：三尊(zun)(zun)體驗（被尊(zun)(zun)重、被尊(zun)(zun)崇、被尊(zun)(zun)寵）

小組討論：分析不(bu)同客戶類型(xing)，明確不(bu)同客戶服務需求

四、服務營銷流(liu)程優(you)化(hua)設(she)計 （重點）

1、觸點標準服務（形(xing)象、行為、話術）

2、觸(chu)點溫度服務(wu)（形(xing)象、行(xing)為、話術）

3、觸點失誤(wu)服(fu)務（形象、行為、話術）

現場實操：SOP(Standard Optimization Process)服務(wu)營(ying)銷(xiao)體系構建，選擇典型營(ying)銷(xiao)場(chang)景創建溫(wen)度服務(wu)流(liu)程（思維(wei)導(dao)圖XMIND應用(yong)）

課程3-2-1總結

1、印象深刻3個收獲點

2、落地應用的2個工具

3、立刻執行的1個行動計劃

課后(hou)作業(ye)：提供行(xing)(xing)動學習(xi)模板明(ming)確(que)服務(wu)(wu)(wu)管理(li)階段性目標，探討在企業(ye)以(yi)建立極(ji) 致服務(wu)(wu)(wu)模式為契(qi)機，推動極(ji) 致服務(wu)(wu)(wu)行(xing)(xing)動落地計劃(hua)