【痛點分析(xi)】

1-缺乏正(zheng)確的服務思(si)維：

員(yuan)工缺乏正確的客戶(hu)思維和客戶(hu)服(fu)務意(yi)識，對(dui)客服(fu)務時(shi)(shi)不(bu)能夠換位思考，并以客戶(hu)化(hua)的視角(jiao)考慮和解(jie)決問題，面對(dui)客戶(hu)投(tou)(tou)訴(su)時(shi)(shi)存在部分(fen)負(fu)面情緒，導(dao)致(zhi)客戶(hu)由原來(lai)的抱(bao)怨不(bu)滿升(sheng)級到投(tou)(tou)訴(su)層面。

2-不良情緒未能有效管(guan)理：

信息時代用戶維權意識越來越強，投訴越來越多，行業監管力度日趨加強導致企業對員工KPI考核更為嚴苛，用戶側對服務要求越來越高，客服人員的壓力、不良情緒不斷增大，但是員工不良情緒未能得到有效疏導和管理。

3-服務能力急待提升：

員工處理問題能力薄弱，對客戶心理缺乏了解，不能洞察客戶真實需求，做不到使用高情商溝通藝術，快速化解客戶的不滿情緒，一次性解決問題能力不足，經常性加班加點，且不滿客戶日益增多，導致員工各類KPI無法完成，心理壓力越來越大。

【培訓亮點(dian)】

1-實用化內容：本課程的講師是國家工信部電子商務協會CCCOM服務標準組專家，擁有國家二級心理咨詢師資格證，有央企多年服務一線(xian)管理(li)工(gong)作經驗，熟悉并(bing)掌握(wo)一線(xian)員工(gong)遇(yu)到的(de)實(shi)際(ji)問題(ti)，并(bing)對問題(ti)溯(su)本追源，幫助員工(gong)提升(sheng)職業同理(li)心，扭轉服務意識、有效進行(xing)情緒管理(li)。

2-案例化：課程內容貼合企業服(fu)(fu)務一線實際情況，采用(yong)案例教(jiao)學(xue)，通過對(dui)案例的(de)解析(xi)，使學(xue)員意識到情緒(xu)管理的(de)重(zhong)要性，主動改變服(fu)(fu)務思維模式，深刻領悟能力提(ti)升在工(gong)作中的(de)重(zhong)要作用(yong)。

3-多樣化教學：培訓為道，練習為術，本項目擺脫單一的理論授課模式，采用“課堂講授+問題研討+案例解析+經驗分享+視頻分享”相結合的(de)方(fang)式開展(zhan)培訓(xun)，激發學(xue)員(yuan)學(xue)習熱情，引導共創(chuang)，方(fang)便持續使用，廣泛應(ying)用。

第一章： 客服不良情緒疏(shu)導與(yu)心態(tai)建設

1、客服(fu)不良情緒管理分析與管理

• 客服代表職業(ye)潛能測(ce)試

• 客(ke)服代表不良情(qing)緒的來源

• 情緒的類型(xing)

 - 積極情(qing)緒

 - 消極情緒

• 負面情緒(xu)帶(dai)來的身體影響

• 管理情緒的重要性

 - 能夠控制情緒是一個人成熟的標志

 - 情緒的失控容易導致行為的沖動

 - 控制不了情緒，會造成不可挽回的后果

 - 惡劣的情緒具有傳染性，會產生連鎖反應

 - 70%的疾病與情緒有關

2、客(ke)戶服務工作中的(de)自我情緒管(guan)理(li)

• 服(fu)務工(gong)作(zuo)的四種(zhong)勞動場景

 - 腦力勞動

 - 體力勞動

 - 情緒勞動

 - 風險勞動

• 客(ke)服角(jiao)色抽離法

 - 消極情緒是你智慧不夠的產物

 - 溝通的情緒不對，內容會被扭曲

 - 問題會帶來情緒，但消極情緒解決不了問題

• 擺脫四種受害心態

 - 總是關注少數不理智客戶的行為

 - 總是關注客戶做得不好的地方

 - 總是將注意力放在自己不能解決的問題上

 - 潛意識中總認為多數自己碰到的客戶都是胡攪蠻纏

• 情緒管理工具：PPP模型(練習）

 - 允許

 - 積極

 - 洞察

• 打造優質服務的關(guan)鍵(jian)能力

 - 及時回應

 - 保持溝通

 - 個性化服務

 - 挖掘潛在需求

 - 重視長遠利益

• 提升解決問題(ti)的專業能力

 - 業務知識學習能力

 - 建立良好人際關系能力

 - 靈活應變能力

 - 自我管理能力

第二章： 客戶心(xin)理分析(xi)與(yu)溝通藝術修煉(lian)

1、 客戶心(xin)理分(fen)析

• 客(ke)戶(hu)投訴原因及目的

• 事出(chu)有(you)因：沒(mei)有(you)無(wu)(wu)緣(yuan)(yuan)無(wu)(wu)故的(de)愛，也沒(mei)有(you)無(wu)(wu)緣(yuan)(yuan)無(wu)(wu)故的(de)恨

 - 用戶財產蒙受了損失

 - 產品服務未達到預期

 - 未按要求來解決問題

 - 用戶情感未得到滿足

• 用戶投訴的目的

 - 宣泄不滿的方法

 - 達成目的的手段

• 客戶心理洞察

 - 本位心理

 - 發泄心理

 - 尊重心理

 - 公平心理

 - 求償心理

 - 報復心理

• 錄(lu)音分(fen)析：為什么(me)我(wo)不能(neng)參加營銷活動？

2、 高情商客戶溝(gou)通藝術(shu)

• 相逢是緣(yuan)：用真誠(cheng)表達服務意愿

 - 發自內心的真誠是溝通技巧的基礎

 - 重視客戶所說的每一句話

• 我最懂你：理解客戶意圖(tu)與客戶類型

 - 知道對方想要什么，聽出客戶訴求

 - 知道說什么，明確溝通的目的

 - 知道對誰說，明確溝通的對象

 - 知道怎么說，掌握溝通的方法

• 統(tong)一(yi)戰線：利用同理心撬動人心杠桿

 - 第一級 僅能理解他人的想法

 - 第二級 理解他人的想法，并且感同身受

 - 第三級 理解他人的想法和感受，并且能提供幫助

 - 第四級 比“你”更懂你，還能讓你成為更好的“你”

 - 同理心的常用表達話術

• 巧妙解(jie)釋(shi)：注(zhu)重理性(xing)與(yu)感性(xing)并存

 - 說得“暖”

 - 說得“清”

 - 說得“柔”

 - 勞牢五原則

• 真(zhen)誠贊(zan)美：滿足客戶的情(qing)感需求(qiu)

 - 贊美常用話術分享

 - 贊美六原則

1. 案例(li)分享：稻花(hua)香里說豐年，聽取蛙聲一(yi)片

2. 視頻賞析：聽聽子君如何贊美別人？

第三章：處(chu)理(li)問(wen)題技能提(ti)升及(ji)壓力(li)管理(li)訓練

1、用戶的問題處理原則

• 溝通處理六步(bu)曲

• 安撫(fu)情(qing)緒

 - 學會說好話，避免說錯話

 - 先心情，后事情

• 傾聽(ting)訴求

 - 傾聽的四個層次

 - 傾聽障礙解決辦法

 - 提問的三個技巧

• 查清根源

 - 查背景

 - 查歷史

 - 查問題

• 判清責任

• 謀定(ding)方(fang)案

• 溝通雙贏

 - 費用爭議類解釋思路

 - 產品質量類解釋思路

 - 規則政策類解釋思路

 - 投訴員工服務態度類解釋思路

• 案例分析：

          1、情緒失控引發的嚴重人員投訴

2、不(bu)能換位思考引(yin)發的投訴事件

3、情緒管(guan)理得當(dang)，轉危(wei)為安的(de)案例

4、高(gao)情商(shang)溝通，化干戈為玉帛

2、壓力(li)管(guan)理訓練

思考：在日常(chang)工(gong)作中(zhong)通常(chang)會有哪些原因和場景會讓你倍感壓力或情緒失(shi)控(kong)，面對壓力你是(shi)如(ru)何(he)應對的？分享下自己或身邊人的經歷，正向、反向均(jun)可。小組內討論，選(xuan)代表發言