• 營(ying)銷環境變化與未來趨勢分析(xi)；

• 體驗式營銷(xiao)的定義與系統落地；

• 基于(yu)客戶(hu)購買行為的(de)營(ying)銷創新；

• 打造新客戶體(ti)驗(yan)與價值鏈輸(shu)出；

• 全面提升客(ke)戶滿(man)意度與忠誠(cheng)度。

第(di)一單元、基于客(ke)戶購買行為的營銷創新

一(yi)、 營(ying)銷環境的變(bian)化與趨勢

• 新時代(dai)消(xiao)費人群

• 消費分級時代

• 娛樂營銷、體驗(yan)營銷

二、 基于(yu)客(ke)戶購(gou)買決策的創新營(ying)銷

• 需求認知：功能需求&情感需求；顯性需求&隱性需求

• 信(xin)息搜索(suo)：從“人找貨模(mo)式”到“貨找人模(mo)式”

• 方案(an)評估(gu)：客戶購(gou)買因素（需求(qiu)、預(yu)算、時(shi)間）

• 產品購買：渠(qu)道碎片化、內容(rong)個性化

• 買(mai)后使(shi)用：從(cong)經營產品到經營用戶

• 用(yong)后評價：粉絲經濟、客戶口碑(bei)與好評

• 升(sheng)(sheng)級換代：產品升(sheng)(sheng)級、老(lao)客戶價值管理

第二單元、體驗營銷5A設計維度

一、感官體(ti)驗設計(ji)

• 視覺(jue)(jue)、聽覺(jue)(jue)、嗅(xiu)覺(jue)(jue)、味覺(jue)(jue)、觸覺(jue)(jue)

案例分析(xi)：亞朵籃球主題酒(jiu)店體驗(yan)營銷

二、情(qing)感體驗設計

• 客戶情感體驗：負面情緒&正面情緒

• 打破腳本制(zhi)造難忘的體(ti)驗瞬(shun)間

案(an)例分享：玩偶(ou)喬(qiao)西的度假旅行

三、 思(si)考體驗設計

1、品(pin)牌價值塑造

• 品牌價(jia)值（歷史，理念、故事(shi)、文化）

• 感(gan)受價(jia)值（尊貴、品味、時尚(shang)、價(jia)值）

團隊共創(chuang)：輸出一個品牌故事(shi)

2、產品(pin)價值塑造(zao)

• 產品價值（金牌驅動的FAB賣點提煉）

• 強(qiang)調產地(di)、渲染工藝（設計師、專利）

實戰演練(lian)：制造差異化USP獨特產品賣點

四、行(xing)為體驗設計

1、給客戶(hu)創造尊(zun)重感

• 一個稱呼客戶感覺被尊重

• 互動體驗：NLP讓客戶感覺被

2、給(gei)客戶(hu)創(chuang)造(zao)儀式感(gan)

• 手磨咖(ka)啡、專屬(shu)報(bao)價單、簽字(zi)筆(bi)……

實戰案例：某公司的會員(yuan)專(zhuan)屬(shu)茶杯

3、給(gei)客戶(hu)創造參(can)與(yu)感

• 為(wei)客戶進(jin)行私(si)人(ren)定制

• 邀請客(ke)戶產品體驗(yan)

實戰(zhan)案例：小米(mi)如何打造粉絲參(can)與感(gan)

五、 關聯(lian)體(ti)驗設計(ji)

• 客戶(hu)與客戶(hu)之間連接

• 生態圈(quan)打造價值(zhi)平臺

第三單元、體(ti)驗式營銷(xiao)打造步驟

一(yi)、體(ti)驗(yan)式(shi)營(ying)銷打造(zao)步(bu)驟

• 做好(hao)消費者需求的調研(yan)與體驗定位(wei)

• 開發具有(you)體驗特征的(de)產品與主題

• 營造具有親和力的體驗場(chang)景和舞臺

• 選擇(ze)合適的體(ti)驗傳播(bo)媒介和方式

• 有效(xiao)體驗(yan)營銷活動(dong)的(de)組織與開展

• 延展并保持顧客體驗(CRM)

二、品(pin)牌體驗營銷(xiao)傳(chuan)播

• 線上：微信營(ying)銷(xiao)、抖音營(ying)銷(xiao)……

• 線下：前置營銷、異業互動

實戰(zhan)案例：facebook與漢堡王跨(kua)界(jie)合作

三、產(chan)品體(ti)驗(yan)打造(zao)爆款

• 產品價值塑造的四個(ge)層次

• 產品包裝FAB與USP賣點

• 打造(zao)爆款的三(san)大法則

實戰案(an)例：從江小白到五菱(ling)神車

四、服務體驗(yan)感(gan)動客戶

• 客(ke)戶服務感知的五個維度

• 客戶服務的四個階(jie)梯

• 創新服務的四(si)個角度

實(shi)戰案例：從某公司的司機談服務創(chuang)新

小(xiao)組討論：我們公(gong)司都有哪些創新(xin)服務舉措

第四單元、客戶(hu)體驗價值深挖

一(yi)、客(ke)戶(hu)裂變(bian)模式設計(ji)

1、客戶(hu)期望值管(guan)理

• 峰值體驗&峰終體驗

• 客(ke)戶體驗提升計劃

實(shi)戰案例：客戶體(ti)驗泳道圖

2、客戶裂(lie)變(bian)模式設計

• 利益裂變/情感裂變/平臺裂變

實戰案例(li)：石家(jia)莊某門店(dian)平臺裂(lie)變(bian)

二、私域流量打造超級用戶

1、私域打造超級用戶

• 公域流量：微博、抖音、小紅書、頭條、淘寶……

• 私域流量：微信私人號、QQ等私聊工具

2、私域流量觸達(da)用(yong)戶(hu)

• 微信號的(de)主權歸屬問題？

• 觸達用(yong)戶：私聊、朋友圈營(ying)銷、微(wei)信群、點贊評論(lun)

三、私域流量轉(zhuan)化步驟(zou)

• IP化：建(jian)立品(pin)牌人格

• 連接：構建私域流量

• 促(cu)活：創造(zao)用戶接(jie)觸

• 分層：創造用戶畫像

• 復購(gou)：培養超級用(yong)戶

實戰(zhan)案例：孩子王的會(hui)員管(guan)理

第五單元、關鍵時刻解(jie)讀設(she)計

1、欣喜時刻：用心(xin)設計、低成(cheng)本高(gao)感知

2、認(ren)知時刻：微不足道、但是意義非凡

3、榮耀時刻(ke)：記錄最光輝的時刻(ke)

4、連接時(shi)刻(ke)：共享美好和痛(tong)苦

案(an)例導(dao)入(ru)：星巴克咖啡打(da)造客戶體驗流程藍(lan)圖(tu)

現場作業(ye)：（現場作業(ye)60分鐘，小組代(dai)表分享(xiang)、老(lao)師點評）

SOP(Standard Optimaization Process)全景客戶體驗構建：分小組選擇以上場景，用思維導圖工具提煉客戶體驗藍圖1.0版本，并現場演練，課后完善最典型的客戶體驗場景。