調整(zheng)心態：好的(de)(de)心(xin)態是成功的(de)(de)基礎，也影響(xiang)過程決定(ding)結果，培養(yang)客(ke)服平(ping)和正向的(de)(de)心(xin)態，積極、冷靜面(mian)對客(ke)戶的(de)(de)投(tou)訴。

技能提(ti)升：課程(cheng)通過大(da)量案例和(he)場景體驗，用講、學、研(yan)、萃、練學習閉環讓(rang)學員發(fa)現盲點和局限，提(ti)升正向溝通技巧；

創新思維：能力(li)和(he)素質的困頓在于自(zi)我設限(xian)，固步自(zi)封，缺乏學習(xi)和(he)悟的能力(li)，課(ke)程將通過教練工(gong)具和(he)行動(dong)學習(xi)，實現(xian)自(zi)我突破和(he)提升；

落(luo)地(di)轉化：講師結合(he)店長在管理中遇到的實際工作場景和案例，深度解析，團隊共創，現場產出可落地執行的正向溝通話術和模型，幫助學員(yuan)將(jiang)培訓(xun)效(xiao)果落(luo)地(di)。

第一單元：售后客(ke)服正向溝通的重要性

案例導入(ru)： 為什么劉先生能成功(gong)說(shuo)服老王？

1.     什(shen)么是(shi)正向溝(gou)通

2.     售(shou)后客服正向溝(gou)通的(de)重要(yao)性(xing)

3.     客服溝(gou)通中的(de)常(chang)見誤區

4.     影響正向溝通的四堵人性墻

• 自我性

• 差異(yi)性

• 被動性

• 恐懼性

5.     推倒(dao)四堵墻，讓溝通更愉悅

6.     “負轉正(zheng)”

7.     五心服務提高客戶滿意度：

• 愛心：急(ji)(ji)客(ke)戶(hu)之所急(ji)(ji)，想客(ke)戶(hu)之所想，主動解決問題

• 耐(nai)(nai)心(xin)：耐(nai)(nai)心(xin)處理顧客的問題和建議(yi)，不敷衍、不浮躁

• 專(zhuan)(zhuan)心(xin)：客戶(hu)說話時專(zhuan)(zhuan)心(xin)聆聽(ting)，抓(zhua)取客戶(hu)說話的(de)關鍵點

• 同理(li)心：換位(wei)思考理(li)解客(ke)戶，積極解決(jue)客(ke)戶問題

• 感恩心：感謝客(ke)戶的信任和反(fan)饋，顧客(ke)投(tou)訴代(dai)表還有期(qi)待(dai)

第二單元：售后客服正向溝通的四(si)大關(guan)鍵(jian)點

一、建立信任

1. 讓對方放松的三大(da)法(fa)寶

2. 溝通中的站位技(ji)巧

3. 溝通中的(de)語言(yan)軟化(hua)劑

4. 復述和回放：讓對方感覺被重視

5. 輕松的口頭語幫助(zhu)店(dian)長建立信任

二(er)、深度聆聽

1. 關(guan)注(zhu)對方

2.深度聆(ling)聽，適時復(fu)述與回放

3.認真聆聽(ting)不(bu)急(ji)于給出(chu)評判和(he)建議

4.教練型店長的“3F”聆聽技巧

5.十個實(shi)用的聆聽方法與(yu)技巧

三、有(you)力發問(wen)

1. 開放式(shi)提問技巧

2. 如何型發問技巧(qiao)

3. 未(wei)來導向型(xing)發問技巧

4. 目標導向型發(fa)問(wen)技巧

5、教練(lian)式(shi)高效溝通的“負轉正(zheng)”技巧

四、有(you)效反饋

1、正向溝通的3R反饋技巧

2、正向溝(gou)通的四條原(yuan)則和溝(gou)通技巧

落地(di)工具：“3F”聆聽、“3R”反饋模型

第三單元：不同客戶類型的性格(ge)分(fen)析與應對技巧(qiao)

一、社(she)交型客(ke)戶

1、性格特點：外向(xiang)愛說，咋(za)咋(za)呼呼

2、說話方式：滔滔不絕，情緒激動

3、思(si)維邏(luo)輯(ji)：缺乏(fa)邏(luo)輯(ji)，沒有條理(li)

4、溝通技巧(qiao)：理解贊美，拉近關系

二、指導型(xing)客(ke)戶

1、性(xing)格(ge)特(te)點：性(xing)格(ge)火爆(bao)，控(kong)制欲(yu)強

2、說話(hua)方(fang)式：簡單(dan)直接，說一不二(er)

3、思維(wei)邏輯：掌控主導，條理清晰

4、溝通技(ji)巧(qiao)：放低姿態、虛心(xin)請教

三、思考(kao)型客(ke)戶

1、性格特(te)點(dian)：規則(ze)性強，關注細節

2、說話方式：理性表達(da)，善用證據

3、思維(wei)邏輯：條理清晰，有理有據(ju)

4、溝通技巧(qiao)：專(zhuan)業回復，承諾兌(dui)現(xian)

四、關(guan)系(xi)型客戶(hu)

1、性格特(te)點：性格溫和，包容性強

2、說話方式：聲音平和(he)，表達委婉

3、思維邏輯(ji)：缺(que)乏主見(jian)，不喜沖突

4、溝通技巧：認真傾聽、耐心(xin)指(zhi)導(dao)

落(luo)地工具：《行為風格測試表》

第(di)四單(dan)元：知己知彼——客戶為什么對我們(men)不滿(man)意？

【行動學習】:——空椅子吐槽大會

1.輪流發言通過“吐槽(cao)大會(hui)”找到日常(chang)工作場景中的問題和(he)痛點(dian)

• 站在客戶視(shi)角，我來投訴的原因和(he)目的是什么？

• 站在客戶(hu)視(shi)角，哪些話(hua)會讓我一聽就冒火？

• 站(zhan)在客戶視角(jiao)，我最(zui)不能容(rong)忍的客服(fu)行為是什(shen)么？

• 站在(zai)客戶視角(jiao)，我可以妥(tuo)協的是什么？

   ——站(zhan)在客(ke)服視(shi)角，我(wo)曾(ceng)經哪句話一說顧客(ke)就生氣了？

2. 梳理出因為溝(gou)通語言導致的常見場景(jing)問(wen)題

3. 梳理出售后客服常(chang)見的負面溝(gou)通語言

第五單(dan)元：負(fu)轉(zhuan)正(zheng)——如何(he)將(jiang)負(fu)面溝(gou)通(tong)語言轉(zhuan)成正(zheng)向溝(gou)通(tong)

【行(xing)動學習】——智慧星球對(dui)對(dui)碰

1.     分組(zu)針對客服(fu)溝(gou)通場景常(chang)見的(de)負面語言進行“負轉(zhuan)正”

2.     優選不同場景的最(zui)佳正向溝通話術(shu)

3.     提煉正向溝通話術(shu)模型

4.     場景(jing)化(hua)練習正向溝通話術技巧(qiao)

落地工具：常用客服場景正向(xiang)溝通話術

現場訓練：常用客服場景正向溝通(tong)話術(shu)