• 理解處理客戶投(tou)訴的(de)價值和意義，以正確(que)的(de)心(xin)態面對客戶的(de)投(tou)訴

• 認識到(dao)專業處(chu)理客戶投訴行為的(de)重要(yao)性

• 明(ming)確采(cai)取哪些(xie)行為可以成功(gong)處理客戶的(de)投訴(su)

• 掌握(wo)處理客戶投(tou)訴(su)時的5項關鍵技巧(qiao)和(he)策略(lve)

• 制(zhi)定行動計劃(hua)，提(ti)高(gao)處理客戶投訴(su)的技能

緒言：面對(dui)客戶的投訴
1、面對(dui)客戶的投訴
當你面對客戶抱怨（投(tou)訴）時，有沒有這些(xie)反(fan)應
聽見類似抱(bao)怨、投訴的聲音就畏懼
莫(mo)名(ming)其妙地頭痛(tong)
懼怕電(dian)話鈴(ling)聲
生氣(qi)、胸悶、臉(lian)色(se)難看
不(bu)由自(zi)主地抬高音(yin)調(diao)(diao)、語(yu)調(diao)(diao)僵硬、聲音(yin)不(bu)自(zi)然
表現粗魯、不知(zhi)所措
為什么會有這些反(fan)應
心(xin)態(tai)
情緒
業務
經驗

第一(yi)單元：正確認識客戶抱怨與投訴
1、服(fu)務理念的澄清
誰是世界(jie)上(shang)最重要的(de)人
客戶服務的(de)目標(biao)是什么
客戶究竟(jing)需要什么(me)
客戶滿意=客戶忠誠度(du)？

2、服務心態的培養
如果沒有客戶前來投訴，你感到(dao)高興嗎？
你會討厭(yan)前(qian)來投訴的客戶嗎？
你認(ren)為心存(cun)不滿的客戶應(ying)不應(ying)該前來投訴？
平自客戶的不滿對企業意味著(zhu)什么？

3、客戶投訴是企業的(de)財富
絕大部分的客戶即(ji)使不(bu)滿也(ye)不(bu)會前來投訴的
抱怨即信(xin)賴
將客(ke)戶抱怨視為建立(li)忠誠(cheng)的契(qi)機
抱怨即(ji)贈(zeng)禮


第二單元：客(ke)戶抱怨(yuan)與投(tou)訴行為(wei)分析
1、客(ke)戶(hu)投訴想(xiang)要(yao)的是什么(me)？
理性的需求
感性的(de)需求

2、客戶(hu)投訴的層次與類型(xing)
客戶投訴(su)的三個層次
客戶(hu)投訴的四種類型


第三單元：有效處理客戶投(tou)訴的關鍵(jian)技巧(qiao)
1、我的投訴處理技巧(qiao)怎么樣
案例分析：找出服務人員的錯誤(wu)
我(wo)需要在哪些方面提高技巧

2、技巧1——傾聽
錄像分析：憤(fen)怒的客戶
小(xiao)組討(tao)論：積極(ji)的(de)傾聽行為有哪些
傾聽抱怨
讓客戶表達他們(men)的憤(fen)怒；
樂意幫助；
積極的(de)肢體語言；
傾聽技能(neng)自我分析(xi)

3、技巧2——同情(qing)
錄像分析：犯(fan)錯的(de)服務人員
小組討論：表(biao)示同(tong)情的積極行為有哪些
同(tong)情客戶(hu)
承認問(wen)題
表示關注
理解對(dui)方
案例(li)分(fen)析：不愉快的經歷

4、技巧(qiao)3——提出(chu)正確的問題
錄像(xiang)分析(xi)：等待太(tai)久的客戶
提出正確(que)的問題
檢(jian)查細節(jie)
保持積極(ji)態(tai)度
禮貌待人(ren)
使用開放式和封閉式問題
開放式(shi)問題的應用
封閉式(shi)問(wen)題(ti)的應(ying)用(yong)

5、技巧4——達成處理協議
錄像分析：解決投(tou)訴(su)
自我測(ce)評：達成處(chu)理協議的能力自檢
達成處理協議
找出(chu)問題(ti)根源
提出解決方案
讓(rang)客(ke)戶(hu)參與(yu)進來(lai)
保持積極態度

6、技巧5——檢查實施
錄像分析：履行諾言
小組討論：不履行諾言對(dui)客戶、公(gong)司(si)、員(yuan)工的影響
檢(jian)查實(shi)施
掌握(wo)情況
必(bi)要時(shi)自己(ji)來做

7、處理投訴的AGREE模型
A Act quickly 迅速(su)行動(dong)
G Get details 抓住細節
R Review the options 選擇(ze)方案
E Execute the plan 實施計劃(hua)
E Evaluate the outcome 評估結果

總結
1、課程內容總結
2、行(xing)動計劃擬定