● 學習溝通的基本知識(shi)與思想體(ti)系(xi)

● 識別溝通中的障礙根(gen)源(yuan)，排除管理現場中的盲區、內耗

● 挖(wa)掘跨部門溝(gou)通中常見問題的根源

● 學(xue)習(xi)和掌(zhang)握聽、說、問(wen)、反饋的基本技巧。

● 習如(ru)何與上級(ji)、平級(ji)、下級(ji)溝通(tong)。

● 學(xue)習如何(he)針對部門(men)內(nei)和跨部門(men)溝通。

● 掌握溝通方(fang)法(fa)，形(xing)成自己的溝通思維(wei)與邏輯(ji)。

第一講：問題分(fen)析篇——團隊（跨部門）溝通協作的重要性與問題分(fen)析

一、跨部門溝通協作的(de)重要性

1. 企業(ye)要把組(zu)織打造成團隊

2. 團為什么人多力量不一定(ding)大

協(xie)作(zuo)理論：華盛頓合作定(ding)律解(jie)析(xi)

3. 團隊精神(shen)就(jiu)是(shi)合作(zuo)精神(shen)

案例：西游記、阿(a)里成長

二(er)、跨(kua)部門溝通與協作的(de)中常(chang)見問題(ti)分(fen)析

1. 容易扯皮——部門的責任和權限沒有劃分清楚

2. 角色不清——領導沒有明確誰主導誰配合

3. 缺(que)乏(fa)依據——非正式(shi)溝通多，正式(shi)溝通方式(shi)少

4. 部(bu)門本(ben)位——只(zhi)知道做事，不(bu)知道對(dui)其他部(bu)門有何(he)幫助

第二(er)講：策略方(fang)法篇——跨部門高效溝通的策略與方(fang)法

一、溝通的(de)基本原(yuan)理(li)

互動(dong)：折紙(zhi)游戲

1. 溝通原理(li)圖(tu)解讀

1）編碼與(yu)解碼

2）環境與反饋

二、管理(li)者必須掌(zhang)握的(de)溝通的(de)基本知識

1. 人際溝(gou)通與管理(li)溝(gou)通的定義

2. 管理溝通的目(mu)的

3. 跨部門有(you)效(xiao)溝通與協作的(de)目的(de)

三、跨部門(men)溝通與協作如何(he)與“人(ren)”有效溝通

1. 傾聽

練(lian)習：珍(zhen)貴和難忘的一件事

1）傾(qing)聽的重要性

2）避(bi)免“我以為”和(he)主觀臆(yi)斷

3）傾聽(ting)設計(ji)的(de)五大步(bu)驟

4）傾聽的(de)六(liu)大(da)技巧(qiao)

5）傾聽中的(de)望、聞、問(wen)

6）傾聽“暈輪(lun)效應”與(yu)情緒控制

2. 表達(da)

1）表(biao)達的語氣言辭

2）表達的三大原則

3）需要避免的四類令對反感的話

4）表達中的情緒(xu)控制

5）學會贊(zan)美(mei)

3. 反饋

1）反饋的四(si)大類(lei)別

2）反饋的(de)三句“金句”

3）負面和正面反饋的口氣

四、了解與對(dui)方的溝通風格(ge)，知己知彼贏得同(tong)事(shi)的“心”

知(zhi)己知(zhi)彼(bi)——不同溝通風格及應對(dui)

測試：溝通風格測(ce)試

1. 四類不同風格分析與溝通應(ying)對策略

工具(ju)：傾(qing)聽測(ce)試、溝通(tong)風格測(ce)試

練習：贊美

五(wu)、跨部門溝通(tong)與協作中的成(cheng)功五(wu)步法

步(bu)驟(zou)一(yi)：事前準(zhun)備(bei)

步(bu)驟二(er)：確認需求

步驟三：闡述觀點

步驟四：處理異議(yi)

步驟五：達成協議

步驟六：共(gong)同實施(shi)

第(di)三講(jiang)：層級溝通篇——高(gao)績效(xiao)團隊(dui)協作的策略

1. 向上的目(mu)標理清

2. 平行(xing)的(de)協作互動

3. 向下的教練思維

一、向上溝通(tong)——以標準為導向的高效溝通(tong)

1. 問清標的

1）結果定義清(qing)晰是執行的前(qian)提

2）結果定(ding)義五要素(su)

2. 理清(qing)標準

1）不清楚標準等于在(zai)賭做出的(de)結果符合要(yao)求

2）標(biao)準和(he)方法的區(qu)別

3）廓(kuo)清(qing)思路

1）討論問(wen)題時可以(yi)特立獨行(xing)，但執行(xing)任務時一(yi)定要口徑一(yi)致(zhi)

2）界定(ding)戰(zhan)略邊(bian)界不(bu)越線

3）方(fang)向求(qiu)同，方(fang)法存異

4. 澄清事實

1）大多數問題的產生，源于對(dui)事(shi)實和條件認知不夠(gou)

2）風險管理的前提,責任鎖定的錨點

3）澄清事(shi)實，堅決(jue)執行

二、平行溝(gou)通——以(yi)雙(shuang)贏為基礎的真誠溝(gou)通

1. 形(xing)成共性

1）尋找共(gong)同利益點，努力成為“自己人”

2）生(sheng)人(ren)、熟(shu)人(ren)、家人(ren)的區別

3）如(ru)果(guo)你找不到共同的利益，那(nei)么接下去就(jiu)用感情做交(jiao)換

2. 尋求路徑

1）學會妥協，學會在原則下的退讓

2）平行溝通八戒

3. 達成協議

1）越(yue)是鄭重的(de)約定，越(yue)會(hui)被重視和(he)優先處理

2）協(xie)議的(de)形式(shi)

3）一個(ge)詳細有(you)效的行動方(fang)案，是讓合作(zuo)方(fang)簽字(zi)的最好方(fang)法(fa)

4. 約定監察

1）有效協議的核心是(shi)便(bian)于共同監督和檢查

2）監察四項

3）先君(jun)(jun)子后(hou)小人，都是(shi)小人，先小人后(hou)君(jun)(jun)子，都是(shi)君(jun)(jun)子

三、向下溝通——以引(yin)導為(wei)核心(xin)的教練溝通

1. 提(ti)供資源

1）搭建舞臺(tai)，提供資源(yuan)是管(guan)理者的責任，也是下屬最關(guan)心的問題

2）可以提供的資源(yuan)

3）有(you)條(tiao)(tiao)(tiao)件(jian)要(yao)上(shang)，沒有(you)條(tiao)(tiao)(tiao)件(jian)創造條(tiao)(tiao)(tiao)件(jian)也要(yao)上(shang)，指的(de)是基礎條(tiao)(tiao)(tiao)件(jian)下的(de)創造條(tiao)(tiao)(tiao)件(jian)

2. 界定指令

1）管理需(xu)要界定清楚(chu)指令，說(shuo)清了做(zuo)不到是執行者無能，不說(shuo)清楚(chu)讓人悟(wu)是在賭結果

2）指令明確的7項標準

3）誰承擔后果(guo)，誰控(kong)制(zhi)風險。說清(qing)楚，并要(yao)求回(hui)復，是控(kong)制(zhi)風險的第一(yi)步

3. 引(yin)導措施

1）從(cong)上往(wang)下落指(zhi)標(biao)，從(cong)下往(wang)上提方案(an)

2）溝通(tong)中的教練技術理(li)念

3）教練技術的(de)時(shi)機與(yu)步驟

4. 激勵擔責

1）責任是(shi)會稀釋和跳躍的，要(yao)(yao)我做(zuo)和我要(yao)(yao)做(zuo)是(shi)不一樣的

2）責(ze)任(ren)明確落實到具體個人，目標要與責(ze)任(ren)人一(yi)一(yi)對應(ying)

3）鎖定責任(ren)的(de)結束語：就(jiu)按照你(ni)說的(de)辦！

第四(si)講：模式運用篇——跨部門溝(gou)通與協作(zuo)的解決之道(dao)

一、跨部門協作的前(qian)提(ti)與基(ji)礎(chu)——協作的思維

游戲：拍賣

1. 像老總一樣思考

2. 樹(shu)立目標，實現共贏(ying)

3. 換位思考：同理心

4. 結(jie)果導向、流程(cheng)建(jian)立

工具：《人際思維模式(shi)體諒(liang)與勇(yong)氣(qi)圖》

二、“以客戶為導向”的跨部門(men)協作模式運(yun)用(yong)

1. 服(fu)務協作模式(shi)：建立內部客戶關系(xi)，服(fu)務市(shi)場

1）服務協作三個要點

2）市場導向與產品導向比較

3）把(ba)握客戶需求“三(san)多法(fa)”

故事(shi)：聯(lian)想(xiang)大廈一(yi)堵(du)墻

案(an)例：海爾(er)內(nei)部(bu)客戶制

2. 指導協作模式：技術\研發走近應用端產生價值

1）指(zhi)導(dao)協作(zuo)模式的概念(nian)

2）指導協(xie)作模式適用的范圍

3）指導協作模式(shi)的原則

3. 管控協作(zuo)模式：財務、人力、安全與相關部門(men)的(de)協作(zuo)支持(chi)

1）管控協作模(mo)式原則

2）管控協(xie)作模式的運用(yong)

4. 情感協作模式：部門如何主動關心，加強(qiang)成員交流融(rong)合

1）情感協(xie)作模式的概念

2）及時伸出援助之手

3）情(qing)感(gan)賬(zhang)戶存取款行為

工具(ju)：存(cun)取(qu)款(kuan)行為(wei)表(biao)

練習(xi)：部門(men)協作模式選擇

學(xue)習輔導：如何設定跨部門協作的16項指標

工具：跨部門協作度(du)測試(shi)

工具：協作改(gai)善目(mu)標設(she)定與(yu)分解執行

工(gong)具：跳閘(zha)系(xi)數計(ji)算

跨部門有效溝通與協作課程總結(jie)——提煉與總結(jie)

現場交流與答(da)疑