• 認(ren)同跨部門溝通協作的重要性(xing)，了解(jie)跨部門協作發(fa)展(zhan)階段，

• 加(jia)強跨部門協(xie)作的基礎，完善(shan)協(xie)作機制、統(tong)一認知及(ji)關系建立

• 由內而外，提升自我成熟度

• 熟(shu)練(lian)運用跨(kua)(kua)部(bu)門溝通(tong)協(xie)作的關鍵技巧(qiao)，成(cheng)熟(shu)應對跨(kua)(kua)部(bu)門協(xie)作的沖突(tu)管(guan)理(li)

總結：做到有意(yi)愿、有擔當、有技(ji)巧做好跨部(bu)門協作(zuo)

第一講 跨部門溝通協作概論（1.5小時）

分組討論+展示：我們(men)在跨部門協作上(shang)面臨的主(zhu)要挑戰及優先排序

1．跨部門(men)協作的重要性(xing)及(ji)面臨挑戰

2．跨(kua)部(bu)門協作的發展(zhan)四階(jie)段

3．跨部門協作的MMS模型

案例：跨部(bu)門扯皮沖突

第二講 跨部門協作基石（1.5小時）

面臨挑戰：

1.     部門之間目標不一致，甚至KPI沖突

2.     對協作(zuo)方式認知不一樣，認知對立(li)

3.     互相(xiang)抱(bao)怨對方不能(neng)換位(wei)思(si)考

4.     跨部門之間(jian)關(guan)系疏(shu)離，甚至敵對

一、目標一致，有機制：一(yi)致性（Alignment）管理

1．聚焦組織關鍵(jian)目標，上下對齊

2．跨部(bu)門(men)之間，橫向(xiang)對齊

n  年(nian)度目(mu)標的一致(zhi)性管(guan)理

n  跨(kua)部門項目中的一致性管(guan)理

工具(ju)：掌握真正的需求的BAC模型

工具：閉環思維

二、統(tong)一認知，有語(yu)言：跨部(bu)門協同的四(si)種(zhong)類(lei)型及協同原則(ze)

1．服務協同：內(nei)部客戶和支持(chi)部門如何(he)協作

案(an)例：技術經理的不當措辭

2．指導協(xie)同(tong)：專業部(bu)門(men)與(yu)業務(wu)部(bu)門(men)如何協(xie)作

案例：法務部不通過怎么辦？

3．管控協同：行政和生產(chan)業務部門沖突如何協作

案例(li)：報(bao)告的及(ji)時遞交與緊張生產任(ren)務的沖突(tu)

4．情(qing)感協同(tong)：跨(kua)部(bu)門如何更有(you)成效的提供(gong)幫助

案(an)例(li)：幫了也白幫

工具：S4情景協同

練(lian)習：跨部門知彼解己場景分析(xi)

三、協作配合，有流程(cheng)：流程設置的(de)(de)目的(de)(de)、原則、關鍵步驟

四、關系強化(hua)，有存款

1．人際關系(xi)的本質：情感賬戶及(ji)三大原則

案(an)例：為什么我的主動對不到對方的積極(ji)回應

工(gong)具：情感賬戶的三大原則

2．跨部門之間關系強化的實踐

第三講 由內而外的自我修煉（3小時）

面臨挑戰：

1.      陷入部門(men)間(jian)糾紛，無盡煩惱(nao)

2.      不屬于我(wo)們部門的(de)事情(qing)，為什(shen)么需(xu)要我(wo)們來做？

3.      我想(xiang)協(xie)作(zuo)，但是對(dui)方不想(xiang)協(xie)作(zuo)有(you)什么辦法(fa)

4.      跨部門(men)協作太難了

一、雙贏協作，有高度

紅黑游(you)戲：贏得最高的正分

1．稻盛和夫工作/生活成功等式：思維模式的重要性

2．樹立雙贏(ying)協(xie)作思維

案例(li)：小事的斤斤計較

1）6種合作思維模式，避免零和思維

2）雙贏思維，提升(sheng)管理者的高度與全局(ju)觀

3．當責意識，敢于承擔：聚焦公司關鍵(jian)目標(biao)，躬(gong)身(shen)入局

案例：無人看管的(de)重要客戶(hu)的(de)資料(liao)

二、堅定果敢、有原(yuan)則

視頻(pin)觀摩：缺(que)乏信心的溝(gou)通

1．必(bi)要性：長期(qi)健康關系的(de)建立(li)不是以退(tui)讓基礎

2．區分被動-堅定-強勢

工具(ju)：成熟度公式

三、知彼解己(ji)，有先后

案例(li)：為何合理的支持(chi)請求會被生產部經理斷(duan)然拒絕(jue)

1．知彼解(jie)己的準確(que)含義

2．如(ru)何做到知彼解己

1）先后順序是根本

2）換位思考的RGF模型（工具）

四(si)、積極(ji)主(zhu)動，有韌(ren)性

案例(li)：被對(dui)方領(ling)導劈頭蓋(gai)臉責(ze)罵

1．區分積極主(zhu)動與消極被(bei)動

2．使用積極(ji)主動的語言

3．聚焦影(ying)響圈

工(gong)具(ju)：影響圈VS關注圈

第四講 跨部門溝通協作的核心方法（4.5小時）

面臨挑(tiao)戰(zhan)：

1.     雞同(tong)鴨(ya)講

2.     總是產生誤解

3.     易于情緒(xu)化，根(gen)本不和你(ni)講道理(li)

4.     觀點不一致(zhi)，很難達成共識

5.     容(rong)易起(qi)沖突

一、溝通(tong)精要，有基礎(chu)

1．信息的內容組成

2．溝通漏斗，如何避免信息衰減

3．溝通流程，最容(rong)易被忽視的(de)“編碼”和“解碼”步驟(zou)

案例：與客戶的N次電話確認

工具(ju)：溝通流程

4．溝通的四層目標，你(ni)說了(le)什么并不(bu)重(zhong)要

二(er)、清晰表達，有結構

視頻觀摩：有價值的建議卻得罪了(le)很多人

1．清晰表達的3C原則

2．讓(rang)對方聽得懂、聽得進(jin)的WWM模型

3．表達的結構，金字塔原理(li)的(de)四大(da)原則

4．表達(da)前和表達(da)過(guo)程中ASSESS評估

三、移情(qing)聆聽，有溫度

練習(xi)：傾聽能力測評

視頻(pin)觀摩：不在同一頻道的溝通（對(dui)方(fang)根(gen)本(ben)不聽你(ni)講道理）

1．區分回應與反饋，感性與理性

2．傾聽的好處(chu)

工具：有效傾聽SLENA身體語言工具

3．區(qu)分自(zi)傳式回應與移情聆聽

角色(se)扮演：XXX的抱怨

4．如何真正(zheng)做到移情聆聽

1）什(shen)么(me)是移情(qing)聆(ling)聽(ting)，為什(shen)么(me)需(xu)要(yao)移情(qing)聆(ling)聽(ting)

視頻觀摩(mo)：移情聆聽

2）移情聆聽的目的

3）移情聆(ling)聽的(de)方式（流程(cheng)、話術、關鍵(jian)）

工具(ju)：移情聆聽的FER模型

四、關鍵時刻(ke)，有(you)套路

1．關系建立3E

2．如何與不同個性的人打交道：基于對方不同特點，采取針對性的(de)溝通技(ji)巧

案例：超級(ji)不配合、強勢的技術大牛

視頻觀摩：考拉如何搞定老虎

工具：如(ru)何更(geng)好的與(yu)四種(zhong)風格的人交流(liu)

3．彼此觀點不一致(zhi)時，如何有效(xiao)達成一致(zhi)，創造更優解決方案

案例(li)：據理力爭引發的沖突

演練(lian)：如何說服對方(fang)

工具：達成一致三步法

4．如何以合(he)適(shi)的方式反駁(bo)對(dui)方的觀點

工具(ju)：反駁的三明治法

5．如何不失(shi)禮貌的拒(ju)絕不合適的請(qing)求

角色扮演：如何對過分(fen)的(de)請求說不

工具(ju)：提問式說(shuo)不(bu)

6．郵件溝通+組合式溝通

第五講 跨部門沖突管理（1小時）

視(shi)頻觀摩：辦公室搬遷(qian)沖突

一、正面認知，有態度

1．對沖(chong)突的正確(que)認知：管理沖(chong)突，而不是消除沖(chong)突

二、高(gao)屋建瓴，有策略(lve)

1．沖突的(de)應對策略：逃(tao)避、競(jing)爭、調適、妥協、合作

工具(ju)：五種(zhong)策(ce)略的具體運用場景(jing)分析

三(san)、自(zi)我管理，有準備

案例：背面搞小動(dong)作？

1．沖突中的(de)自(zi)我管理(li)技巧

工具：包廂理論

四、應對(dui)情緒，有方法

視頻觀摩：對方(fang)憤然離(li)去，問(wen)題(ti)出(chu)在(zai)哪里(li)？

1．沖突中(zhong)管(guan)理(li)對方情緒技巧

第六講 內容回顧+Q&A+落地行動（0.5小時）