● 明(ming)確質(zhi)量重(zhong)要(yao)意(yi)(yi)義，樹立(li)全員質(zhi)量意(yi)(yi)識(shi)

● 清(qing)晰(xi)質量管控(kong)要求，提升過程管控(kong)能(neng)力(li)

● 直擊現狀實質問題，給出系統解(jie)決方(fang)法

● 回歸基本嚴(yan)謹務實，敬畏質量(liang)嚴(yan)守職責(ze)

● 解析生產(chan)品質異常，活學(xue)基(ji)本管理工具

● 掌控(kong)(kong)生(sheng)產(chan)過程控(kong)(kong)制，提升產(chan)品(pin)一(yi)次(ci)質量

● 分析質量成(cheng)本損(sun)失，規范重要管控作(zuo)業

● 合理調配生產資源，提高管(guan)理經濟(ji)效(xiao)益

● 打造質量管理機制，提高企(qi)業品牌(pai)效(xiao)應(ying)

第一講：質量意識

一、認識質量(liang)

1. 質(zhi)量定義

1）質(zhi)量的全面定義(yi)——ISO 9000：客體(ti)的(de)一(yi)組固有特(te)性滿足(zu)要求的(de)程度。

2）質量專家看質量

A.質量就是(shi)符合(he)要求，而不是(shi)好，好、優秀、獨特等術語都是(shi)主(zhu)觀和(he)含糊(hu)的

——克勞士比（符合性(xing)）

B.質量(liang)是一種以最經(jing)濟的手段，制(zhi)造出(chu)市場上最有用的產品，質量(liang)無須驚人(ren)之舉

——戴明（適用性(xing)）

C.產品在使用(yong)時能(neng)夠成功滿(man)足用(yong)戶需求的程度——朱蘭（適用(yong)性）

D.質量(liang)管(guan)理(li)就是要(yao)最經濟、最有效地開發、設計、生產、銷(xiao)售用戶最滿意的(de)產品和服務

——石川馨（適用(yong)性、經(jing)濟性）

3）富士康總裁郭臺銘(ming)的質量(liang)定義

A.質量——就(jiu)是(shi)客服愿意用兩倍(bei)的(de)價格來跟你(ni)買，而(er)且(qie)還很高興。

B.質(zhi)量是價值與尊嚴的起點，也是公司賴(lai)以生存的命(ming)脈。

2.質量定義的解(jie)讀

1）合格(ge)品不一定高質量產品

2）質量就是(shi)符合(he)要求，并非越(yue)高越(yue)好

3）質(zhi)量的好壞是要讓顧客來評(ping)判(pan)的

二、質量的特(te)性 

1．經濟性(xing)：物美價謙

2．廣(guang)義(yi)性：質量不僅僅指(zhi)產品質量，也指(zhi)過程和體(ti)系

3．時效性：顧客對于產(chan)品的要(yao)求會隨著時間(jian)的變化而變化

4．相對(dui)性：不(bu)(bu)同的(de)顧客可能會對(dui)同一產品(pin)的(de)功(gong)能提(ti)出不(bu)(bu)同的(de)需求

三、質量的重要性

1.從郭臺(tai)銘的質量定義看質量的重要性(xing) 

1)沒有質量就沒有價值！

2)沒有(you)品質就沒有(you)尊嚴！

3)沒有(you)(you)質(zhi)量(liang)就(jiu)沒有(you)(you)企業(ye)生存的基礎！

2．從(cong)質量的影響上看質量的重要性(xing)

1）良(liang)好的(de)質量可以降(jiang)低浪費(fei)，降(jiang)低成(cheng)本

2）客戶對(dui)良好質量的需求，銷售量增加

3）質(zhi)量可以節省高(gao)階主管時間

4）質量可(ke)以變成由上而下的(de)企業文化

5）質量 = 價(jia)值

6）均質 = 制(zhi)造能力

四、質量理念 

1.思想(xiang)決定行動：絕大多(duo)數(shu)是管(guan)理者和員工的思想意識決定了(le)生產作業(ye)狀況 

1）如果你接(jie)受事情(qing)總會出(chu)差錯(cuo)的(de)觀點，那(nei)么問題就(jiu)一(yi)定會出(chu)現(xian)

2）如果你認(ren)為(wei)產品從本質上質量就(jiu)好不了，認(ren)為(wei)這(zhe)是(shi)常有的(de)情況(kuang)，那么事情就(jiu)會如你所想

3）如果你認為交貨(huo)拖延(yan)是所(suo)在(zai)行業的特(te)點，這也一樣如你所(suo)愿(yuan)

2．誰是我們(men)的顧客(ke)

1）階段(duan)一(yi)：認(ren)為購買者才是顧客

2）階段二：不當(dang)購(gou)買(mai)者時也(ye)將(jiang)使用者（消費者）視為顧(gu)客

3）階(jie)段(duan)三：購買者(zhe)、使用者(zhe)外，同時也將第三者(zhe)（社會大眾、潛在客(ke)戶(hu)）是為顧客(ke)

4）階段(duan)四：購買者、使用者、第三方(fang)外，同時將公司內各階段(duan)（后制程(cheng)）試問(wen)顧客

3.質(zhi)量的10大錯誤觀念(nian)

1）大多數的質量問題是(shi)出在作業人(ren)員(yuan)

2）容許少(shao)數的不良、意外的瑕疵是無可避免的

3）質量(liang)是品管部門的責任

4）只重(zhong)視質(zhi)量檢(jian)驗(yan)，檢(jian)驗(yan)人員需負(fu)責解決(jue)瑕疵產品

5）品質是(shi)件(jian)奢侈(chi)的事(shi)情

6）質(zhi)量是(shi)由管理(li)人員(yuan)來控(kong)制的，與一線作業員(yuan)無關

7）99%意味(wei)著質量水(shui)平(ping)很高了，100%是不可能的

8）設法把(ba)每件事情都做(zuo)對(dui)是不(bu)切實際(ji)的

9）質量不會增(zeng)加產量

10）差不多(duo)就(jiu)行了……

4.質(zhi)量(liang)的10大正確(que)觀念

1）85%的(de)質量問題(ti)是管理(li)人員(yuan)所(suo)要擔當的(de)，管理(li)者(zhe)態度的(de)偏(pian)差更勝于作業員(yuan)的(de)懶散

2）第(di)一(yi)次就把事情(qing)做(zuo)好，并(bing)且將(jiang)后制程視為顧客，才能真正做(zuo)到零缺點(dian)質量

3）質量(liang)和(he)公司每一個人都(dou)有關

4）質(zhi)量檢驗是可以解決(jue)問題，但卻無法(fa)消(xiao)除問題

5）質量(liang)不(bu)是(shi)檢驗出來(lai)(lai)的(de)，是(shi)設計出來(lai)(lai)的(de)，是(shi)生產出來(lai)(lai)的(de)

6）清楚地知道(dao)并遵循自己的工作準則(ze)，就是對質量(liang)的貢獻(xian)

7）品質重在(zai)預防

8）質量是免費(fei)的

9）零缺陷，100%是可以(yi)完(wan)全達到的(de)

10）質(zhi)量沒有(you)折(zhe)扣(kou)，質(zhi)量就(jiu)是按照顧(gu)客(ke)的(de)要求不(bu)折(zhe)不(bu)扣(kou)的(de)執行

五、質量大師理念總結

1．質量(liang)理念是(shi)以提高產品質量(liang)為(wei)核心

2．不斷提升服務品牌知(zhi)名(ming)度(du)和客戶滿意度(du)，加強質量(liang)文化建設的根本觀念(nian)和執著(zhu)追求； 

3．質量是生產(chan)出(chu)來的(de)，不是檢驗出(chu)來的(de)。 

4．質(zhi)量首先是設計出來(lai)(lai)的，其次(ci)才是制造出來(lai)(lai)的，質(zhi)量控制應該從制造階段提升(sheng)到設計階段 

5．對(dui)于產品質量(liang)來說，不是100分就是0分。 

六(liu)、怎樣(yang)提高質量意識

1．領導作(zuo)用：

2．良好的心態：

3. 質(zhi)量考核，建立質(zhi)量激勵機制

質量意識建立案例分享：割(ge)草的男孩小故(gu)事分析

第二講：質量成本(ben)

一(yi)、質量的(de)經濟(ji)性(xing)

1. 產品(pin)質量的思考(kao)

A. 產品質(zhi)量水平越高越好嗎？

B. 不合格(ge)品率(lv)越低越好嗎？

C. 檢驗產品(pin)的數量越多越好嗎？

D. 工序能力指數(shu)越(yue)大越(yue)好嗎？

E. 質(zhi)量(liang)和(he)成本是對(dui)立的嗎？

F. 對質量成本進(jin)行核(he)算有意義嗎(ma)？

2. 質量和效益(yi)

1）效(xiao)益=企(qi)業效益+社會效益(yi)

2）良好的(de)產品(pin)質(zhi)量與(yu)其成本(ben)平行不(bu)悖（美國菲(fei)根堡姆(mu)）

A.不(bu)滿意的質(zhi)量意味著浪(lang)費社會資源（無效成本(ben)）

B.滿(man)意(yi)(yi)的(de)質量意(yi)(yi)味(wei)著(zhu)滿(man)意(yi)(yi)的(de)資源(yuan)利用（物盡(jin)其用）

3）質(zhi)量意味著給社(she)會帶(dai)來損(sun)失越少（日本田口玄一）

A.線(xian)外質量管理(li)求(qiu)產品性能與成本的(de)最佳平衡

B.線內質量管理求控制成(cheng)本與產品質量的最佳(jia)平衡

4）價(jia)值工程(cheng)是以最小的總(zong)成(cheng)本實現適用的功(gong)能（v=f/c）

5）質(zhi)量成本是質(zhi)量體系(xi)的經(jing)濟基(ji)礎（菲根堡姆(mu)）

— 把質量和效益對立的觀(guan)點是錯誤的！

3. 適宜的質量水平

1）用(yong)戶(hu)期望的(de)質量(liang)水平：壽命周期成本(ben) = 購(gou)置成本 + 使用成本

2）制造廠(chang)期望(wang)的質量水平：在滿足用(yong)戶適用(yong)性前提下，獲得最(zui)大(da)利潤

3）供需兼顧的質(zhi)量水平(ping)

4.質(zhi)量(liang)管(guan)理的經(jing)濟性

1）設計質量的經濟性

2）制造質量的經濟性

二、質量(liang)成本概(gai)論(lun)

1．質量(liang)成(cheng)本的定義：是企業為了保(bao)證和(he)提高產品質(zhi)量而(er)支出(chu)的費用，以及因未達(da)到質(zhi)量水平而(er)產生(sheng)的損失(shi)之(zhi)和(he)

2. “礦中黃金”和“水(shui)上冰山”

3．質(zhi)量(liang)成本構成要素

1）預防成本

2）鑒別成本

3）內部損(sun)失(shi)成(cheng)本

4）外部損失成本

5）外(wai)部質量保(bao)證成本

案例分析(xi)：各小組結合(he)工作實際，分(fen)別舉(ju)例(li)說明上(shang)述五類(lei)質量(liang)成本要素

4. 開展(zhan)質量(liang)成本管理的意(yi)義

1）有利于控制和降低(di)成本

2）尋求(qiu)提高產(chan)品質量和經濟效益的(de)途徑

3）用數據(ju)促使管(guan)(guan)理層重視質(zhi)量管(guan)(guan)理的(de)資源投入(ru)

三、推行(xing)質量成(cheng)本管(guan)理(li)

1．全面質量成本管理的(de)思(si)路

1）設計質量成(cheng)本的核算方(fang)式；

2）設計(ji)質量(liang)成本的關鍵績(ji)效(xiao)指標(biao)；

3）設計(ji)質量成本(ben)的控制環(huan)境；

4）設(she)計針(zhen)對具體問題的質量成本控制方(fang)案；

5）運用(yong)有關的技術工具，如軟件、數(shu)學模型、方法；

6）形成相關(guan)的(de)質量成本管理文件(jian)，納入(ru)質量體系(xi)文件(jian)管理范圍

2．三(san)大階段

1）宣傳準備階段

2）計劃實施(shi)階(jie)段

3）鞏固提高階段

3．六大步(bu)驟

1）成立質量(liang)成本推進小組、負責組織協調(diao)督(du)促指導

2） 設定科目和子目及其數據收集渠道

3）編制(zhi)管理程(cheng)序、確定責任分工(gong)、設計憑證記錄、規定數(shu)據(ju)和(he)報表(biao)的報送(song)日程(cheng)和(he)要求

4） 編制(zhi)科目(mu)和(he)子目(mu)、質(zhi)量缺(que)陷(xian)和(he)原(yuan)因的代號(hao)或代碼

5）全面實施(shi)質量成本管理程序

6）總結和改進(jin)質量(liang)成(cheng)本結構、完善(shan)管理程序、表式和核算(suan)方法

4．明晰各部門組織職責(ze)

1）財務部門——統籌管理推進小組；負責(ze)編制質(zhi)量(liang)成本(ben)計(ji)劃(hua)數據(ju)匯(hui)總核算、統計(ji)分析(xi)；

質量(liang)成本(ben)預測和控制  

2）質管(guan)部門——協助財務(wu)部門進(jin)行質量(liang)成本數據變(bian)化的原因分析和提(ti)出質量(liang)改進(jin)建議

3）技術部門——參(can)與質(zhi)量成本技術(shu)分析、從技術(shu)角度(du)提出改進建議

4）檢驗部門——負責鑒(jian)別成(cheng)本(ben)的統(tong)計報告

5）生產部門——負責(ze)內(nei)部損失(shi)的統(tong)計報告     

6）服務部(bu)門——負責外部損失的統計報告

7）預防成本(ben)——分(fen)別由質(zhi)管、技術、教育等(deng)分(fen)別統計報(bao)告

第三講(jiang)：質量管(guan)理

一(yi)、質量管理概(gai)述

1．質量管理的定義：就是為(wei)了有(you)效的(de)(de)(de)提供合乎(hu)顧客要(yao)求(qiu)質量的(de)(de)(de)產品或服務(wu)而應用的(de)(de)(de)一種手段(duan)的(de)(de)(de)體(ti)系。

2．質量管理的(de)演進

1）質(zhi)量控制 

2）質量保證 

3）全面質(zhi)量(liang)保(bao)證(zheng) 

4）全(quan)員質量(liang)保(bao)證 

5）全面(mian)質量管理(li)TQM 

3.質量(liang)管理策(ce)略的核心(xin)內(nei)容 

1）開(kai)發(fa)：質量要求的掌控

2）采購(gou)：確保(bao)好的(de)部(bu)件與原材(cai)料

3）生產：管(guan)理，控制

4）SCM供(gong)應(ying)鏈：早(zao)發現，早(zao)解(jie)決(jue)

5）制(zhi)造(zao)工(gong)程：提供不(bu)生產不(bu)良品的生產條件

4．質量管理策略的貫徹落實 

1）新產品開發前(qian)端質量掌(zhang)控DQE

2) 供應商來料質量管控(kong)SQE&IQC

3）工廠生產質量管理(li)檢(jian)驗(yan)PQE&IPQC&FQC 

4）產品出(chu)貨質量管控OQC&CS&FAE

二、質(zhi)量(liang)分析

1．QC七大(da)工具

1）直方圖

2）檢(jian)查表(biao)

3）層別法

4）柏拉圖 

5）魚骨圖

6）散布圖

7）控(kong)制圖

2．5WHY工具分析法(fa)

3．六西格(ge)瑪(ma)

三、質量系統構建

1．品管(guan)工作(zuo)的(de)指導原則 

1）堅持一個原則

2）扮(ban)好二個(ge)角色

3）嚴把三個關口

4）力求四(si)種心(xin)境(jing)

2． 質量系統的構建實(shi)施指導思想(xiang) 

1）人(ren)人(ren)有職責

2）事(shi)事(shi)有程序

3）作業有標準(zhun)

4）體系有監督

5）不良有(you)糾(jiu)正

3． 質量系統的(de)構建實(shi)施的(de)達成目標

1）體現預防(fang)為主的品保(bao)理念

2）確保公司質量政策的貫(guan)徹落實

3）滿(man)足顧客的質量需求(qiu)

4）符合必要的行(xing)業的標準(zhun)要求

5）符合相關國際品管體系標準(zhun)要求

6）符合國家/國際(ji)法(fa)律法(fa)規要求

4．制程控制與(yu)異常(chang)處理

1）制(zhi)程控制(zhi)

案例分析：PQC首件檢查正確的過程(cheng)方法案(an)例分享

2）異常(chang)處理

案例分析：產線品質異常PDCS表單應(ying)用案例分享

3）制程質量的持續改善(shan)

案例(li)分析：熱(re)溶膠液改(gai)善(shan)為熱(re)壓膠片提升品質良率案(an)例(li)分享

4． 質量系統構建有效應用的(de)好(hao)處

案例分享(xiang)：豐(feng)田汽車腳踏(ta)板(ban)異常全球召回案(an)例分析(xi)

第(di)四講：質量改善

一、工廠運(yun)營(ying)管(guan)理概述

1. 認識工廠運營管理(li)

1）工(gong)管系統

2）生管系統(tong)

3）品管系統

4）經管系統

2.運營管理中的兩大問題

1）系統流程(cheng)問題

2）組(zu)織(zhi)人才問題(ti)

3.運營管理的核心(xin)機制

4.系統流程(cheng)管理(li)對工廠運(yun)營(ying)管理(li)的重要性

案例分析：基礎管(guan)理干部運(yun)營管(guan)理的基石

二、品質(zhi)改(gai)善活動推(tui)行(xing)

1．品質管理工(gong)具(ju)的有效運用

1）QCC圈全員品(pin)質改善(shan)活動及案例分析

2）PDCS制程異常(chang)聯絡(luo)單(dan)閉(bi)環(huan)解決品質異常方案及案例分析

3）生產(chan)線品質異常5why工具分析(xi)應用(yong)及案例分析

4）客訴品質問題8D改善工具(ju)運用及案例分(fen)析(xi)

2．制(zhi)程控(kong)制(zhi)與異常處(chu)理(li)

1）制程控制

案例(li)分析：PQC首件檢(jian)查正(zheng)確的過程方(fang)法案(an)例分享

2）生產異常改善

案(an)例分析(xi)：浮動埋螺母解決(jue)品質異常提升生產(chan)良率案例(li)分享

3）制程質量的持續(xu)改善

案例分析(xi)：熱溶膠(jiao)液改善為熱壓膠(jiao)片提升品質(zhi)良率案例分享(xiang)

培訓(xun)結束：互(hu)動交流