● 明確質量(liang)重要意(yi)義(yi)，樹(shu)立全員質量(liang)意(yi)識

● 清晰質量管控要求(qiu)，提升(sheng)過(guo)程管控能(neng)力

● 直擊現(xian)狀實質問題(ti)，給出系統(tong)解(jie)決方(fang)法

● 回(hui)歸基(ji)本嚴謹務實，敬畏質量嚴守職責

● 解析生產(chan)品質(zhi)異常，活(huo)學基本(ben)管理工具

● 掌(zhang)控生(sheng)產(chan)過程控制，提升產(chan)品一次質量

● 分析(xi)質量成本(ben)損(sun)失，規范重要管控作業

● 合理(li)調配生產(chan)資源，提高管(guan)理(li)經濟效(xiao)益

● 打造質量(liang)管理(li)機(ji)制(zhi)，提高企業品(pin)牌效應

第一講：質量意(yi)識

一、認識(shi)質量

1. 質量定義

1）質量的全面定義——ISO 9000：客體(ti)的(de)一組(zu)固有特性滿足要求(qiu)的(de)程度。

2）質(zhi)量專(zhuan)家看質(zhi)量

A.質量就是(shi)符合(he)要(yao)求，而不是(shi)好(hao)，好(hao)、優秀(xiu)、獨(du)特等術語(yu)都是(shi)主(zhu)觀和含糊的(de)

——克勞士比（符合性）

B.質(zhi)量(liang)是一(yi)種以最經濟的手段，制造(zao)出市場上最有用的產品(pin)，質(zhi)量(liang)無須(xu)驚人之舉

——戴明（適用(yong)性）

C.產品(pin)在使用時能夠成功滿(man)足(zu)用戶需求(qiu)的程度——朱蘭（適用性）

D.質量管(guan)理就是要最經濟、最有(you)效(xiao)地開發(fa)、設計、生產、銷售用戶最滿意(yi)的產品和服務

——石川馨(xin)（適用性、經濟性）

3）富士康總(zong)裁(cai)郭臺銘的質量(liang)定(ding)義

A.質(zhi)量——就是客服愿意用兩(liang)倍的價格來跟你買，而且還很高興。

B.質量(liang)是(shi)價值與尊嚴的(de)(de)起點(dian)，也是(shi)公司賴以(yi)生(sheng)存的(de)(de)命脈。

2.質量定義的解讀(du)

1）合格品不一定高質(zhi)量(liang)產品

2）質量就是符合要(yao)求(qiu)，并非越高越好

3）質量的好壞是要讓顧客(ke)來評判的

二、質量的特性 

1．經濟(ji)性：物美價謙

2．廣義性：質量(liang)不僅僅指(zhi)產品質量(liang)，也指(zhi)過程(cheng)和體系

3．時效性(xing)：顧客(ke)對于產(chan)品的要求(qiu)會隨著時間的變化(hua)而變化(hua)

4．相(xiang)對性：不同的顧(gu)客可能(neng)會對同一產品的功能(neng)提出不同的需求

三、質量的重要性

1.從郭臺(tai)銘(ming)的質量定(ding)義看(kan)質量的重要性 

1)沒有質量就沒有價值！

2)沒有(you)(you)品質(zhi)就(jiu)沒有(you)(you)尊嚴！

3)沒(mei)有質量就沒(mei)有企業生存的基(ji)礎！

2．從質(zhi)量的影響上看質(zhi)量的重要性(xing)

1）良好的質量可以降低浪費，降低成本

2）客戶對(dui)良(liang)好質量(liang)的需求，銷售量(liang)增加(jia)

3）質量可以節省高階主管時間

4）質量(liang)可(ke)以變(bian)成(cheng)由(you)上而下(xia)的(de)企業文化

5）質量 = 價值

6）均質 = 制造(zao)能力

四、質量理(li)念 

1.思想決定(ding)行動(dong)：絕(jue)大多(duo)數是管理者和(he)員工的思想意(yi)識決定了生產作業(ye)狀況 

1）如果你接受事情總會出差錯的觀點，那么問(wen)題就一定會出現

2）如(ru)(ru)果你(ni)認為產(chan)品從本質上質量就好不了(le)，認為這是常有的(de)情(qing)(qing)況，那么事情(qing)(qing)就會(hui)如(ru)(ru)你(ni)所想

3）如(ru)果你認為交貨拖延是所(suo)在(zai)行業的特點，這也一樣如(ru)你所(suo)愿

2．誰是我們的顧客

1）階段一：認為購買者才是顧客(ke)

2）階段二：不當購買者時也(ye)將使用者（消費(fei)者）視為顧(gu)客

3）階段三：購(gou)買者、使用者外，同時也將第三者（社(she)會大眾、潛在客(ke)(ke)戶）是為顧(gu)客(ke)(ke)

4）階段四：購買者、使(shi)用者、第三方(fang)外，同時將(jiang)公司內各階段（后制程）試問顧(gu)客(ke)

3.質量(liang)的10大(da)錯誤觀念

1）大多數的質量問題是出在作業人員(yuan)

2）容許(xu)少數的不(bu)良、意外的瑕(xia)疵是無可(ke)避免(mian)的

3）質量(liang)是品(pin)管部門的責任

4）只重視質(zhi)量檢(jian)驗(yan)，檢(jian)驗(yan)人員需負(fu)責解(jie)決瑕疵產品

5）品質是件奢(she)侈(chi)的(de)事情

6）質量是(shi)由管理人(ren)員(yuan)來(lai)控制的，與一線作(zuo)業員(yuan)無關(guan)

7）99%意味著(zhu)質(zhi)量水平很高(gao)了(le)，100%是不可能的

8）設(she)法把每件事情都做對(dui)是不切實際的

9）質量不會增加產量

10）差不(bu)多就(jiu)行了(le)……

4.質量的10大正確觀念(nian)

1）85%的質量問題(ti)是管(guan)理人員所要擔當的，管(guan)理者(zhe)態度的偏(pian)差(cha)更(geng)勝于作業員的懶(lan)散

2）第一次(ci)就(jiu)把(ba)事情做(zuo)好，并且將后制程視為顧客，才能真正做(zuo)到零缺點質量(liang)

3）質(zhi)量和公司每一(yi)個人都有關

4）質量檢驗(yan)是可(ke)以解決(jue)問題，但卻無法消除問題

5）質量不是(shi)檢驗出(chu)來的，是(shi)設(she)計出(chu)來的，是(shi)生(sheng)產出(chu)來的

6）清楚地知道并遵(zun)循自(zi)己的工(gong)作準則，就是對(dui)質(zhi)量的貢獻

7）品質重在預防

8）質量是免費的

9）零缺(que)陷，100%是可以完(wan)全達到的

10）質(zhi)量(liang)沒有折(zhe)(zhe)扣，質(zhi)量(liang)就是按照顧客的要求不(bu)(bu)折(zhe)(zhe)不(bu)(bu)扣的執行(xing)

五、質量大師理念總(zong)結(jie)

1．質(zhi)量理念是以提高(gao)產(chan)品質(zhi)量為核心

2．不斷提升服務品牌知名度和客(ke)戶滿(man)意度，加強質(zhi)量文化建設(she)的(de)根本觀念和執著追求； 

3．質(zhi)量是(shi)生(sheng)產(chan)出來的(de)，不是(shi)檢驗(yan)出來的(de)。 

4．質(zhi)量首(shou)先是(shi)設計(ji)(ji)出來(lai)的，其次才是(shi)制造(zao)出來(lai)的，質(zhi)量控制應該從制造(zao)階(jie)段提升到設計(ji)(ji)階(jie)段 

5．對于產(chan)品質量來說，不(bu)是100分就是0分。 

六、怎樣提高質量(liang)意識(shi)

1．領導作用：

2．良(liang)好的心態：

3. 質(zhi)量(liang)(liang)考(kao)核，建立(li)質(zhi)量(liang)(liang)激勵機制

質量(liang)意識建立案例分享：割草的男孩小故事(shi)分析

第二講(jiang)：質量成本

一、質量的經濟性

1. 產品質量的思考

A. 產品(pin)質量水平越高越好嗎？

B. 不合(he)格品率(lv)越(yue)低(di)越(yue)好(hao)嗎？

C. 檢驗產品的(de)數量(liang)越多越好嗎？

D. 工序能力指數(shu)越大越好嗎？

E. 質(zhi)量和成本是(shi)對立的嗎？

F. 對質量成本進(jin)行核算有意義(yi)嗎？

2. 質(zhi)量和效益

1）效益=企業效益+社會效益

2）良好的產品質量與其成本(ben)平行不悖（美國菲(fei)根(gen)堡(bao)姆）

A.不滿意的質(zhi)量意味(wei)著浪費社會資源（無效成本）

B.滿意(yi)(yi)的質量意(yi)(yi)味著滿意(yi)(yi)的資源(yuan)利用（物盡其用）

3） 質量意(yi)味著給社(she)會(hui)帶來損失越少(shao)（日本(ben)田(tian)口玄一）

A.線外質(zhi)量管理求產品性(xing)能(neng)與成(cheng)本的最佳平衡

B.線內質(zhi)量管(guan)理(li)求控制成本與產品質(zhi)量的最佳平衡

4）價值工程是(shi)以最小的(de)總成本實(shi)現適用的(de)功能（v=f/c）

5）質量(liang)成(cheng)本是質量(liang)體(ti)系的(de)經濟基礎(chu)（菲(fei)根堡姆）

   — 把(ba)質量(liang)和效益對(dui)立的(de)觀點(dian)是錯誤的(de)！

3. 適宜的(de)質量水平

1）用戶期望的(de)質量水平：壽命(ming)周期成(cheng)本 = 購置成本 + 使用成(cheng)本

2）制造廠期(qi)望的(de)質量(liang)水平：在滿(man)足(zu)用(yong)戶適用(yong)性(xing)前提下，獲(huo)得最大利(li)潤

3）供需兼(jian)顧的質量(liang)水(shui)平

4.質量管理的經濟性(xing)

1）設(she)計質(zhi)量的經濟(ji)性

2）制造質量(liang)的經濟性(xing)

二、質量(liang)成本概述

1．質量成本的定義：是企業為了(le)保證和提高(gao)產品質量(liang)(liang)而(er)支(zhi)出的(de)費用，以及因未達到質量(liang)(liang)水(shui)平(ping)而(er)產生(sheng)的(de)損失之和

2. “礦中黃金”和“水上(shang)冰山”

3．質量成本(ben)分類

1）顯性質量(liang)損失(shi)

2）隱性(xing)質量損失(shi)

4．質量成(cheng)本構(gou)成(cheng)要素

1）預(yu)防(fang)成(cheng)本

2）鑒別(bie)成本

3）內部損失成本

4）外部損失成本

5）外部質(zhi)量保證成本(ben)

案例(li)分析：各小組(zu)結合工作實際，分別(bie)舉例說明上述五(wu)類質量成本要素

5．ISO 標準對質量(liang)成本管理的要求

6. 質量成(cheng)本管(guan)理的目(mu)的

1）評(ping)價質量管理體系運行的有效(xiao)性

2）不斷削減(jian)質(zhi)量內部(bu)和外(wai)部(bu)故障損失(shi)

3）防止質量過剩所帶來(lai)的浪費

4）爭取(qu)第(di)一次把事情做好，質量是免費(fei)的

7．質量(liang)預防成(cheng)本與(yu)質量(liang)總成(cheng)本的關系(xi)

8．質(zhi)量管理(li)和(he)成本管理(li)的特(te)性

三、推行(xing)質量成本(ben)管理

1．全面質量(liang)成本管理的思路(lu)

1）設(she)計質量成本的核算方(fang)式；

2）設計質(zhi)量成本的關(guan)鍵績(ji)效指標；

3）設計質量成本的(de)控制環(huan)境(jing)；

4）設計針對具體問題(ti)的質量成本(ben)控制(zhi)方案；

5）運用有關(guan)的技術工具(ju)，如軟件、數學模型、方法(fa)；

6）形成(cheng)(cheng)相關的質(zhi)量(liang)成(cheng)(cheng)本管(guan)理文(wen)件(jian)，納入質(zhi)量(liang)體系(xi)文(wen)件(jian)管(guan)理范圍

2．三大階(jie)段

1）宣傳準備(bei)階段

2）計(ji)劃實(shi)施階段

3）鞏(gong)固提(ti)高(gao)階段

3．六大步驟

1）成(cheng)立質(zhi)量成(cheng)本推(tui)進小組(zu)、負責組(zu)織(zhi)協調督促(cu)指導

2） 設(she)定(ding)科目和子(zi)目及(ji)其數據收集渠道

3）編(bian)制管理程序(xu)、確定(ding)責任分工、設計(ji)憑證記(ji)錄、規定(ding)數據和報表的報送日(ri)程和要求

4） 編制科(ke)目和子目、質量缺(que)陷和原因的(de)代(dai)號或代(dai)碼

5）全面實施質量成本管理程序

6）總結(jie)和(he)改(gai)進質量成(cheng)本結(jie)構、完善管理程序、表(biao)式和(he)核(he)算方法

4．明(ming)晰各(ge)部門組(zu)織職責

1）財(cai)務部門——統籌管理(li)推進小(xiao)組(zu)；負責(ze)編(bian)制質(zhi)量成本計劃數據匯總核算(suan)、統計分析；

質(zhi)量成本預測(ce)和控制(zhi)  

2）質管部門(men)——協(xie)助財務(wu)部門(men)進行質(zhi)量成本數據(ju)變(bian)化的原因分析和提(ti)出質(zhi)量改進建議(yi)

3）技術部門——參與質量成本技(ji)術(shu)分析、從技(ji)術(shu)角度提出(chu)改(gai)進(jin)建(jian)議

4）檢驗部門——負責鑒別成(cheng)本的(de)統計報(bao)告

5）生產(chan)部門——負責內部(bu)損(sun)失的統計報告     

6）服務(wu)部門——負責外部損失的統計報告

7）預防成本——分別由質管(guan)、技術、教(jiao)育(yu)等分別統計報告

第三講：質量(liang)管(guan)理

一、質量管(guan)理概述

1．質(zhi)量管理(li)的(de)定義：就(jiu)是為(wei)了有效的(de)提供合乎(hu)顧客(ke)要求質量的(de)產品或服務而應用的(de)一種(zhong)手段的(de)體系。

2．質量管理的演進

1）質量控制 

2）質量保證 

3）全面質量保證 

4）全員質量保證 

5）全面(mian)質(zhi)量管理(li)TQM 

3.質量管(guan)理策略的核心(xin)內容 

1）開發：質量(liang)要求的(de)掌控

2）采購：確保好的部(bu)件與原材料(liao)

3）生產：管(guan)理(li)，控制

4）SCM供應鏈：早(zao)發現，早(zao)解決

5）制造(zao)工(gong)程(cheng)：提供不生產不良(liang)品的生產條件(jian)

4．質(zhi)量管理策(ce)略的貫徹(che)落實 

1）新產品開發前端質量掌(zhang)控DQE

2) 供應(ying)商來料(liao)質量管(guan)控SQE&IQC

3）工廠生產質量管理(li)檢驗(yan)PQE&IPQC&FQC 

4）產(chan)品(pin)出貨質(zhi)量(liang)管控OQC&CS&FAE

二、質量(liang)分析

1．QC七大(da)工具

1）直方圖

2）檢查表(biao)

3）層別法

4）柏拉圖 

5）魚骨(gu)圖(tu)

6）散(san)布圖(tu)

7）控制圖

2．5WHY工具分析法

3．六西格瑪

三、質量系統構建

1．品管工作的指導原則 

1）堅(jian)持一個(ge)原則

2）扮好二個角色(se)

3）嚴把(ba)三個關口(kou)

4）力求四種心境

2． 質量系統的構建實施指導思想 

1） 人人有(you)職(zhi)責(ze)

2） 事(shi)事(shi)有程序

3） 作業有標準

4）體系有(you)監督

5）不良有(you)糾(jiu)正

3． 質量系統的(de)構建實施的(de)達成目標：

1） 體現預防為主的品保理念

2） 確(que)保公(gong)司質量政(zheng)策的貫徹落實

3） 滿足顧客的質量(liang)需求

4） 符(fu)合必(bi)要的(de)行業(ye)的(de)標(biao)準要求(qiu)

5）符合相關國(guo)際品管體系標準要求

6） 符合國(guo)家/國(guo)際法(fa)律法(fa)規要(yao)求

4．質量系(xi)統(tong)構建有(you)效應用(yong)的好處 

案例分(fen)享：豐田(tian)汽車腳踏(ta)板異常全(quan)球召回案例分析(xi)

第四講：質量改善

一、工廠運(yun)營管理(li)概述

1. 認(ren)識工廠運營(ying)管理

1）工管系統

2）生管系統(tong)

3）品管系統(tong)

4）經管系統

2.運營管理中的兩大問(wen)題

1）系統(tong)流(liu)程(cheng)問題(ti)

2）組織人才問題(ti)

3.品質異常是運營管理(li)中發生最為突出

1）來料異常

2）工程品(pin)質異常

3）生(sheng)產作業異常

4）出(chu)貨異常

5）客訴(su)

4.運營管理的核心機制

5.系統流程管理(li)對工(gong)廠運營管理(li)的重要(yao)性

案例分析：基礎管理干部運營管理的基石

二、品質改善活(huo)動推行

1．品(pin)質管理工(gong)具的有效運用

1）QCC圈全(quan)員品質改善(shan)活(huo)動及案例分析(xi)

2）PDCS制程異常聯絡單閉環解決品(pin)質異常方案及(ji)案例分析

3）生產線品質異常5why工具(ju)分(fen)析(xi)應用及案例分(fen)析

4）客訴(su)品質(zhi)問題8D改善工具運用及案(an)例分析

2．制程控(kong)制與異常處(chu)理

1）制程控制

案(an)例分(fen)析：PQC首件檢查正確(que)的過程(cheng)方法(fa)案例(li)分享

2）異常(chang)處理

案(an)例分(fen)析：產線品質異常PDCS表單應用案例分享

3）異常改善

案例分析：浮(fu)動埋螺(luo)母解決品質(zhi)異常提升生產(chan)良(liang)率(lv)案(an)例分享

4）制程(cheng)品質的持續改(gai)善

案例分析：熱溶膠液(ye)改善(shan)為熱壓膠片提升品(pin)質良率案(an)例分(fen)享

培訓結束：互動交流(liu)