● 掌握敏捷溝(gou)通理念，認知自我溝(gou)通偏好

● 掌握溝(gou)通四(si)力(li)模型，解決溝(gou)通有形無(wu)實的(de)尷尬

● 掌握“聚焦(jiao)利益(yi)談判模式”，突破阻(zu)礙(ai)，解決互相協(xie)作(zuo)、交(jiao)互賦(fu)能等難題

● 掌握STARS和SCARF模型，有效協(xie)同客戶期望

● 掌握有效言辭(ci)和(he)匹配映(ying)襯技術(shu)，快(kuai)速收獲客(ke)戶信任(ren)

● 掌(zhang)握積極傾聽技術，對內(nei)對外都(dou)能(neng)提升溝(gou)通效(xiao)能(neng)

對內篇

第一(yi)講：敏捷溝(gou)通基本原則——溝通有(you)理有(you)利(li)有(you)節

互(hu)動討論：溝通能(neng)力不強，對工作有(you)哪些影響？

一、敏(min)捷溝通定(ding)義

二、設定敏捷溝通目(mu)標：提供理(li)性清晰指(zhi)引，保障(zhang)溝通和管理(li)效率

互動討論：設定(ding)溝通目標(biao)，價值幾何？

基本原則：用目(mu)標校正溝通行(xing)為(wei)

1. 設定實用性目標：保障溝(gou)通不(bu)迷失(shi)方向，讓對話產(chan)生成果(guo)

——“為什么來到這里？”“要(yao)解決哪(na)個(ge)具(ju)體(ti)問題？”

2. 設定愿景(jing)性目標：構建友(you)善(shan)對話氛圍(wei)，避免溝通陷入僵局

——“相信我們有共同的愿望，通過今天的談話，實現(xian)雙贏。”

三、選擇敏捷(jie)溝通策略(lve)：定(ding)“事”之(zhi)前先定(ding)“勢”

1. 決定權在對方

2. 決定權在他方

3. 決定(ding)權在(zai)雙(shuang)方

案(an)例分享：奇葩說(shuo)中的定“勢”

第二講：敏捷溝通的四力模(mo)型

一、傾聽(ting)力——啟(qi)動溝(gou)通(tong)

1. 常見問題

互動討論：案例中的問題總結

2. 實戰解決方案

1）第一招：結(jie)構化傾聽

2）第二(er)招：三步確認法

3）第三招(zhao)：積極回應

現場演練：情景案(an)例分析

二、開放力——創造共識

公式(shi)總結(jie)：開放力=擴大共識+消除盲區

1）多分(fen)享已知情況，多探(tan)詢未(wei)知情況

2）少說(shuo)“你”，多(duo)說“我”和“我們”

3）每說一段，就(jiu)問(wen)一下對(dui)方的(de)意見

互動討論：喬哈里(li)窗

現場演練：只(zhi)說“我們”不說“你”

三、方案力——聚(ju)焦目標

公式總(zong)結：方(fang)案(an)力(li)=目標+解決方案(an)

1）目標(biao)：“明天的會很重(zhong)要，我們不能遲到(dao)。”

2）方案(an)：“咱(zan)們把前一個會的同事帶到車上來。我們在(zai)車上，把前面的會給開(kai)了。”

案例分(fen)享：讓你(ni)無(wu)法拒絕的方案

四、談判力——驅動合作

1. 談判(pan)定義：一種權力被分享的過程

互動討論：提升談(tan)判力意味著什么？

總結分享(xiang)：提升協作(zuo)、聯(lian)合、交互賦能(neng)的能(neng)力

互動討論(lun)：你是聚焦“立(li)場”還是“利益”？

2. 聚焦“利(li)益”的(de)談(tan)判(pan)模式(shi)

1）保持在“合(he)作區”

2）針對具體問題

3）聚焦(jiao)利益而(er)非立(li)場

4）準備(bei)后備(bei)方案

5）保(bao)持(chi)創造性

視(shi)頻案(an)例：中國合伙人(ren)—如何聚焦(jiao)利益而非立場

大型活動：經(jing)濟人(ren)與劇院領導(dao)談判(pan) （應用聚焦“利(li)益”談(tan)判模式）

現場反(fan)思：跨部(bu)門溝通如何高效協同

第(di)三講：打造(zao)團隊協同(tong)力

一(yi)、擺脫個人完美(mei)主(zhu)義(yi)

1. 認識(shi)個人完美主義(yi)的弊端

互動(dong)討論：木(mu)桶理論是(shi)對的嗎？

二、用“團(tuan)隊思維(wei)”加速(su)發展協同力

三、如何(he)助(zhu)力團隊快速(su)進入高績效階(jie)段(duan)？

視頻案例：賽場(chang)上(shang)的(de)記(ji)錄——高績(ji)效團(tuan)隊成(cheng)果展(zhan)示

大型(xing)活動：團(tuan)隊發展階段(duan)VS行為特征連連看

四、團(tuan)隊協(xie)同(tong)發(fa)展規劃(hua)

現場(chang)反(fan)思：如何通過(guo)團隊的力量來揚長(chang)避短(duan)？

互動(dong)討論：團隊的目標 VS 我的目(mu)標

現(xian)場定制：團隊(dui)協同力發展(zhan)九宮格

對外(wai)篇

思考：為客戶創造價值的溝通過(guo)程如何構(gou)建？

第(di)四講：與(yu)客戶建立信(xin)任

一、銷(xiao)售精英獲得成功的三個特質

1. 建(jian)立(li)信(xin)任

1）你的CAP

2）公(gong)司的優(you)勢與價值

互動討(tao)論：如何運用(yong)我們公司(si)的優勢(shi)，用(yong)溝通強化信(xin)任(ren)

3）你的客戶（意見領袖）

2. 構建(jian)關系

交(jiao)流——研(yan)究(jiu)——目標——跟進

3. 建(jian)立(li)信賴

1）二維模型看(kan)信(xin)賴的(de)強度

2）信賴方程式：T=(C+R+F)/S

互動討(tao)論：如(ru)何做來構建公司與客戶(hu)之間的信賴(lai)

總(zong)結分享：10種(zhong)培養(yang)客戶信(xin)賴的方法

二(er)、有效言(yan)辭

活動：粉色(se)的小象

1. 有(you)效言辭(ci)VS無效言辭

視頻案例：有效(xiao)言(yan)辭的力量

互動討論：如何讓有效言辭(ci)在工作中發揮作用(yong)？

三(san)、匹配與映襯

1. 匹配與(yu)映襯的(de)含義(yi)

現(xian)場演練：假如(ru)客戶…,我們該如(ru)何匹(pi)配與映襯？

第五(wu)講：協同客戶的(de)目標與(yu)期望

一、目標與期望的差異

案例分析：大衛的煩(fan)惱(nao)

1. 目標VS期望

1）目標：客觀標準

2）期(qi)望：主(zhu)觀要求(qiu)

3）目(mu)標與期望混淆的(de)后(hou)果

a溝通障礙(ai)

b矛(mao)盾(dun)沖突(tu)

c目標不(bu)統一

2. 期(qi)望協(xie)同的價值

互動(dong)討論：如何對客戶做好期望協(xie)同？

二、STARS期望管理模型

1. 根據所處情境，提前預判客戶(hu)對你的期待(dai)

1）S初創啟(qi)動

2）T整頓轉向

3）A加(jia)速增長

4) R重新組合

5）S保持(chi)成功

案例分享：客戶期待的大相徑(jing)庭

三(san)、SCARF需求與期望模型

1. SCARF模型實戰技術解密

1）S——讓客戶有身份感

2）C——讓客戶有安全感

3）A——讓客戶(hu)有選(xuan)擇權(quan)

4）R——讓客戶有(you)歸屬感

5）F——讓客戶(hu)有公平感(gan)

案例分享(xiang)：海底撈的成(cheng)功案例

視頻案例：咨(zi)詢(xun)公司(si)的變(bian)革(ge)管理

互動討(tao)論：應(ying)用SCARF模型，如何優化(hua)對客戶的期望協同工(gong)作

第六(liu)講：客戶心理與溝通策略

一、溝(gou)通(tong)心(xin)理學

體驗活動(dong)：與(yu)“志玲姐姐”對話(hua)

1. 溝通三要(yao)素

互動討論：什么影響了你的溝通效果(guo)？

2. 客戶(hu)決策的框架效應

體(ti)驗活動(dong)：村長的(de)決策

二、探索需求

互動討論：探索客戶需(xu)求(qiu)的價(jia)值

1. 有效提問(wen)

1）提問的分類

2）提問的思路

游戲：猜(cai)猜(cai)我是誰

視(shi)頻案例：《在云端(duan)》

2. 有效(xiao)傾聽

互動討論：傾聽的五(wu)大障(zhang)礙

現場測評：我的(de)傾(qing)聽水平

1）傾聽的原則

2）積極傾聽技術

3）積極傾聽的ROLE模型

3. 微表情技術

角色扮(ban)演(yan)：我和我的客戶

總結與分享：我的敏捷(jie)溝通力發展規(gui)劃