課程(cheng)收益：

● 了(le)解溝(gou)通的概念，深刻認(ren)識(shi)職場管理溝(gou)通的重要性。

● 掌握(wo)溝通中(zhong)提升自身溝通素養的方法與技巧。

● 掌握與上級、下(xia)級和平級的高(gao)品質管理溝通策略及技(ji)巧(qiao)。

● 掌握與不同風格(ge)的對象(xiang)如(ru)何溝(gou)通，提(ti)升(sheng)在工作情境下的溝(gou)通品質。

課程特色：

? 情景引發(fa)：通過案例(li)情景引(yin)發學員思(si)考(kao)，把真實(shi)的溝通場景呈現(xian)在(zai)課堂上，激發學員對課程(cheng)內容的興趣度(du)和參與(yu)度(du)，能夠更(geng)加(jia)有效的幫助(zhu)學員提升溝通力。

? 有效(xiao)轉化：基于“認知(zhi)、思維、方法(fa)、行為”的系(xi)統學(xue)習(xi)層次，構建知(zhi)行合一的訓練體系(xi)。通(tong)過生動講授、互(hu)動練習(xi)、交互(hu)反饋、教練輔導、實(shi)操演(yan)練、分組PK等培訓方式，激(ji)發(fa)學(xue)員(yuan)的顛覆學(xue)習(xi)狀態，讓(rang)課(ke)程(cheng)的知(zhi)識和方法(fa)有效地轉(zhuan)化成能(neng)力(li)，快速提升學(xue)員(yuan)溝通(tong)能(neng)力(li)。

? 落地工具：18個課堂訓練方(fang)法及(ji)工具(ju)，可(ke)以隨時(shi)應(ying)用到實(shi)際溝通(tong)中去，再(zai)加上強大的工具(ju)包，幫助管理(li)者(zhe)填補溝通(tong)盲(mang)區，讓管理(li)者(zhe)在(zai)工作、生活、社交中持續地提(ti)升溝通(tong)力。

課程模型：

第一講：職場管理(li)溝通(tong)的基礎

一、溝通(tong)定(ding)義——尊重信任理(li)解合作

1. 高品質溝通讓人脫穎(ying)而(er)出

2. 溝(gou)通三類：人際溝(gou)通、管理溝(gou)通、商務(wu)溝(gou)通

3. 職場溝通：針對性、目標性、績(ji)效性

4. 以心(xin)為本：職場管理溝通不只是信息的傳(chuan)遞，還是情感的交流、思想的啟發

案例(li)研(yan)討：《陳武的煩惱》

二、溝通原(yuan)則(ze)——基于人性的(de)管理溝通

1. 職場人(ren)士的(de)11種需求分析

2. 馬斯洛需(xu)(xu)求(qiu)層次：生(sheng)理需(xu)(xu)求(qiu)、安(an)全需(xu)(xu)求(qiu)、社(she)交(jiao)需(xu)(xu)求(qiu)、尊重需(xu)(xu)求(qiu)、實現需(xu)(xu)求(qiu)

3. 洞察需(xu)求(qiu)的四個方法

4. 滿(man)足需求：滿(man)足對方(fang)尚未滿(man)足的需求，溝通之路會變得順暢

5. 有(you)效(xiao)刺激(ji)：正面(mian)刺激(ji)與(yu)負面(mian)刺激(ji)的方法

案例研討：《老田(tian)與馬科長》

三、溝通素養(yang)——管理(li)溝通中(zhong)的自我(wo)修煉

1. 溝通的三種(zhong)修辭：理性訴(su)求、情感(gan)訴(su)求、人品訴(su)求

2. 同(tong)理(li)之心-設身處地將心比(bi)心

3. 委婉之心-太(tai)極神掌柔能(neng)克剛(gang)

4. 喜悅(yue)之心(xin)-正(zheng)面境界積(ji)極格(ge)局

5. 傾聽之意-發現根源澄清假設

6. 體態(tai)之意-此刻無聲勝于有聲

案(an)例(li)研討：《鄧經(jing)理(li)的晉升》

交互反饋練習：通(tong)過小組(zu)討論(lun)及分(fen)享3個職場(chang)溝通(tong)的關鍵要(yao)點

第二講：向上管(guan)理溝通技巧

一、匯報(bao)工作——復盤(pan)反(fan)思積(ji)極改(gai)善(shan)

1. 結(jie)(jie)果先行(xing)：AAR模式（先說結(jie)(jie)果，后說過程，不(bu)論這(zhe)個結(jie)(jie)果是(shi)好還是(shi)壞）

2. 匯(hui)報方(fang)法：SCQA(背景說明、深入(ru)分析、解決(jue)方(fang)案)

3. 輸出結論(lun)：金(jin)字塔原理(li)(li)（匯報結論(lun)和(he)中心思想，抓住重(zhong)點，清晰、有條(tiao)理(li)(li)）

4. 歸類分組：信息太多(duo)時，利用金字塔原理(li)將(jiang)內(nei)容分類并(bing)按一定(ding)的邏(luo)輯(ji)順序進行匯報(bao)

案例研討(tao)：《崩潰的洪主管》

二、接受任務——理解意圖迎難而上(shang)

1. 及(ji)時記(ji)錄(lu)(lu)：認(ren)真(zhen)傾(qing)聽，并(bing)對指令要點作好記(ji)錄(lu)(lu)

2. 反向復(fu)述：把所記錄的(de)要點和重點復(fu)述一(yi)遍(bian)，讓上司(si)給予澄清和確認

3. 深度(du)思考：5W2H,指令(ling)目標要求(qiu)是什么？指令(ling)的依據是什么？上(shang)司有何思路？

案例研討：《新任務(wu)計(ji)劃制定》

三、提出建(jian)議(yi)——準(zhun)備周全(quan)尊重上級

1. 積(ji)極反(fan)饋(kui)：靈活運用(yong)各種類型(xing)的(de)建議，給(gei)上(shang)司留有“補充(chong)”的(de)機會

2. 尊(zun)重(zhong)上(shang)司(si)：不能傷害上(shang)司(si)的(de)自尊(zun)心，不能剝奪上(shang)司(si)的(de)選(xuan)擇權

3. 信任上(shang)司(si)(si)：強調自己(ji)的意見或(huo)想法，容(rong)易讓上(shang)司(si)(si)產生(sheng)反感，影響雙方的互信

4. 四類(lei)建議(yi)(yi)：征求(qiu)性(xing)建議(yi)(yi)、誘(you)導性(xing)建議(yi)(yi)、選擇(ze)性(xing)建議(yi)(yi)、類(lei)比性(xing)的建議(yi)(yi)

案例(li)研討：《杜拉拉升職記》

交互反饋練習：通過小組討論及(ji)分享3個向(xiang)上溝通的技巧

第三講：向下管(guan)理溝通技巧(qiao)

一、理清(qing)目標——明確職業(ye)發(fa)展與個人優勢(shi)

1. 理清目標：不要想(xiang)當(dang)然認為員(yuan)工有清晰(xi)的規劃，引領員(yuan)工走向卓越

2. 發(fa)揮(hui)長(chang)處：發(fa)現員工優勢的六步法

3. 評估現狀(zhuang)：員(yuan)工(gong)發展的四個(ge)階段與應對

4. 發展(zhan)溝(gou)通(tong)：與員工溝(gou)通(tong)職業發展(zhan)的技巧

5. 達成一(yi)致：績(ji)效發展與個人規(gui)劃同意書

案例研討：《郁悶(men)中(zhong)的大劉(liu)》

二(er)、工作部署(shu)——明確任(ren)務(wu)并激發信(xin)心

1. 任務(wu)分配方法：不要惜字如金，要交代清楚，3W2H法

2. 命令下達技巧：

1）指令

2）委托

3）商量

4）暗(an)示

5）征(zheng)求

3. 有效(xiao)授權溝通：明確(que)負(fu)責人，明確(que)驗收標準和要求，明確(que)完成的時間和進度

4. 跟蹤(zong)反饋方法：避免控制過度(du)與控制不足，構建(jian)良好的職場氛圍(wei)

5. 為下屬(shu)賦能：及時了解下屬(shu)的困難和需求

案(an)例研討：《自大的蔡清水》

三、績效面談——著眼(yan)改進(jin)重在共(gong)識

1. 充分準備：雙方都需要(yao)(yao)做好(hao)準備，要(yao)(yao)對(dui)績效面談設(she)置統一(yi)的(de)流(liu)程和要(yao)(yao)求(qiu)

2. 分(fen)析(xi)反饋：對(dui)績效(xiao)良(liang)好的結(jie)果和(he)行(xing)為(wei)提出肯定，對(dui)績效(xiao)不佳(jia)的結(jie)果和(he)行(xing)為(wei)進(jin)行(xing)分(fen)析(xi)和(he)總(zong)結(jie)

3. 積極回應：共(gong)同(tong)樹立一個挑(tiao)戰性的目標，幫助下(xia)級(ji)提(ti)出(chu)具體的改(gai)進措施

4. 表達期(qi)待：掃除員(yuan)工低沉的情緒，幫助員(yuan)工釋放壓力，為下屬補給動力

案(an)例研(yan)討：《屢創(chuang)佳績(ji)的小苑》

四、鼓勵下屬-鼓舞人心方(fang)法提煉

1. 及時贊(zan)美：對成績和工(gong)作提出(chu)肯定和表揚(yang)，“很不(bu)錯、太(tai)棒了、有啟發(fa)、是個思(si)路”

2. 行為建模(mo)：三問(wen)法則，“總結(jie)一下(xia)？展開講講？怎么做到的？”

3. 反饋閉(bi)環：“真(zhen)好、有啟發、太棒了”

案例(li)研討：《小王的快速(su)融(rong)入(ru)團隊》

五(wu)、批(pi)評下屬-指明問題找出原(yuan)因

1. 贊美開始：批評員(yuan)工前(qian)，先(xian)對成績和工作提出肯定和表揚

2. 提醒結束：從贊揚開始，以忠告結束，問題解決了(le)，感情也沒傷(shang)

3. 情緒管(guan)理：控(kong)制好情緒，切忌任性而為，不能(neng)發脾氣

4. 語(yu)言恰當：注意(yi)語(yu)氣和措辭(ci)，不(bu)使用帶(dai)有侮(wu)辱性(xing)、攻擊性(xing)、詆毀性(xing)的語(yu)言

5. 實事求是：有理有據(ju)，尊(zun)重事實，使對(dui)方信服

案例研討：《不接地氣(qi)的V豐》

交互反饋練習：通過小(xiao)組(zu)討論及分享3句鼓勵下屬的話(hua)

第四講：平(ping)級管理溝通技(ji)巧

一、高(gao)效協作-積極配合互助共贏

1. 平衡競爭與(yu)合作

2. 平級溝通的障礙：不清楚、不關心(xin)、不負(fu)責、不付出、不信任

3. 與(yu)同事(shi)溝通的七(qi)個(ge)技巧：

1）關懷

2）了解

3）欣賞

4）貢獻

5）表達(da)

6）影(ying)響

7）利(li)人利(li)己

4. 成(cheng)為朋友(you)——避免辦公室(shi)政治

案例研(yan)討：《隔壁(bi)小王的請(qing)求》

二、尋(xun)求支(zhi)持-欲先取(qu)之必先予(yu)之

1. 付出才(cai)有(you)回(hui)報：溝通(tong)的(de)效果取決(jue)于(yu)非職權(quan)影響力，對方接受(shou)看(kan)法及行為模式(shi)的(de)程度

2. 構建雙(shuang)贏思維(wei)：部(bu)門壁壘的深層(ceng)次根源是雙(shuang)贏意識的缺(que)失

3. 動之(zhi)情曉之(zhi)理：沒有(you)理所當然，對方配合是(shi)情誼(yi)，不(bu)配合是(shi)情理

4. 營(ying)(ying)造正(zheng)向場域：拉近彼此(ci)的心理距離，營(ying)(ying)造良(liang)好的溝(gou)通氛圍，環境-氛圍-話(hua)鋒

5. 提升說服技術：說話有份量+鑿穿心理防線

案(an)例(li)研討：《王經理的新(xin)方案》

三、化解沖突-消(xiao)滅(mie)萌芽克(ke)己雙贏

1. 高認知(zhi)大(da)格局：雙(shuang)方既是對手又是朋友，合作是一種最明智(zhi)的競(jing)爭策(ce)略

2. 支持(chi)你的戰友(you)：要滿足自(zi)己的需要，就要首(shou)先滿足他(ta)人(ren)的需要

3. 積極耐(nai)心(xin)傾聽(ting)：走出(chu)自己的世界(jie)，嘗試傾聽(ting)對方的“道理”

4. 積(ji)極正向回饋(kui)：換(huan)(huan)(huan)場合(he)、換(huan)(huan)(huan)時間、換(huan)(huan)(huan)角(jiao)色、換(huan)(huan)(huan)口徑

案例研討(tao)：《人事科(ke)長的氣憤》

交互反(fan)饋(kui)練(lian)習：通過小組討論及(ji)分享避(bi)免發生職場溝通的3個技巧

課堂講授的(de)主(zhu)要工(gong)具名(ming)錄：

1. 管理溝通的定義：信息、情(qing)感、意圖

2. 管理溝通的規則：馬(ma)斯洛五層次

3. 溝通同(tong)理心的工具(ju)：雙同(tong)步法則

4. 內在同(tong)理心的工具(ju)：知情達意

5. 委婉拒絕(jue)的工具：Yes-But-Go

6. 補(bu)償贊美的(de)工具：四式(shi)補(bu)光燈

7. 鼓勵下屬的工具：閉環三部(bu)曲

8. 積極傾(qing)聽的工具：3F立(li)體(ti)傾(qing)聽

9. 積極回應(ying)的工具：4換(huan)技巧

10. 開發(fa)溝通(tong)的工(gong)具(ju)：溝通(tong)窗口

11. 邏輯表達的工具：金字塔結構(gou)

12. 匯報(bao)工(gong)作的(de)工(gong)具：SQCA法

13. 接受任務(wu)的工具(ju)：5W2H法

14. 表達思路的工具：表達三部曲

15. 布置工作的工具：工作分配三要素

16. 批(pi)評原則的工具：南(nan)風效應

17. 批評步(bu)驟的工具：三明治法

18. 命令下達的工具：命令的五種(zhong)方(fang)式(shi)

19. 尋求支持的(de)工具：獲(huo)得支持的(de)七把劍

20. 尋求支持的工具：及(ji)時感(gan)謝+書面感(gan)謝

21. 提(ti)升說服(fu)力工具：三段(duan)論+兩維度

22. 化(hua)解沖突的工具(ju)：五招化(hua)骨綿掌(zhang)

23. 預防沖突(tu)的工具：謙遜(xun)的探(tan)詢(xun)