● 有效理(li)解人性和(he)接受不同的價(jia)值觀。

● 改(gai)變固有的思維方式(shi)，學習(xi)如何(he)與(yu)時俱進。

● 準確認知溝通的定義與邊界。

● 掌握(wo)如何界定自己(ji)溝通的目的與要求。

● 學會如何(he)排查溝通障礙，提升溝通效果。

● 學習和(he)掌握聽、說、問、反饋(kui)的基本技巧。

● 學習如何與上(shang)級(ji)、平級(ji)、下(xia)級(ji)溝通，針對部門內(nei)和跨部門溝通。

● 掌握(wo)溝通(tong)方法(fa)，形成自己的(de)溝通(tong)思維與(yu)邏輯。

開(kai)場：溝通的十字真言(yan)

1）點頭——同理之(zhi)心

2）微(wei)笑——贊賞(shang)之心(xin)

3）傾聽——尊(zun)重(zhong)之心(xin)

4）回應(ying)——分享之心

5）記錄——協作(zuo)之心

第一篇:溝通的奧秘

第一講：溝通的前(qian)提

一、放(fang)下對錯

1. 執著于對錯會形成偏(pian)見

2. 偏見(jian)的背后是無知和愚昧

3. 人生最大的悲哀莫過于你(ni)是對的，但結(jie)果不好

4. 管(guan)理高(gao)手和菜鳥時間最大的區別在(zai)于(yu)高(gao)手掌握了很多(duo)方法

5. 方(fang)向是明確的(de)，目標(biao)是堅定(ding)的(de)，但方(fang)法一定(ding)是多樣的(de)

二、學會認(ren)同

1. 通的前(qian)提是主動認同

2. 少(shao)說但是：其實是一種(zhong)全盤否(fou)定

第二講：溝通的定義（溝通三要(yao)素）

介(jie)紹：為了一個特定的目標,在(zai)組織或者群體與(yu)個人之(zhi)間傳遞信息、思(si)想與(yu)情感，以達(da)成共同協議的過程，我們稱為溝(gou)通(tong)

要素1：特定的目標

要素2：傳遞信(xin)息(xi)、思想與情感

要素3：達成共同協議

第二篇：溝通(tong)的技能

導入：你要知道人(ren)們是(shi)如何溝通(tong)的

1）溝通(tong)的方式比內容重要(yao)：14倍(bei)原理(li)（案例：見光(guang)死(si)）

2）非語(yu)言溝(gou)通

3）微表情識別情緒（10種常見表情解析）

4）語(yu)音(yin)語(yu)調：奇妙的(de)語(yu)音(yin)環境

5）話語內容：言(yan)辭組織(zhi)

第一講：傾聽

我(wo)們用(yong)兩(liang)年學(xue)會(hui)了說話，但卻用(yong)一生去學(xue)習閉嘴(zui)

1. 誤解是常態(tai)，理解是特例

2. 聽懂意思(si)（案例：戀(lian)愛殺(sha)手）

3. 記住有個詞叫做：傾聽

4. 傾聽失敗常見(jian)的五類(lei)原因

5. 聽(ting)的要訣

要(yao)訣1：適應（視頻：瘋狂動物城(cheng)）

要訣(jue)2：關注（視(shi)頻：反義詞）

要訣3：鼓勵(li)

要訣4：理解

第二講：發問

事(shi)實和(he)真相往往是問(wen)出來(lai)(lai)的而不(bu)是自己主動說出來(lai)(lai)的：封(feng)閉(bi)式發問(wen)和(he)開(kai)放式發問(wen)。

活動：猜撲克牌

一、問題(ti)的(de)兩種(zhong)形式

形(xing)式(shi)1：開放式問題

案例(li)：面試官

形式2：封閉式問題

案例(li)：銷售套路

二、問對(dui)問題的要訣(jue)

要訣1：簡短

要(yao)訣2：稍等

要(yao)訣3：量少

要訣4：適(shi)時(shi)

案例(li)：一次成功的飯局

第(di)三講(jiang)：表述

如果話(hua)不能說到點上，對于聽(ting)的人來講，其實是(shi)一種折磨。

前(qian)言：切記(ji)——你的(de)上(shang)司沒有時間(jian)

一(yi)、說到點上(shang)的三(san)大(da)法則

法(fa)則(ze)1：結(jie)論提前(qian)，理由退后

案(an)例：我要匯(hui)報個事

法則2：事(shi)實提(ti)前，感覺退后

案例：你(ni)要對我(wo)好一點(dian)

法則3：對方提前，自我退后(hou)

視(shi)頻(pin)：在(zai)云端

二、說(shuo)到點上(shang)的4個要訣

視頻(pin)：毛新宇(yu)將軍談教育(yu)、答非所問）

要訣1：簡潔

要訣2：準確

要訣3：通俗

要訣4：真誠(cheng)

案例：屁大點事

管(guan)理工具(ju)：語言組織的金字塔原理

第四講：反(fan)饋

一個(ge)任(ren)務(wu)真(zhen)正的結束(shu),不是完(wan)成(cheng)任務,而是反(fan)饋到位。

一、為什么說反饋就是在溝(gou)通過(guo)程中

1. 對(dui)溝通對(dui)象(xiang)所表述的觀(guan)點、想(xiang)法和(he)要(yao)求等等

2. 給予態(tai)度上的回應(ying)，讓對方明白自己(ji)的態(tai)度和想法

3. 這種(zhong)反饋既可以(yi)主動(dong)尋求，也可以(yi)主動(dong)給予

二、反饋五忌(ji)

1. 忌對方(fang)情緒激動時反(fan)饋

2. 忌(ji)全盤(pan)否定潑冷(leng)水式反饋

3. 忌針對人(ren)評(ping)價性語(yu)言(yan)反饋

4. 忌(ji)反饋對方無解的問(wen)題

5. 忌反(fan)饋正(zheng)面(mian)沖(chong)突的問(wen)題(ti)

三(san)、反饋(kui)的4個要訣

要(yao)訣1：換(huan)位

要訣2：主動

要訣3：可(ke)變

要就4：計劃

第三篇(pian)：層級溝(gou)通的目的分類

第一講：向上溝通--以標準(zhun)為(wei)導向的高(gao)效溝通（目標理清）

一、問清標的

1. 結果定義(yi)清晰(xi)是執行的前提

2. 結果定(ding)義五要素

要素1：有明確的時間節(jie)點

要素2：有明確(que)的(de)商業(ye)價(jia)值

要素3：有量化的考核標(biao)準(zhun)

要(yao)素4：有和戰略目標(biao)關(guan)聯

要素(su)5：有可(ke)以有效(xiao)復制性

二(er)、理清標準(zhun)

1. 不清楚標準(zhun)等于在賭做出(chu)的(de)結果符(fu)合要(yao)求

2. 標準和方(fang)法的區別

三、廓(kuo)清思路

1. 討論(lun)問題時(shi)可以特立(li)獨行(xing)，但執(zhi)行(xing)任務時(shi)一定要口徑(jing)一致

2. 界定戰略邊界不越線

3. 方(fang)向求同，方(fang)法存異

四、澄(cheng)清事實

1. 大多數問題的產生，源(yuan)于對事實和條件(jian)認(ren)知不夠

2. 風險管理的前(qian)提,責任鎖(suo)定的錨(mao)點(dian)

3. 澄清(qing)事實，堅(jian)決執行

第二講：平行溝通--以雙贏為基礎的真(zhen)誠溝(gou)通（協作互動）

一、形成共性

導入：

1）尋找(zhao)共同(tong)利益點，努力(li)成為“自己人”

2）生(sheng)人、熟人、家人的區別

3）如果你找不到共同(tong)的利益(yi)，那么接下去就用感(gan)情做(zuo)交換

二、尋求路徑

1. 學會妥協(xie)，學會在原則(ze)下(xia)的(de)退(tui)讓

2. 平行溝通八戒

1戒：死追不放

2戒：道(dao)德綁架

3戒：大義壓制

4戒：人身要挾

5戒：明知故問

6戒：貪小便(bian)宜

7戒：不解緣由

8戒：不告因果(guo)

3. 不要把人作(zuo)死，不要成為“杠精”。

三(san)、達成協議

1. 越(yue)是(shi)鄭(zheng)重的約定，越(yue)會被(bei)重視和優(you)先(xian)處(chu)理

2. 協議的形式(shi)

3. 一個詳(xiang)細(xi)有效的行動方案(an)，是(shi)讓合作方簽字的最(zui)好方法

四(si)、約定(ding)監(jian)察

1. 有效(xiao)協議的核心是便于共(gong)同(tong)監督和檢(jian)查

2. 監察四項

3. 先君子(zi)(zi)后小(xiao)人(ren)，都(dou)是小(xiao)人(ren)，先小(xiao)人(ren)后君子(zi)(zi)，都(dou)是君子(zi)(zi)

第三(san)講：向下溝通--以引導為核心的教練溝(gou)通（教練提升）

一、提供(gong)資源

搭建舞臺，提(ti)供資源是管理者的責任(ren)，也(ye)是下(xia)屬最(zui)關心的問題

1. 掌握(wo)可以提供(gong)的資源

2. 基礎條件(jian)下的創造條件(jian)

3. 巧婦難為無(wu)米之炊

二、界定指令(ling)

1. 管理需(xu)要界(jie)定清楚指(zhi)令，說(shuo)清了做不到是執行者無能，不說(shuo)清楚讓人悟是在賭(du)結果

2. 指令(ling)明確的7項標準

3. 誰承(cheng)擔(dan)后(hou)果(guo)，誰控制風(feng)險。說清(qing)楚，并要求回復，是(shi)控制風(feng)險的(de)第一步

三、引(yin)導措施

1. 從(cong)上往下落(luo)指標，從(cong)下往上提(ti)方(fang)案

2. 溝通中的(de)教練技術理念

3. 教練技術的時機與步驟

4. 教練技術的四大基本能(neng)力

四、激(ji)勵擔責

1. 責任是(shi)會稀釋(shi)和(he)跳(tiao)躍的，要我(wo)做(zuo)和(he)我(wo)要做(zuo)是(shi)不一樣的

2. 責任明(ming)確落實到具體(ti)個人(ren)，目標要與(yu)責任人(ren)一一對應

責(ze)任落實工具：猴子管理法(fa)

鎖定責(ze)任的結(jie)束語：就按(an)照你說的辦(ban)！