樹立服(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)服(fu)務(wu)(wu)意識，提升服(fu)務(wu)(wu)素養。   

通過(guo)案例了解優質服務標準，從而提升客(ke)戶的(de)滿意度。    

掌握有效的(de)服務(wu)溝通方(fang)式    

建(jian)立科(ke)學系統地處(chu)理(li)客戶投(tou)訴邏輯與方法

一、服務意識下的五大(da)行為準則

1、運(yun)用(yong)影響力，建(jian)立良好的客戶服務意識

不要做(zuo)“正常的傻瓜”：“咔嗒”——機械的“固體行為模式”  

概(gai)念:人對(dui)萬(wan)(wan)事萬(wan)(wan)物的(de)判斷來自(zi)于”固(gu)體行為模式”這樣一(yi)個(ge)科學(xue)概念,職(zhi)場中亦循此例

1.1價值模式——服務(wu)是(shi)實現甚(shen)至創造客戶價值的手段(duan)

認知客(ke)戶價值前，先認知客(ke)戶主觀

1. 內歸因中的性格與價值觀
2. 外歸因中的角色認(ren)知

米勒黑曼客戶價值理論

1. 組織(zhi)利益的構成
2. 個(ge)人贏的(de)構成(cheng)

工具：米勒黑曼價值理論表單

如何實現(xian)并創(chuang)造客(ke)戶價值

1. 保持強烈的(de)好奇心
2. 高度的(de)參與意識
3. 積極(ji)的解決(jue)能力

案例訓練：找出客戶訴求背后的真相

1.2做差異化的服務

有比較才會(hui)讓客(ke)戶選擇(ze)

1. 同質化(hua)服務的(de)后果
2. 服務最有可能體現企業優勢

做好職業(ye)化，贏取客戶的職業(ye)信任

1. 職業與職業化(hua)服務的區(qu)別
2. 高度職業化帶來(lai)高度職業保(bao)障(zhang)
3. 尋找自(zi)身價值
4. 尋(xun)找工(gong)作動(dong)機

小組討論：我的“職業化動機”

做好專業化，贏取客戶(hu)的專業信任(ren)

關鍵(jian)時刻理論：細節顯示專業

小組共創：關鍵時刻

1. 數(shu)字顯(xian)示專(zhuan)業

案例訓練：如何用數字更好地影響客戶

1. 習慣顯示專(zhuan)業

小組共創：可以影響客戶的專業習慣

1.3互惠法則

敢于承擔責任

• 獲(huo)取意味(wei)著承擔責任
• 承擔責任的二根底線

承(cheng)擔責任中的三個坑(keng)

1. 事實與規則的轉換(huan)
2. 換(huan)位思考(kao)的錯位
3.  “打(da)工心(xin)態”的推卸

1.4建立誠信

合作(zuo)來自于信任(ren)

1. 囚徒(tu)困境博弈
2. 合(he)理誠信的解釋(shi)

1.5尊重(zhong)法則

彼此尊重是服務(wu)的核(he)心(xin)

1. 過度認知是尊(zun)重的(de)絆腳石
2. 雙贏思維(wei)是尊(zun)重法則的結果
3. 不(bu)卑不(bu)亢是獲取尊重的基(ji)本

二、掃除服務中溝通的三顆雷

1、  信息(xi)傳遞有效的(de)標(biao)準

1.1你傳遞了(le)信任

1.2你傳遞了利益

2、信息傳遞的三(san)顆雷

2.1第一(yi)顆雷：清(qing)晰不(bu)夠

1. 有原則的事——事先(xian)說清
2. 解決問題——還(huan)原事實真(zhen)相
3. 溝通方式——有結構的表達

2.2第(di)二顆雷：時機(ji)不(bu)好

事情的(de)緩急性(xing)

人際的(de)關系(xi)與(yu)狀態

2.3第(di)三顆雷：實(shi)現不了(le)

1. 可(ke)實現的承(cheng)諾或(huo)提議
2. 有(you)行為標準
3. 先征求(qiu)后補充

三(san)、服(fu)務(wu)重頭戲：投訴處理

1、投訴的意(yi)義

2、投訴處理步(bu)驟分解

2.1了解情況

了解(jie)情況(kuang)的目的

使(shi)用(yong)的方法

工具：標準話術參考

2.2處理情緒

第一情(qing)緒理論

客戶內心寫實

有效化解情緒(xu)的技巧運用

案例討論：這個事，我會如何處理？

工具：標準話術參考

2.3聆(ling)聽與提問

如(ru)何有效(xiao)聆聽

1. 聆聽測試
2. 聆聽有效的三個(ge)關鍵點(dian)

如何有效提問

尋找問題(ti)產生的原因

1. 確定探討的問題
2. 深度理(li)解客戶的(de)現狀
3. 達成共識

探詢問題產(chan)生的影響

1. 確定問題產生(sheng)的影響
2. 深度理解(jie)影響的范圍
3. 達成共識

商討問題(ti)解決的思(si)路

1. 客戶的思(si)路
2. 控制解決方案的方向
3. 達成共(gong)識

工具：九宮格話術表單

2.4處(chu)理異議

識別客(ke)戶異議的(de)信號

蘇格(ge)拉底(di)法則

1. 認同策略的作用體現
2. 認同的二個方(fang)向(xiang)
3. 認同的三(san)個技巧(qiao)

異議處(chu)理黃金圈法則(ze)

1. 對方不(bu)認(ren)同的原因
2. 找到問題背后的WHY
3.  “客戶謊言(yan)”背后晦澀的“真相”

一起(qi)探討的(de)HOW

 激(ji)發興(xing)趣的方法

轉(zhuan)化(hua)認知的(de)技巧

達成(cheng)共識(shi)的(de)WHAT

對下(xia)一步的探討

打(da)好預防針

利用(yong)好權威從眾(zhong)心(xin)理

  工具：異議處理話術表

  課后作業：實際工作異議處理訓練

2.5確(que)認總結

為什么要確認總(zong)結

再次建立信任的(de)技巧

工具：確認總結話術表單

2.6跟蹤服務，拉近距離

找到切入點

1. 具體切(qie)入
2. 客情關(guan)系的深挖點
3. 前期準備的運用思路
4. 現場控制話題的(de)技巧(qiao)

破解對方心理防御

1. 阿基米德(de)定(ding)律與運(yun)用

心理趨(qu)同

1. 正(zheng)撩法(fa)
2. 反撩法(fa)
3. 巴納姆效應的作用

搭建共(gong)頻(pin)

1. 讀(du)人為王道
2. 對方可承諾
3. 關系可推(tui)進

工具：客情關系拉近邏輯圖

四(si)、客戶性格分析

1、性格(ge)測試

2、人(ren)際交往中的行為(wei)表現

2.1不同客戶行(xing)為表現背(bei)后的動(dong)機

2.2客戶(hu)性格管(guan)理

客戶最喜歡(huan)的方式

客戶忌(ji)諱(hui)的點(dian)

工具：性格測試表