課程大綱(gang)：

上午：

• 客服人員(yuan)的(de)心態(tai)調整
• 什么(me)叫(jiao)積極(ji)思維方式(shi)，對我們有什么(me)好處？
• 服務行業的(de)數據(ju)與事實
• 半(ban)杯水哲學(xue)與(yu)吃葡萄(tao)哲學(xue)
• 什(shen)么叫“心(xin)中有佛”
• 分(fen)組練習(xi) - 學(xue)會欣賞(shang)別人
• 積極說話(hua)的(de)語氣(qi)練習
• 什么是對待壓(ya)力的(de)積極心態？
• 客服人員(yuan)的人際(ji)交流基本功
• 人際關系的冰山模式 – 如何了解對(dui)方的需求？
• 冰山(shan)模(mo)式舉例

• 冰山模式(shi)告訴我們什么道(dao)理？
• 抓住了客戶(hu)的需求就抓住了解決(jue)問題(ti)的關鍵

• 溝通(tong)中的兩種需求(qiu) – 人際需求和業務(wu)需求
• 案例：如何分析人際需求和業務需求？
• 學(xue)員白板練習：我能(neng)想到的兩種(zhong)需求
• 如何根據兩種需求看處理客(ke)訴(su)的順序
• 學員練習：你(ni)如何應對這樣的(de)客訴？
• 討論(lun)：我(wo)們從這(zhe)個練習學到了什么？
• 客(ke)戶(hu)的(de)行為與個性分析(xi) – DISC實用分析(xi)法
• D.I.S.C.各類型的行為特征
• 你自己屬于什么(me)類(lei)型(xing)？
• 如何(he)從(cong)身體語言(yan)來(lai)判(pan)斷別(bie)人的類型(xing)？
• 如何根據不同類型來調整(zheng)我們的應對方式？

下午(wu)（下(xia)午會安排更多(duo)的練習與(yu)互動(dong)以保(bao)持學(xue)員的積(ji)極參與(yu)）：

• 想客戶所想，急(ji)客戶所急(ji)的(de)3A高效(xiao)客訴處理模(mo)式：
• 確認、感謝、肯定處理方案(an)
• 錄像觀摩與學員(yuan)練習：如(ru)何運(yun)用3A模式
• 學員模擬狀況(kuang)處理(li)練習
• 建立讓客戶信賴(lai)的S.T.A.R. 服(fu)務(wu)技能：

• 什么叫S.T.A.R？
• S – 一站式服務
• T - 專(zhuan)業(ye)、可靠
• A – 換位體諒
• R – 靈活變(bian)通
• 白板(ban)練(lian)習 – 我們對STAR 的(de)認(ren)識
• 錄像觀摩 – 他們是如何做到S.T.A.R.的(de)？
• 全天小結與學員問(wen)答

  結束