課程(cheng)大綱：

上午：

從心理學的層面了解產生沖突的根源

• 案例：為什么溝通中會產(chan)生沖突 - 發生(sheng)在(zai)冰山的隱含層面的沖突
• 案例(li)1，發生在內蒙古的真實(shi)事(shi)件(jian)
• 案例2，發生在代表團訪(fang)問中(zhong)東的(de)事件
• 老師解析(xi)。。。
• 溝(gou)通的冰山模式
• 迅(xun)速判(pan)斷沖突的嚴重性，界定(ding)解決沖突的切入點
• 解決沖突的高手 --- 做到先聽(ting)后說，后發制人(ren)
• 沖突(tu)管理(li)中(zhong)必備的3種(zhong)成熟心態(tai)：
• 養(yang)成欣賞對方的習慣（學員練習(xi)）
• 學(xue)會(hui)從不同的角度看問題
• 問正確的(de)問題，了解完整的(de)信(xin)息

• 溝(gou)通中的兩種(zhong)需求 – 人(ren)際需(xu)求和業(ye)務需(xu)求
• 案例(li)練(lian)習：如何分析人際需(xu)求(qiu)和(he)業務需(xu)求(qiu)？
• 學員白板練(lian)習：分析人際需求與(yu)業務需求
• 3大(da)類人際需求
• 案(an)例練習1，2，3
• 業(ye)務需(xu)求(qiu)判(pan)定法：資(zi)源與職責(ze)
• 老師與學員(yuan)共(gong)同案例解析

• 學員練習

下午：

遇到沖突和障礙時的(de)對策

• 運(yun)用(yong)DISC性格行為方(fang)法了解對方(fang)
• 自我(wo)DISC認識練習
• 學員性格識別練習
• 應對練習(xi)
• 化解沖(chong)突中(zhong)負面(mian)情緒的七大語言技巧：
• 體諒(liang)
• 抱歉
• 感謝
• 保證(zheng)
• 確認
• 有(you)條(tiao)件(jian)的同(tong)意
• 設置底(di)線(xian)
• 課堂練(lian)習及對事不對人的語言技巧
• 老(lao)師示范(fan)及學員討論分析
• 跨文化(hua)沖突(tu)及溝通的(de)差異
• 直奔主題(ti)與先期鋪墊
• 學員分享自己在兩(liang)天培訓中的(de)重(zhong)點體會

全(quan)天(tian)培訓(xun)小結

  結束