1. 課程首先幫助學員理解人際(ji)溝通3步(bu)曲
2. 讓學員學會(hui)GLCR溝通模(mo)型
3. 讓(rang)學員學會(hui)事實(shi)和評價的區(qu)別
4. 讓學員深刻(ke)領會：溝(gou)通的核心(xin)是同理心(xin)；
5. 理解和(he)(he)領悟和(he)(he)下級(ji)、平級(ji)、上級(ji)這三者的(de)工作(zuo)溝通(tong)的(de)方法和(he)(he)技巧，即360度溝通技巧；

一、溝(gou)通的前(qian)提是認知自我(wo)—認知(zhi)自我比認知(zhi)他人更難

本節(jie)：主要(yao)解決認知自我的(de)重(zhong)要(yao)性問題。

1、溝通的前提：認識自我

1）為什么認知(zhi)自我非(fei)常重要(yao)

2）用己所長，創造價值

3）決策的前提

4）反(fan)思(si)

2、認知自我的四個(ge)方面

1）價值觀

2）認識你的認知風(feng)格

3）認識你的應變心(xin)態

4）人際關系取向(xiang)

案例(li)分析：哈佛大學的(de)這個案例說明(ming)價值觀的(de)核心(xin)是什么？

二、溝(gou)通的概念和核心(xin)—理解溝通，抓(zhua)住(zhu)核心

本節：主要解決溝通中的常(chang)見現象(xiang)和(he)誤區問題。

1、溝通的概(gai)念(nian)

2、溝通三步曲：表(biao)達、傾(qing)聽(ting)、反饋(kui)

3、溝通(tong)的三(san)個(ge)階(jie)段

1）表(biao)達如(ru)何準確(que)？如(ru)何杜(du)絕不好的表(biao)達？

2）表(biao)達的幾項要求：

人性的弱點：喜歡聽好話，壞話好說

表達(da)的(de)第一個要求(qiu)：面子給你 里子給我

表達的第二個要求(qiu)：真話可以不說，假(jia)話少說

表達的(de)第(di)三個要(yao)求：考(kao)慮別(bie)人的(de)感受

演練：為(wei)什(shen)么他最終因為(wei)溝(gou)通(tong)沒有得到升職(zhi)？

4、溝通的最大誤區：事實和評論(lun)、判斷的區別

演(yan)練(lian)：以下溝(gou)通哪(na)些(xie)是事實，哪(na)些(xie)是評(ping)論或判斷(duan)？

1）我們該如何(he)表(biao)達自己的觀點？

2）首先學會表達事實，然后表達觀(guan)點

5、溝通是(shi)傾(qing)聽的藝術

1）為(wei)什么不(bu)傾聽？

2）傾(qing)聽的技(ji)巧

3）如何反饋(kui)？

6、傾聽中的(de)G3FCR原則

1）傾聽的前提(ti)是放下(xia)自(zi)己的立場，不演繹；

2）傾聽(ting)的三個F：Feeling情緒、Fact事(shi)實和意圖(tu) Focus

演練：這個溝通中的情緒是什么？

事實是什么?

意圖(tu)是(shi)什么？

為(wei)什么聽出(chu)意圖(tu)后(hou)，要確認Confirm？

7、反饋的(de)基本要求：3V原則

1）反(fan)饋的三點要求(qiu)

情緒穩定第(di)一

解決問(wen)題第二

達成共識第三

2）面對面溝通中的3V原則

55、38、7的(de)來由

為什(shen)么肢體語言的影響非常大？

為(wei)什么7反而影響最(zui)小？

演練：請判斷(duan)為什么最終他沒有良好(hao)的溝(gou)通？

案例演練(lian)：銷售(shou)總監應該如何說服員工(gong)去國(guo)外工(gong)作？

三(san)、工作溝通—注(zhu)重方(fang)法(fa)，兼顧(gu)風格和職位，無縫(feng)對接；

本(ben)節：主要解決對上、對下、平級之間如何(he)順暢溝通的(de)問題(ti)。

1、工作溝通(tong)和人(ren)際溝通(tong)的區(qu)別

1）工作溝通注(zhu)重方法，注(zhu)重職(zhi)位

2）工作溝通注重場景，人際(ji)溝通主動風格

3）工作溝通先注(zhu)重(zhong)他我，再注(zhu)重(zhong)本我

2、工作(zuo)溝通之對上溝通

演練：上級的需求是什么？

1）和上(shang)級溝通的“三心”

放心：重結(jie)果(guo)

安(an)心(xin)：多匯報

舒心：必要(yao)的人際(ji)關系

2）如何向上級匯報工作

選(xuan)擇合適的時(shi)間和地點

先說結論，再說過程

講(jiang)事(shi)實和證據，少講(jiang)情緒(xu)

案例(li)：這個匯報(bao)存在哪些問題？

3）如何(he)向上級(ji)請示？

帶著方案(an)去請(qing)示，上級(ji)只做(zuo)選(xuan)擇題(ti)和(he)判(pan)斷題(ti)，不做(zuo)簡(jian)答題(ti)

方案必(bi)須分析優缺點(dian)，并有自己的(de)觀點(dian)

4）和上(shang)級(ji)發生沖突時(shi)的(de)處理技巧？

兩(liang)大核心原則：上級不會錯； 如果(guo)上級有錯，一定是我錯；

先認錯，再解釋

當面(mian)沖突是大忌

私下解釋是核(he)心(xin)

     演(yan)練(lian)：在以下幾種(zhong)情況下（匯(hui)報、請示(shi)、批評(ping)等）該如何和(he)上級溝通(tong)？

3、工作溝(gou)通之跨部門(men)溝(gou)通

1）跨部門(men)的需求(qiu)是什(shen)么？

2）了解(jie)對方(fang)是基(ji)礎

3）跨(kua)部門溝(gou)通失敗的原因

原因之(zhi)一是心(xin)態，歸(gui)根(gen)結底愿意不(bu)愿意

原因之二是職場的“勢能差”

文化(hua)差異

立(li)場差(cha)異(yi)

職責(ze)邊界

級(ji)別差異

資源差異

專業差(cha)異

原因之三(san)是文化(hua)和機制(zhi)問題(ti)

公司層(ceng)面：文化(hua)、績效考(kao)核機制、組(zu)織(zhi)邊界不清楚

部(bu)門(men)層面：部(bu)門(men)之間不了解

個(ge)人層面：心(xin)態、角色等

演練：請(qing)說出其他部門(men)的(de)3個核心職責(ze)以及5個KPI？

4）跨部(bu)門(men)溝通的七大秘(mi)籍：

站在(zai)經營的角度思考問(wen)題

主動(dong)提(ti)前是(shi)核心

理解對方是(shi)基礎

妥協是(shi)關鍵

尊重(zhong)成果是潤滑劑

助人即助己

感情銀行(xing)平時存(cun)

演練：請(qing)問該項目經理為什(shen)么溝通屢屢失敗？

5）跨部門溝(gou)通的(de)沖突解決

案例：這(zhe)兩(liang)位經理怎么就化(hua)解了矛盾？

4、工作溝通之對下溝通

1）下級的需求(qiu)是什么？

2）如何對下(xia)級發布(bu)指令？

案例分析：林(lin)經理犯(fan)了什么錯誤？

對下(xia)級發布(bu)命令的4大(da)要求

3）如何對下屬進行正面和負(fu)面反饋？

正面反饋的(de)要(yao)點

負面反(fan)饋(kui)的要點

演練(lian)：以下(xia)這些(xie)反饋存在什么問題？

4）如何進行下(xia)述的輔導

輔導的一般(ban)性談話技巧