樹(shu)立客戶(hu)滿意的理念，學會提高(gao)客戶(hu)滿意的途徑

有效地(di)滿足(zu)客戶的需求并將其體現在產品和服務之中

開展客(ke)戶價(jia)值分析，及時(shi)妥善處(chu)理客(ke)戶的抱怨與投訴

建立客戶數據庫，及(ji)時(shi)溝通并進行動態(tai)管理

進行員工訓練(lian)，提供客戶滿意的服務

互動：客戶(hu)是什么(me)

第(di)一講：基本認知(zhi)

一、企業的(de)功(gong)能(neng)是創造客(ke)戶

1. 客(ke)戶的重要功能

1）利(li)潤源泉

2）聚客效應

3）信息價值

4）對付競爭者的(de)利器

2. 客戶關系管理(li)的意義

1）降低企(qi)業維(wei)系老客(ke)戶(hu)和開發新(xin)客(ke)戶(hu)的(de)成本

2）降(jiang)低交易成本

3）促進增量和交(jiao)叉購買(mai)

4）給(gei)企業帶來源源不斷利(li)潤

案例：潘先生喝咖啡

二、客戶(hu)關系管理的基礎

1. 關系營(ying)銷定義(yi)

2. 客(ke)戶與顧客(ke)的(de)區(qu)別(bie)

3. 關(guan)系營銷(xiao)與交易營銷(xiao)的(de)區別

1）一次性與重復(fu)性

2）雙方的主動性(xing)

3）無差別的個體客戶

三、客戶的生命周(zhou)期

1. 培養期

2. 發展期

3. 合作期

4. 退化期

案(an)例(li)：客戶的“變心”

四、客(ke)戶關系(xi)管(guan)理思路

1. 營銷思(si)維與信息技術相結合(he)

2. 有選擇建立(li)客戶(hu)關(guan)系

3. 積極維護(hu)客戶關系

4. 挽(wan)救與建立客(ke)戶(hu)忠誠

互動(dong)：小組討論如何判斷客戶(hu)關系是否(fou)穩(wen)固(gu)

第二講(jiang)：客(ke)戶管(guan)理(li)——選育濾留(liu)

一、選(xuan)擇(ze)信(xin)息(xi)，細分(fen)客(ke)戶

1. 信息收集

1）個人(ren)信息

2）企(qi)業信(xin)息

2. 客戶(hu)層級金字塔：二八法則

1）關鍵(jian)客戶

2）普通客戶(hu)

3）小客戶

3. 尋找盈利性(xing)客戶

1）營業(ye)排位法(fa)

2）非貨幣(bi)排位法

互動：工具-顧(gu)客盈利性(xing)分析

案例：銀行VIP

二、培育關系，滿意(yi)客戶

1. 客戶滿意對企(qi)業影響(xiang)

2. 客戶不滿(man)意對企業(ye)影響

3. 客戶(hu)滿意與忠誠形成四種關系對企業影(ying)響

1）破壞者：不(bu)滿意不(bu)忠誠

2）囚禁者：不(bu)滿意忠誠(cheng)

3）布道者：滿意忠誠(cheng)

4）圖利者(zhe)：滿(man)意(yi)不忠(zhong)誠(cheng)

4. 滿意公式(shi)：感(gan)知(zhi)價值=顧客利益-顧客成本(ben)

互動(dong)：工具演練(lian)-重(zhong)要(yao)性-績效分析

案例：門口(kou)小店與(yu)沃爾瑪

三(san)、過(guo)濾(lv)客戶，提高質量

1. 減少顧客流失

2. 顧客維系動態變化：漏斗

3. 管理顧客基數

1）關鍵客戶的(de)管理

a成立專門機構

b提供優勢資源

c加(jia)強情感互動

2）普通客戶的管理

a對有(you)潛力客戶升級

b對(dui)無潛(qian)力客(ke)戶降低成(cheng)本

3）小客(ke)戶管理

4）過濾(lv)盈利差(cha)的客戶

四、建立忠誠(cheng)，留(liu)住客戶(hu)

1. 實現(xian)客戶(hu)忠誠的策略

1）獎勵客戶的忠誠

2）增強客戶的(de)信任

3）建(jian)立客戶(hu)組織

4）提(ti)高客戶的轉移成本

互動：我(wo)們可讓做哪(na)些(xie)策略可讓留住客戶

案例：關于顧客(ke)維系的數(shu)據

2. 加強(qiang)員(yuan)工管理

1）通過(guo)員工(gong)的(de)忠誠實現(xian)客戶忠誠

2）通過制度避免員工流失造(zao)成(cheng)客戶流失

互動(dong)：小組討論(lun)、分享

案例：蘋果手機與安卓(zhuo)手機

案例：房地產公司對(dui)己交(jiao)其(qi)他公司定金進行返(fan)還

第三講：服務溝通

一、客戶關系

1. 客戶關系(xi)的(de)好處及管理誤區(qu)

2. 客戶(hu)關系(xi)四層級

3. 用(yong)服務維持客戶(hu)關系

互動：提(ti)問、討論

案例：沃爾瑪終身(shen)客戶

二、服務溝通

1. 溝通禮儀

1）客戶關系管理專家的特征

2）溝通(tong)體現：同理心與PERFACT

3）同理心(xin)：四級同理心(xin)

a建(jian)立有禮貌(mao)的服務形象

b塑造顧客價值(zhi)

c尊重顧客的(de)不同意見

d建立(li)親切熟稔的顧客關(guan)系

e充滿吸引力(li)的溝通品質

f關(guan)懷(huai)顧客的利(li)益

g感謝(xie)顧客的支持

互動：角色演練

視頻：《何(he)媽(ma)說服(fu)親(qin)家》

三、尊(zun)重(zhong)客戶的個性

1. 四類客戶

1）D-獨斷(duan)型客戶

2）I-自我型客戶

3）S-友善型客戶

4）C-分析型客戶

2. 不同客戶服務(wu)特點：效率、尊(zun)重、利他、數據

互動：視頻(pin)賞析

案例：售樓員的成(cheng)交經歷

3. 與客戶書信往(wang)來

1）如何給客戶寫信函

a有(you)吸引(yin)力

b發出號(hao)召

2）如何告訴(su)客(ke)戶壞消息

a鋪墊-轉折-重修-號召

互(hu)動(dong)：角色模擬

案例：一次拒絕客戶的(de)回信

4. 處理客戶投訴

1）接待(dai)客戶

a預測(ce)客戶情感需求(qiu)

b滿足客戶心理(li)需求

2）理(li)解客戶(hu)

a傾聽，尊重客(ke)戶

b有效(xiao)提問，表達釋放

c重復確認，理順(shun)思(si)路

3）幫(bang)助客戶

a提供信息與選擇

b設定期望值

c提供(gong)幫助(zhu)達成協(xie)議

4）留住(zhu)客戶

a檢查是(shi)否(fou)滿(man)意

b感謝客戶

c建立聯系(xi)

d保持(chi)聯(lian)系

互動：角色(se)模擬

案(an)例：月餅里的(de)“小強”

收尾(wei)部分：

1. 回顧總(zong)結(jie)

2. 小(xiao)組討論收獲(huo)

3. 列出(chu)行動計劃

4. 結束，感謝