1. 認知客戶(hu)，重視客戶(hu)管理，學習客戶(hu)關系建立與管理。
2. 掌握方法，全(quan)面收(shou)集信息(xi)，挖掘客戶(hu)(hu)需求，增加對客戶(hu)(hu)信息(xi)的了解。
3. 細(xi)分(fen)群體，掌握客戶(hu)分(fen)類(lei)管理的方法，更好服務客戶(hu)。
4. 學會有效(xiao)管理團隊(dui)，提高員工(gong)積(ji)極性(xing)，掌握有效(xiao)應訴(su)策略。
5. 客戶、員工、經營者利(li)益達到最佳(jia)均衡狀態，實現企業的可持續發展。

導語(yu)：如何認識我們的工作？

1）認識人性(xing)的發展(zhan)規律

2）認識社會的(de)發(fa)展階段

3）認識行業的發展階段

第一講：內功心法——服務利(li)他先(xian)修己，相由心生才動人

一、競爭(zheng)環境(jing)分析

1. 競爭的產生和(he)遞進

2. 企業展開競(jing)爭的四(si)個領域

1）質量之爭——精益求(qiu)精

2）價格之爭——價廉物美

3）服務之爭——時(shi)尚體貼

4）品牌之爭——信譽希望

3. 企業在市場競爭中走過(guo)的(de)四步歷程

1）市(shi)場導(dao)入(ru)期——市(shi)場空間(jian)巨大

2）市場(chang)攀升期——眾(zhong)多企業殺(sha)入

3）市場成(cheng)熟期——競爭逐漸白熱(re)化

4）市場平臺(tai)期(qi)——行(xing)業寡頭產生

4. 企業在競(jing)爭中優劣勢分析(xi)

小組(zu)討論：本(ben)行(xing)業(ye)所(suo)處的競(jing)爭(zheng)環境；本(ben)企業(ye)所(suo)采取的競(jing)爭(zheng)手段（填表(biao)后(hou)展示）

二、服務狀態(tai)解析

1. 客戶服務產(chan)業的四種服務狀(zhuang)態

1）漠不關心型

2）按部就班型

3）熱情友好(hao)型

4）優質服務型

2. 程(cheng)序特性是優質客戶服務的必要條件

3. 個人特性的構成要素

三、員工的(de)激勵機(ji)制(zhi)——愉悅(yue)的(de)員工才能帶來滿意的(de)客(ke)戶

工(gong)具(ju)：馬斯洛需求理論(lun)

1. 薪(xin)資制度的四(si)個原則

1）公(gong)平(ping)性(xing)(xing)原則(ze)（外部(bu)公(gong)平(ping)、內(nei)部(bu)公(gong)平(ping)、個人公(gong)平(ping)、民主(zhu)性(xing)(xing)、透明(ming)性(xing)(xing)）

2）競爭(zheng)性(xing)原則

3）激勵性原則

4）經濟性原則

2. 福利待(dai)遇不僅是錢的事

3. 合(he)理的晉(jin)升通(tong)道給員工帶來動力也為公司創造財(cai)富

4. 企業文化不是(shi)大企業才有的(de)奢侈品

四、現場管理現狀(zhuang)及問題(ti)分(fen)析

1. 我們的問題在哪里？

2. 我們的客戶是什(shen)么樣的人(ren)？

第二(er)講：外(wai)功招法——客戶滿意有(you)規律，服(fu)務套路有(you)邏輯

一、管(guan)控客戶預期愿望

1. 客戶滿意度的衡量標準是什么？

2. 并非付出(chu)越多客(ke)戶越滿意(yi)

3. 客戶真正需要獲得的(de)收益是什么？

二、發掘客(ke)戶隱性需求

1. 顯性需(xu)(xu)求(qiu)與隱性需(xu)(xu)求(qiu)的區別

2. 把客戶的(de)隱(yin)形(xing)需(xu)求變成顯(xian)性(xing)需(xu)求的(de)方法

3. 顯(xian)性需求的梳理(li)和(he)確(que)認

4. 讓客戶(hu)心甘情愿地為服務買單

角色扮(ban)演：挖(wa)掘(jue)客(ke)戶的隱性需求（依(yi)照角色腳本背靠背演練）

三、給予客戶微小(xiao)驚喜

1. 再實際的人也需要儀式感

2. 把握人性中(zhong)的敏感點(dian)

3. 只有用心(xin)設計的小驚喜才(cai)能直達人心(xin)

第三講(jiang)：團隊(dui)章法(fa)——各司其職責(ze)權清，團隊(dui)協作(zuo)賞罰(fa)明

一、客戶關系(xi)管理(li)的組織流程(cheng)

1. 客(ke)戶(hu)調(diao)查——三(san)個角度(du)的調(diao)查各(ge)有側重

2. 弱項分析——必達項與杠(gang)桿項

3. 績(ji)效激勵——將KPI考核落(luo)實到(dao)人(ren)

4. 改善管理——PDCA工作(zuo)流(liu)程(cheng)

二、集團各部門(men)的角色和責(ze)任

1. 區域管理部(bu)的職責：計劃與執行

2. 客戶運(yun)營中(zhong)心的職(zhi)責：分析與監(jian)督(du)

3. 總經理的職責：決策與激勵

三、KPI考核(he)制度及功效

1. 統一思想：考核的目標(biao)不(bu)僅是獎懲

2. 考核的(de)指標可量化、可追(zhui)溯

3. 分(fen)階(jie)段實現(xian)必達項與(yu)杠桿項的改(gai)善目標

第四講(jiang)：實戰陣法——分級管理條理順，投其所(suo)好投入精(jing)

一、客(ke)戶信(xin)息收(shou)集——建立客(ke)戶檔案流(liu)程

1. 建立客(ke)戶(hu)檔(dang)(dang)案(an)：客(ke)戶(hu)檔(dang)(dang)案(an)是客(ke)戶(hu)分級(ji)的基礎

— 需(xu)要把所有客(ke)戶的信息(xi)進行數(shu)據整合，建立強(qiang)大的數(shu)據庫并及(ji)時更新

2. 制定完善的《客(ke)戶信息管理卡》使用制度，并做好(hao)存檔及管理工作

3. 建立數據庫：將客戶各種相(xiang)關信息進(jin)行分類整理，整合，以便于(yu)查詢(xun)和管理。

4. 建立客戶信(xin)息(xi)核查制度：沒(mei)有監督的機制只能(neng)流于(yu)形(xing)式

二、客(ke)戶信(xin)息(xi)分類(lei)——分類(lei)方(fang)法

——建立(li)客戶分級管理(li)制(zhi)度，先對所有(you)的(de)客戶按照不(bu)(bu)同(tong)的(de)標準進(jin)行分類，不(bu)(bu)同(tong)類別的(de)客戶根據(ju)其(qi)需(xu)求采取(qu)不(bu)(bu)同(tong)的(de)措(cuo)施(shi)

1. 按價(jia)值分類

2. 按服務需求等級分類(lei)

3. 按服務(wu)頻(pin)次(ci)喜(xi)好度(du)分類

4. 流失客戶分析及應對

三、客(ke)戶信(xin)息(xi)的(de)應(ying)用

1. 合理的利用客戶信(xin)息資源，不但能(neng)提高用戶的滿意度，同時也能(neng)提升(sheng)店面(mian)的盈利能(neng)力

2. 日(ri)常(chang)關愛的尺度及(ji)方式

3. 試著換位思考才能體諒(liang)客(ke)戶(hu)，才能從心出(chu)發讓(rang)我們(men)的(de)服務變得更“舒服”

4. 公益娛樂沙龍

5. 知(zhi)識課堂

6. 如何利(li)用有限的資源“造勢(shi)”？

7. 如(ru)何挖掘低價值客戶的潛能(neng)？

第(di)五講：應訴(su)“魔法”——遇事(shi)不慌(huang)理(li)頭(tou)緒(xu)，從(cong)容應對顯功力(li)

一、看(kan)到(dao)投訴背(bei)后的原因(yin)

1. 對產品(pin)的不滿

2. 對商(shang)家管理(li)的不滿

3. 對服務人員行(xing)為(wei)的(de)不滿(man)

4. 對溝通的不滿

二、客戶(hu)投訴處理的原(yuan)則

1. 先處理情(qing)感，再處理事(shi)情(qing)

2. 不回避抱怨并找出抱怨的(de)原因，了解背景(jing)

3. 第(di)一時間、第(di)一責(ze)任人(ren)處(chu)理(li)

4. 讓(rang)客戶感覺(jue)被(bei)重(zhong)視，勿傷(shang)害其自尊心

5. 必要時尋(xun)求領(ling)導支持,運用團隊解(jie)決問題

6. 建立(li)并(bing)執行抱怨(yuan)處理正確流程與機制

7. 為處理抱怨(yuan)設定(ding)目標(biao)和范圍，不作過度的承諾

8. 如果有(you)責任,應給予補償

9. 爭取雙贏，必要時(shi)堅持原則

角色扮演：依(yi)據場景卡片(pian)，進行客戶投(tou)訴場景的角色扮(ban)演

三、預防投訴(su)的四(si)個方面

1. 鋪(pu)墊(dian)——建(jian)立(li)關(guan)系初期必須建(jian)立(li)充分的信任

2. 預防——避(bi)免客戶(hu)產(chan)生了(le)不(bu)切實(shi)際的期(qi)望(wang)值(zhi)

3. 引導(dao)——換位思考提前預設客戶的不滿(man)及應對方法

4. 糾正(zheng)——在產(chan)品(pin)質量、服務質量、管理流程中(zhong)要不斷糾偏