【學習收獲】

       學(xue)習通過長效的客戶關系管理，提高客戶忠誠度和保有率(lv)，提升企業持續盈利能力

       基于客戶價值(zhi)貢獻、行(xing)為特征和(he)服務需求，對(dui)客戶實行(xing)分級分類管(guan)理

       掌握客戶維系五項職能——客(ke)戶關(guan)懷，信息傳遞(di)，交(jiao)易推動，服(fu)務(wu)提(ti)供和(he)情報收集(ji)

       推進客戶關系發(fa)展的廣度(du)(du)和深度(du)(du)，持續尋找商機，維持乃至做大存量業務

       致(zhi)力于成為客(ke)戶可咨詢和信賴的顧問與伙(huo)伴，提升(sheng)客(ke)戶讓渡(du)價值(zhi)

       設計忠誠獎勵計劃(hua)，提高客(ke)戶(hu)轉換成本并建立(li)結(jie)構性聯系，全(quan)力打造(zao)客(ke)戶(hu)忠誠

【授課方式】

       采用情景式培訓法，運用相關(guan)的角色(se)模(mo)擬和案例分(fen)析詮釋實用的客戶(hu)管理流程與策略

       運用(yong)豐富、真(zhen)實的企(qi)業案(an)例和互動演練，輔導(dao)學員學習參與(yu)，力求實戰(zhan)、實用(yong)、實效

       定制的課程練習及專有的工具表單幫助企業固化知識，解決問題，達到“學以致用”

01客戶關系管理——工作定位與路線圖

       致(zhi)力(li)于服務營銷，實現客(ke)戶價值最(zui)大化

     客戶管理六大工作模塊解析——從制(zhi)定客戶策(ce)略、建立聯絡機(ji)制(zhi)，到提升客戶收益、培育市場忠誠

       客戶關系等式：滿意+依賴 = 忠誠

02制定客戶策略——4C's服務營銷系統

       建立(li)客戶數據庫，實行分(fen)(fen)級和分(fen)(fen)類管理

       制定和實施4C's服務營銷戰略—— 聚焦客戶問題、

購買(mai)成本、交易便利(li)、溝(gou)通效(xiao)能，持續改進和創新

       客(ke)戶管理應(ying)用表(biao)單：客(ke)戶管理規劃(hua)表(biao)

03建立聯絡機制（一）——兩大連通渠道

       企業聯(lian)(lian)絡機制：參訪交(jiao)流、會員制、聯(lian)(lian)誼活動等

       個人回訪計劃：變(bian)發貨與回款為服務(wu)與關懷

       把逐次談判交易做成例(li)行性采(cai)購，降低營銷(xiao)成本(ben)

       促進客戶多次交易和增量購買，增加業務(wu)收入

04建立聯絡機制（二）——五項維系職能

       客(ke)戶關懷(huai)與信(xin)息傳遞，提升客(ke)情(qing)關系，建立歸屬感(gan)

       服務提供(gong)與交易推動，成(cheng)為可(ke)信(xin)賴的合(he)作(zuo)伙伴

       情報收集，涉及意見反饋、需求變化、人事變動...

       客戶管理應用表(biao)單：客戶聯絡方案表(biao)

05管理客戶滿意——訂單交付問題應對

       為何“風雨總在陽光后”——訂單交付階段分析

       從“新玩具期”到收效期——客戶學習曲線解讀

       滿意指數：快速響應，客戶(hu)參與(yu)，全程通聯

       客戶管理應用表(biao)單：訂(ding)單交(jiao)付管理表(biao)

06發展伙伴關系——交易推動計劃制定

       全面拓展(zhan)客戶關(guan)系，從個人到部門，從過客到伙伴

       分析存量(liang)業務(wu)，尋求維持及至做大(da)當前份額的商(shang)機

       界定客戶關鍵(jian)人(ren)物和需求方(fang)向，制(zhi)定接(jie)觸(chu)計劃

       客戶管(guan)理(li)應用表單：交(jiao)易推動計劃表

07提升客戶收益——讓渡價值理論應用

       提高客戶價值獲取——產(chan)品、服務(wu)、人員(yuan)、形象

       降低客戶成本付出——貨(huo)幣、時(shi)間、精神(shen)、體(ti)力(li)

       服務質量差(cha)距模(mo)型與分析應用

       客(ke)戶管(guan)理應(ying)用(yong)表單(dan)：客(ke)戶價值分析表

08培育市場忠誠——重要客戶資源維護

       客戶忠誠的5大基本指標與5大附加指標

       獎勵客(ke)(ke)戶忠誠，并提高客(ke)(ke)戶轉換供應商的成(cheng)本

       建立與重要客戶的結構性聯(lian)系，守護(hu)市場資源

       客(ke)戶管理應用表(biao)單(dan)：客(ke)戶忠(zhong)誠策略表(biao)