● 品質概念(nian)建立——建立以客戶需求為導向的品質管(guan)理

● 品質標(biao)準(zhun)的建立——品質改善的基礎

● 品(pin)質流程的(de)梳理與控制點設置——品(pin)質系(xi)統的(de)框架結構

● 品質異常的統計/分析/改善——品質控制的根本目的

● 品質成本(ben)導入——品質改善(shan)的線索(suo)和根(gen)本(ben)

● QC七大手法運用——活學活用QC七大手法

課程(cheng)工具：

原創：

《典型客訴案例回顧與分析》《典型客訴案例對(dui)策(ce)》《不良(liang)項目名稱規范表》

《品質部定崗定編表》《品質數據系統表單構成規劃表》《客訴月(周)報表》

《制程不良月(周)報表》《來料不良月(周)報表》《量產技術資料明細表》

《品質成(cheng)本科目展開表》《品質成(cheng)本案例分(fen)析表》

引用：

《來料檢驗規(gui)范》《制程檢驗規(gui)范》《成(cheng)品檢驗規(gui)范》《管理人員日常工作(zuo)日程表》

《改善(shan)行(xing)動計劃表(biao)》《驗證根(gen)本原(yuan)因信息(xi)收集表(biao)》

第一講：品質管理概念導入

一、品質的(de)本質

互動(dong)案例：品質是(shi)什么(me)(me)？品質不是(shi)什么(me)(me)？

觀點引用(yong)：你(ni)真了解(jie)這(zhe)句(ju)話(hua)嗎？——誰(shui)說的？他還說了什么？他告(gao)訴我們品質(zhi)到底是怎么出來的？

1. 品質是(shi)(shi)制(zhi)造出(chu)來的(de)，不是(shi)(shi)檢驗出(chu)來的(de)

2. 品質是設計(ji)出來的，品質不是制造出來的

3. 品質是(shi)管(guan)理(li)出來(lai)的，不是(shi)設(she)計出來(lai)的

4. 戴明告訴(su)我們：品質是管理出(chu)來的，是所有管理者的責任

二(er)、品(pin)質到底是什(shen)么？——歸根究(jiu)底，品(pin)質是一(yi)種客戶的(de)感受！

三(san)、客戶是我們的什么？——上帝？老板(ban)？為什么？

1. 客戶是業務(wu)的客戶

2. 業務是生產的客戶

3. 生產是其他(ta)部門的客戶

互(hu)動(dong)案例：回憶---讓歷史告訴未來---最近半年來印象最深的客訴案是什么？

互動案例(li)：半年以來(lai)印象最深(shen)的客訴回憶與格式化描述(shu)，該投(tou)訴案件是怎么(me)分析與對策的？

講(jiang)解(jie)案例：史上最慘烈(lie)的(de)客(ke)訴案我們(men)是怎么(me)處(chu)理的(de)？兩件(jian)襯衫的(de)故事

親(qin)歷事(shi)件：如何(he)向員工反饋客戶投訴？

四、關于(yu)零(ling)缺(que)陷(xian)——過(guo)程零(ling)缺(que)陷(xian)與結果零(ling)缺(que)陷(xian)？

五、品質管理的五項絕對原則

1. 領導的態度是什么？——試試？參(can)與？支持？反對？還是理解？

2. 符(fu)合要求(qiu)是最低標(biao)準(zhun)！——兩(liang)種(zhong)經濟決定兩(liang)種(zhong)標(biao)準(zhun)

3. 兩(liang)種(zhong)標準下(xia)的(de)四種(zhong)管理決(jue)策——允收(shou)、拒收(shou)、特采、挑選

4. 品質取向，我們的工作重點是什么(me)——檢查產品、預防問題(ti)、解(jie)決問題(ti)、控制現場(chang)

5. 品質績效的標準，我們(men)追求什么(me)——合格(ge)率、直(zhi)通率、品質成本率、零缺陷

6. 零(ling)缺(que)陷(xian)的精髓——符合(he)要求，預防，金錢(qian)衡量，零(ling)缺(que)陷(xian)

7. 品(pin)質管理(li)之衡量尺度(du)——不符合(he)就要付出代價！

第二講：推進品質標準的(de)構建

一、品質標(biao)準的(de)載體與表現形式——構建新時代(dai)的(de)品質標(biao)準！

1. 不良項目名稱的標準(zhun)化規(gui)范(fan)化是推進(jin)品質標準(zhun)構建(jian)的第一步(bu)

1）關鍵步驟：規(gui)范(fan)不良項目名稱

2）檢驗標(biao)準表單格式化

2. 如何(he)完善品(pin)質標準——分類、格式及內(nei)容演練。

1）依據技術(shu)標準編寫檢(jian)驗標準——來料、制(zhi)程、成品、專用(yong)？通用(yong)？千萬別(bie)備注！

2）來(lai)料(liao)檢驗規范(fan)的格(ge)式設(she)計與內容完善(shan)

3）制程檢驗規范的格式設計與內容(rong)完善

4）成(cheng)品檢驗(yan)規范(fan)的格式(shi)設計與內(nei)容完善

3. 將技術資料品質標準拍成電(dian)視連續劇！

1）作業(ye)規范與檢驗(yan)規范合二為一(yi)

2）生產工程師/技術工程師根據作業標準與檢驗標準編寫劇本

3）生產主管/技術主管變身導演

4）技術工人與資深品檢扮演男一號/女一號

5）將作業(ye)規范與檢驗規范拍(pai)攝成電視連續劇(ju)

4. 將新產品導入資料(liao)拍成(cheng)紀錄片！

5. 將客戶驗貨及會議拍(pai)成紀錄片！

6. 短視頻現場運(yun)用和培訓效果更(geng)佳

二、那些要素會(hui)影響到品質(zhi)標(biao)準

1. 制程能力決定(ding)品質(zhi)標準——改善品質(zhi)的實質(zhi)是提(ti)升技(ji)術！

2. 管理(li)水平影響品質標準——人(ren)的(de)水平不(bu)上去(qu)什么也上不(bu)去(qu)！

3. 客(ke)戶需求(qiu)決(jue)定品質(zhi)標準——客(ke)戶是(shi)推動公司改善的最大(da)動力(li)！

三、衡量品質管理(li)成敗(bai)的兩(liang)個維度(du)

1. 客(ke)戶滿意度(du)高(gao)

2. 公司品質成本率低

第三講：全面質量(liang)管理的工具(ju)與方法(fa)

一(yi)、支撐品質管理流程(cheng)的(de)平(ping)臺是什么？（獨特觀點(dian)）

1. ISO(文字I化)——所有文字性制度都納入ISO體系

2. ERP(數字E化)——所有數字性表單都從ERP中輸入和導出

二、TQM新舊四大支柱——沒有支柱，怎么構建品質大廈！（引用內容）

1. 舊四大支柱——PDCA循環/標準化/質量教育/QC小組！

2. 新四大支柱——卓越領導/顧客導向/全員參與/持續改進！

三、TQM五大基礎建設

1. 標準化

2. 計量

3. 質量信息(xi)

4. 質量責任(ren)制

5. 質(zhi)量教(jiao)育(yu)

四、TQM質量管理的工具與方法

1. 新QC七大手法——親和圖、關聯圖、系統圖、過程決定計劃圖、矩陣圖、矩陣數據分析法、箭線圖

2. 舊QC七大手法——查驗表、特性要因圖、柏拉圖、直方圖、散布圖、管制圖、層別法

3. 新QC七大手法適用于項目管理，研發創意、營銷創意、市場策略分析；舊QC七大手法適用于制造業工廠生產管理、品質管理、成本管理。

第四講：TQM全面質量管理的實戰運用（重要內容）

一、品質部的架構(IQC/IPQC/FQC/OQC/QA/QE/SQE/實驗室/計量室)

二、來(lai)料檢(jian)驗的最佳(jia)實踐！——御敵(di)于(yu)國(guo)門之外！

1. IQC工作流(liu)程思考——不是簡單的(de)允收與拒收！

1）IQC工作分析(人數/批數/多久查一批/查貨時間/做報表時間)

2）來料不良誰的責任(生產作業員/IQC/采購員/供應商)

2. 分析(xi)供(gong)應商的(de)品質狀況(kuang)——記(ji)錄不分析(xi)是最大的(de)浪(lang)費！

表單案例(li)：原始記錄怎么做？日報表怎么做？月(周)報表怎么做？

3. 強化與供應(ying)商的溝通，聯系與互動

1）重大不良時怎么做(zuo)

2）每月(yue)怎么做

3）每季怎(zen)么做

4）每年怎么(me)做

4. 怎樣強化與供應商的(de)改善效果

1）交換信息

2）交流(liu)培訓

3）交叉(cha)換位

4）高層互訪

三、制程檢驗的最佳實踐——IPQC是品管的主戰場

1. 來料復(fu)查(cha)、檢查(cha)產(chan)品、還是檢查(cha)生(sheng)產(chan)各大要素！

1）FQC工作分析

互動案(an)例：誰為(wei)批量性(xing)錯誤負責

2）FQC有效的四個條件

2. IPQC的三(san)項(xiang)主要工作——首(shou)件確(que)認、現場巡查、異常處(chu)理

1）IPQC工作分析

2）IPQC的工作重點

3）進(jin)行(xing)首(shou)件(jian)確(que)認、進(jin)行(xing)末件(jian)確(que)認

4）現場巡查十大要點(dian)

5）干部的辦公地點——構建(jian)生產，品(pin)質，技術的現場鐵三角！

3. OQC/QA1產(chan)品入庫(ku)前的(de)抽查與出庫(ku)前的(de)再(zai)抽查；

1）OQC/QA1工作分析(有沒 有/有幾個/做什么/怎么做/怎么記錄)；

2）OQC結果判定應遵循什么原則；

3）特采(cai)該怎么處理；

4）QA該代表什么立場；

4. QE品質工程師——沒有QE，品質部就是個查貨的

1）QE工作分析

2）為什么要有SQE

5. 品質部(bu)人員(yuan)架(jia)構預(yu)算

四、品(pin)質(zhi)記錄(lu)、統(tong)計、分析、系統(tong)化

1. 需要防止的(de)四種現(xian)象

表單案例：原始(shi)記錄(lu)不要過于復(fu)雜、投訴與(yu)索(suo)賠(pei)的(de)周(zhou)(zhou)(zhou)報(bao)月(yue)報(bao)年報(bao)與(yu)流(liu)水賬(zhang)、制程不良的(de)周(zhou)(zhou)(zhou)報(bao)月(yue)報(bao)年報(bao)與(yu)流(liu)水賬(zhang)、來料(liao)不良的(de)周(zhou)(zhou)(zhou)報(bao)月(yue)報(bao)年報(bao)與(yu)流(liu)水賬(zhang)

2. 信息化建設的框架

3. 將品質管控制程導入ERP模塊

五(wu)、從品質(zhi)失敗的六(liu)大主因看品質(zhi)標準的重(zhong)要性

1. 沒有書面文件的規定

2. 不按照書面文(wen)件規(gui)定的作業

3. 無授權的私自修(xiu)改

4. 失效的文件未及時廢除

5. 使用(yong)未經校正的量檢具(ju)

6. 矯正措(cuo)施沒有效

六(liu)、處(chu)理(li)品質異(yi)常(chang)——徹底解決問題的根本辦法(fa)

1. 8D改善報告——一種徹底解決問(wen)題的方法論！

小組成(cheng)立——問題描述(shu)——實(shi)施并驗(yan)證(zheng)臨時對策——確定并驗(yan)證(zheng)真正(zheng)原因(yin)分析——選擇并驗(yan)證(zheng)永久真正(zheng)原因(yin)——實(shi)施永久糾(jiu)正(zheng)措施——預(yu)防(fang)再發生——小組慶賀(he)

2. 返工

七、改善品質——改善的前提

1. 強化(hua)品(pin)質改善(shan)的(de)執(zhi)行——只有落實到(dao)行動上，品(pin)質才能(neng)改善(shan)！

2. 改(gai)善(shan)的時(shi)間(jian)緊迫性——時(shi)間(jian)會(hui)改(gai)變一切！

3. 質(zhi)量的(de)終極(ji)定義——與(yu)顧客約定的(de)評(ping)價項目與(yu)標準

五、品質成本的導入(ru)與改善

1. 品(pin)質成(cheng)本(ben)的(de)組成(cheng)

2. 品質成本的科目(mu)展開

3. 品質成本對經營(ying)的(de)影響

4. 品(pin)質(zhi)成本對品(pin)質(zhi)目標設定的影響(xiang)

5. 甄別品質成(cheng)本；

6. 品(pin)質成本分析(xi)

互動(dong)案例：品質成本(ben)分(fen)析案例

1）指標(biao)所代(dai)表(biao)的意義

2）定性分析(xi)與定量解讀(du)

7. 品質成本的合理結(jie)構

8. 品(pin)質成本控制的三大政策(ce)

總結篇：什么叫全面質量管理TQM？

一、全面(mian)質量(liang)管(guan)理的定義

質量體系!全部活動!重要方法！

二(er)、全面(mian)質量管理的核心——以客為先、戴明循(xun)環、預(yu)防(fang)為主、數據說話

1. 誰(shui)創(chuang)造了價值？誰(shui)有權定(ding)義價值？他(ta)們是怎么表(biao)決的？

2. 告訴你一個完整的戴明循環——PDCA與SDCA

3. 事前？事中？事后/我們最厲害的是那一段？

4. 干部成長的三(san)個階(jie)段——感覺(jue)，經(jing)驗、定性(xing)分析、定量分析！

三、全面質量管(guan)理(li)管(guan)理(li)的(de)范圍——產(chan)品(pin)的(de)設計(ji)過(guo)程，產(chan)品(pin)的(de)制(zhi)造過(guo)程，產(chan)品(pin)的(de)輔助過(guo)程，產(chan)品(pin)的(de)使用過(guo)程！

1. 設計過程的質量(liang)管理有多(duo)重要(yao)？我們為什么不敢涉及(ji)？

2. 設計過程質量管理的五大內容---功能性，可制造性，可維修性，經濟性，環境友好性！

3. 設計過程的質量管理怎樣驗收---習慣用視頻傳承技術！

四、描述產品的外觀要求---六大注意事項

五(wu)、描述功能規格參(can)數(shu)

尺寸，公(gong)差，牢固度，特性指標(biao)，一個都不(bu)能(neng)馬虎，客人最不(bu)能(neng)接受功能(neng)缺陷(xian)！

六、加強4M變更管理---變更是品質異常的高危地帶

七、輔助部門怎么跟(gen)上？

客戶(hu)是(shi)(shi)(shi)誰的(de)客戶(hu)？業務(wu)是(shi)(shi)(shi)誰的(de)客戶(hu)？生產是(shi)(shi)(shi)誰的(de)客戶(hu)？下道工序是(shi)(shi)(shi)客戶(hu)！

八、使用部門的質量管理---售前做什么？售后做什么？

九、什么決定質量？---探尋質量管理的源頭

1. 工作質量決定產品質量

2. 生活質量決定工作質量

3. 收入與品味決(jue)定生活質量

4. 不可替代(dai)性和稀缺(que)性決定收(shou)入(ru)（物以稀為貴）

5. 學習(xi)與反省決(jue)定(ding)品味

6. 隨時(shi)隨地(di)隨人隨事的(de)學習

7. 進步源于反(fan)省