1. 認識在客戶形(xing)成對我們(men)的(de)看(kan)法的(de)過程中(zhong)學員(yuan)自(zi)己(ji)所起的(de)作用
2. 學習(xi)如何與內部(bu)相關部(bu)門共同形成為(wei)外(wai)部(bu)顧(gu)客服務(wu)的團隊
3. 掌(zhang)握(wo)在與客戶打交道過程中的有效(xiao)的行為模(mo)式
4. 掌握(wo)透過表面期望(wang)洞悉(xi)客戶內心真正需要的能力(li)
5. 掌握理解客戶(hu)期望并(bing)且管理客戶(hu)期望的能力(li)
6. 掌握從雙贏角(jiao)度出發既最大限度滿足客戶(hu)需求，又保護公司利益，設計行動方案(an)的能力(li)

一、MOT模型概述

· 角(jiao)色(se)模(mo)擬：客戶體驗(yan)

· 關注客戶體驗對(dui)公司和個人重要性

· MOT定義和模(mo)型(xing)介紹：探詢-提議-行動-確(que)認

· 課程目標和案例探討規則(ze)

二、活動一：誰毀了這個合同

· 視頻：誰毀了這個合同 以及(ji)案(an)例問題小組討(tao)論

· 重(zhong)視客戶觀(guan)點的意義：商業(ye)發展和員工(gong)成(cheng)長

· 客戶體(ti)驗領先競爭對(dui)手(shou)的(de)意義

三(san)、活動二：無辜的留話者

· 視頻：無(wu)辜的(de)留話者 和 令(ling)人不快(kuai)的(de)結(jie)果 以(yi)及問題(ti)討論

· 客戶體(ti)驗的案例打(da)分(fen)

· 關鍵(jian)時(shi)刻(ke)的(de)挑戰

· 視頻：原本可以這樣做 以及問題小組討論(lun)

· 為客(ke)戶(hu)創造價值的方(fang)式

四、 活動三：MOT技(ji)巧一之“探詢”

· 視頻：探詢技巧(qiao)

· 替客(ke)戶著想：客(ke)戶利(li)益(yi)和個人利(li)益(yi)，結合案例分享討論

· 客戶期(qi)望(wang)的探討和確(que)認(ren)

· 積極聆(ling)聽(ting)的重要(yao)性以及聆(ling)聽(ting)的7個習(xi)慣

五(wu)、活動四：好意的(de)同事

· 視頻(pin)：好意的同事 以及 問(wen)題小組討論

· 內部客戶的重要性

· 視頻：本應該(gai)如此

· 經營內部客(ke)戶(hu)感覺的技巧

六(liu)、活動五(wu)：繁忙(mang)的客戶經理

· 視頻：繁忙(mang)的(de)客(ke)戶經(jing)理 以及問題(ti)小組討論

· 維護(hu)老(lao)客(ke)戶的重要提醒

· 專(zhuan)業知識(shi)的價(jia)值

· 視(shi)頻(pin)：后(hou)果(guo)

七、活動六：MOT技巧(qiao)二之“提議”

· 視頻(pin)：適當(dang)的提議(yi) 以及 問(wen)題討論(lun)

· 適當(dang)的提議(yi)：完整、實際、雙(shuang)贏

· 視頻：雙贏(ying)(ying)的(de)行動 以及 雙贏(ying)(ying)的(de)重要(yao)性

· 不應作出提議的四種(zhong)情況

· 過(guo)度承諾的六個原因

· 說(shuo)“不(bu)”的技(ji)巧(qiao)：建設性的說(shuo)“不(bu)”

八(ba)、活動七：MOT技巧三之(zhi)“行動”和技巧四之(zhi)“確認”

· 視頻：行動的(de)5C原則

· 行動5C講解 以及 案(an)例(li)分享

· 視頻：確認的重(zhong)要性

· 確認環節對客戶體驗的三個重要(yao)影(ying)響(xiang)

九、活動八(ba)：于事無(wu)補的(de)服務熱(re)線

· 視頻：于事無補的服務(wu)熱線 以及(ji) 問題小(xiao)組討論

· 糟糕服(fu)務的重大影響

· 討論：誰(shui)毀了這個合(he)同

十、活動九：總結與課后行動建議

· 課程(cheng)要點回顧與答疑

· 課(ke)后(hou)改善行動計劃表(biao)填寫(xie)