移動(dong)(dong)互聯時代是消費者主權時代，他們喜歡(huan)主動(dong)(dong)選擇。

在獲得大量信息的(de)(de)基礎上(shang)，消費者(zhe)對企(qi)業進行(xing)比(bi)較分析的(de)(de)能力(li)也(ye)越(yue)來越(yue)強，對供應商的(de)(de)選(xuan)擇和忠誠方面的(de)(de)自主性也(ye)越(yue)來越(yue)大。

每一個時(shi)代的開啟，均是營銷與服務模式革(ge)新(xin)的開始。

企(qi)業如何在移動互(hu)聯時(shi)代，開(kai)始新的“掘金”之路，實現客戶(hu)關系(xi)“完美(mei)聯姻”，創造客戶(hu)價(jia)值，已成為當下每(mei)個企(qi)業營銷與服務中一個重要(yao)課(ke)題。

移動互聯(lian)時(shi)代對企(qi)業(ye)(ye)的戰(zhan)略、市場營銷、組織(zhi)結(jie)構(gou)和業(ye)(ye)務流(liu)程都有很大(da)影響，改變了企(qi)業(ye)(ye)與(yu)客(ke)戶的傳統關系(xi)，主要(yao)表現為溝通方(fang)式、營銷方(fang)式、信息對稱性的改變。

人的行為受多種因素影響，如熟悉程度、個性特征、性格相似與互補等。如果能在與客戶的交往中注意揚長避短，既體現自己的個性，又把握住分寸，則會收到愉悅自己、吸引客戶的效果，從而建立良好的客戶關系。本課程內容將會告知學員，客戶為什么會有這樣的行為發生，讓我們知其然更其所以然。

1. 為什(shen)么企業如此(ci)重(zhong)視客(ke)戶滿意度，而效果(guo)卻往往事與愿違？
2. 客(ke)戶(hu)滿(man)(man)意(yi)度(du)越(yue)高(gao)企業成本相對就(jiu)越(yue)高(gao)，為什么企業還(huan)要如此重視客(ke)戶(hu)滿(man)(man)意(yi)度(du)呢？
3. 企業提高客戶(hu)滿意度該從何處(chu)入手？

4. 為什么(me)客戶明明是來咨詢產品(pin)或流程的，最后卻變成投訴員(yuan)工(gong)態度？
5. 為什么前面半小時和客戶聊(liao)得(de)挺對路的，客戶卻(que)說翻(fan)臉就(jiu)翻(fan)臉？
6. 明明我是按照公司的(de)規(gui)定(ding)如實回(hui)答客(ke)戶的(de)，為什么客(ke)戶還(huan)要投(tou)訴(su)我的(de)服務態度？

7. 所有員工一起開的早班會、一塊學習的新業務知識，為啥還是總有員工出現致命性差錯？
8. 對客戶說的同樣一句話，為什么有的客戶聽后正常，而有的客戶卻要拍桌子罵娘？
9. 員工明明是按公司規定操作的，為何客戶還要理直氣壯的投訴？

收獲一：決定客戶滿意度的2大要素

? 掌握客戶隱性心理和顯性心理

? 了解客戶滿意度與忠誠度關系

? 掌握客戶投訴模型

? 掌握客戶期望值與體驗值的關系

收獲二：洞察客戶心理特征

? 掌握客戶選擇性注意的特征及化解辦法

? 掌握客戶關鍵節點的服務要素的依據

? 掌握客戶從眾心理及其行為背后的原因

收獲三：做好客戶服務的4大關鍵要素

? 掌握講授和學習業務知識、流程6大要素

? 掌握快速建立客戶親密的4大原則

? 主動服務的意義和作用

? 掌握快速調整自己情緒的技巧

收獲四：繪制一擊即中的電話溝通話術地圖