課程(cheng)亮(liang)點：

主要特(te)點：內容設計易懂，章節分明，用5W3H直接給方法，易懂易記易；

案例指導(dao)：通過大(da)量案(an)例配合理論闡述，更生(sheng)動更容易思維練習(xi)和記(ji)憶；

現場練習：每個節點理論(lun)結束后，都安排了(le)情景練習，幫助大家記在身體記憶里。

課程收益：

1.      了解報聯商的(de)使用場(chang)合(he)，協(xie)助大家在職場(chang)人際更(geng)協(xie)調

2.      掌握報聯(lian)商的(de)技巧(qiao)，促進團隊(dui)協作更(geng)順利

3.      報聯商促進信息共有，PDCA更順暢進行，提升效率

模塊一：什么是“報聯商”

1.      報(bao)聯商的(de)定義

‐    用案例提出缺乏溝(gou)通的職場困境

‐    報聯商的定義：菠菜原理。匯報、聯絡、磋商。

2.      報聯商的重要性和意義

‐    報聯商的重要性：如(ru)人體脈絡

‐    實施報聯商的ICE意義

模塊二：溝(gou)通(tong)從(cong)正確接(jie)受指(zhi)示開始

1.      上(shang)下級溝通存在問題的原(yuan)因

‐    用案例說明上下級溝通的問(wen)題

‐    五感(gan)差(cha)異決定了表達方(fang)和接收方(fang)的自然結果差(cha)異

‐    分析指示者和(he)被(bei)指示者之間的思維差異

2.      正(zheng)確接受(shou)指示(shi)的重要性和技巧(qiao)

‐    正確接受(shou)指示，縮減溝(gou)通成本(ben)，提升工作效率

‐    “4步走”正確接受指示

情景(jing)練習：如何接受指示(shi)

模塊三：報聯商呈(cheng)現

1.      匯報

‐    案例說明接受指示有匯報的(de)義務

‐    匯報的三個節點

‐    匯報的具體方式：5W3H說明

‐    匯報不只是溝通，是系統思(si)維(wei)和管理(li)方法

‐    匯報的PDCA體現

‐    情(qing)景練習：如何匯報

2.      聯絡

‐    聯絡(luo)的緊急性(xing)和及時性(xing)

‐    聯絡的5W3H

‐    聯絡不是求救，是全局掌控，全面解(jie)決問(wen)題的溝通前提

‐    情景練習(xi)：如何(he)聯(lian)絡

3.      磋商

‐    兩種不同結果的(de)磋商(shang)方(fang)式

‐    磋商的5W3H體現

‐    磋商(shang)不(bu)只是溝通，是工作成熟度(du)的體現(xian)

‐    磋商是解決(jue)問題(ti)的關鍵

‐    解(jie)決問題之(zhi)后(hou)需要做的延續

‐    情景練習：如何磋商

劉慧穎老師 | 上海威才咨詢 高級顧(gu)問

日本淑德大學院 碩士畢業

日系服務(wu)行業咨詢營業

日系待客服務專(zhuan)職(zhi)講(jiang)師

MBA資(zi)格，二級(ji)心理(li)咨詢師，中(zhong)級促動師

16年服務行業(ye)培訓經驗

5年日(ri)本服務行(xing)業現場體驗

9年日本咨詢公(gong)司(si)工(gong)作經驗

背(bei)景介(jie)紹：

1.      行業背景&品牌問題：

在過(guo)去的16年里(li)，劉老師的的(de)客戶涉及百貨業(ye)、零售業(ye)、餐飲(yin)業(ye)、汽(qi)車行業(ye)、政府服(fu)務機構等各類服務(wu)行業。經(jing)劉(liu)老(lao)師多年的實(shi)戰經(jing)驗發現，無(wu)論哪一類服(fu)務(wu)行業，都(dou)存在(zai)以下同(tong)樣的(de)問題：

現場(chang)服(fu)務人員積極性不高，服(fu)務意識(shi)薄(bo)弱，從(cong)而(er)影響團隊整(zheng)體(ti)活力；

而我們要做的(de)(de)是(shi)先知先覺(jue)的(de)(de)服務，客人(ren)的(de)(de)一個眼(yan)神(shen)，一個動作就是(shi)我們服務的目標。只有這樣(yang)才能讓客人感覺到與眾不同的服(fu)務。

現場服(fu)(fu)務人員(yuan)服(fu)(fu)務水準(zhun)低(di)，阻(zu)礙(ai)著整體(ti)業績的完成影響業績；

服務水準低有幾種情況：①不知道(dao)；②知道但不知(zhi)道怎么做到；③會做(zuo)，但如何能持續；④自己會(hui)做，但是團隊都不做(zuo)。這幾種(zhong)情況由(you)技術、團隊(dui)氛圍、日常管理(li)等多(duo)方面因素導致(zhi)決(jue)定其水準的高(gao)低。我們應該區別對待這幾(ji)種現(xian)(xian)場存(cun)在的問題(ti)，解決現(xian)(xian)象背(bei)后(hou)的本(ben)質問題，才能起到(dao)真正有效的目的，從而提升服(fu)務品質，提升銷售(shou)額(e)。

現場服(fu)務(wu)人員(yuan)客(ke)訴應(ying)對(dui)能力殘次不齊，缺乏系統性的學習(xi)和訓練(lian)；

越來(lai)越多的顧客出國體(ti)驗了更(geng)優質服(fu)(fu)務(wu)，品牌(pai)競爭(zheng)激烈，越來(lai)越多的附加值(zhi)服(fu)(fu)務(wu)增多，都導(dao)致(zhi)了顧客對服(fu)(fu)務(wu)要求提升，如果提供的實際服(fu)(fu)務(wu)值(zhi)不能匹配這樣的期待值(zhi)，投訴就在(zai)所(suo)難免(mian)。而面(mian)對危機，不能更(geng)快速有效地應(ying)對，投訴所(suo)覆蓋的負面(mian)影響范圍和影響力都很可怕(pa)。所(suo)以提升員工的危機意識和投訴應(ying)對技巧刻不容緩。

傳統的管(guan)(guan)理模式阻礙了管(guan)(guan)理層與一(yi)線員工的有(you)效溝通交流和團隊(dui)建設(she)；

傳統(tong)的管(guan)理理念認為我(wo)的員工都很糟糕，這種(zhong)消(xiao)極(ji)理念也嚴重(zhong)地影響了員工(gong)的工(gong)作熱情和積極(ji)性。如今(jin)我(wo)們強調用coaching的管理(li)理(li)念，其支撐的溝通交(jiao)流(liu)方式更能夠幫(bang)助(zhu)激發員工的工作(zuo)積(ji)極性，達(da)成更順暢的團隊建設。

現場管(guan)理者(zhe)的指導能力欠佳，員(yuan)工的成長速度緩慢；

現(xian)(xian)場(chang)的服務(wu)(wu)(wu)水準(zhun)如何，與(yu)現(xian)(xian)場(chang)管(guan)理者自身的服務(wu)(wu)(wu)能力(li)、指導能力(li)、日常(chang)(chang)管(guan)理都息息相關。如何提(ti)升現(xian)(xian)場(chang)管(guan)理者的日常(chang)(chang)指導能力(li)，也(ye)是現(xian)(xian)場(chang)銷售(shou)非常(chang)(chang)重(zhong)要的環節。所以培養品牌內訓師，或者給予品牌現(xian)(xian)場(chang)管(guan)理者指導培訓，也(ye)是提(ti)升現(xian)(xian)場(chang)服務(wu)(wu)(wu)很重(zhong)要的要素。

缺乏(fa)統(tong)一的服(fu)務(wu)規范內容；

目前一(yi)(yi)些品牌，都沒(mei)有統一(yi)(yi)規(gui)范的服務(wu)守(shou)則。即使有，也(ye)是(shi)(shi)員(yuan)工都不(bu)會打(da)(da)開看，即使打(da)(da)開看，也(ye)都是(shi)(shi)乏味(wei)，不(bu)能直接學習的文字(zi)內容。為(wei)品牌制作(zuo)多圖片，一(yi)(yi)目了然，簡單易懂，可操作(zuo)的服務(wu)手(shou)冊，或者制作(zuo)員(yuan)工隨身可攜(xie)帶的handnote也(ye)是(shi)(shi)有效提升現場服務(wu)的方法之一(yi)(yi)。

2.      主講課程：

服務類(lei)：《1+5高(gao)品質(zhi)服務》／《讓投訴顧客(ke)成為忠實客(ke)戶》／《巧看聆聽(ting)的銷(xiao)售技巧》《顧客8大心(xin)理(li)》

硬(ying)件類：《6S營造高效工(gong)作環境(jing)》/《易看易懂易進入的店鋪—陳列》

管(guan)理類(lei)：《報聯商》《6步(bu)教會你—現場指導》《助員工成長利器--面談》

3.      授課(ke)特(te)點：

劉老(lao)師在(zai)日本留學和工作(zuo)多年，對中日(ri)文(wen)化的碰撞與結(jie)合，在(zai)日本的服務體(ti)驗也(ye)為(wei)培訓提供了很多(duo)案例，對日本管理理念與實(shi)戰(zhan)的現代化落實有很深刻的體(ti)會(hui)和經驗。

日本的(de)禮(li)儀在劉老師身上有了很深的印(yin)記，言行合一地將禮儀、服務理念體(ti)現在(zai)言行舉止上。因而也(ye)在劉老(lao)師的(de)(de)課程(cheng)中起到(dao)了典范的(de)(de)作用(yong)。

多年的授課經驗(yan)和現場指導經驗(yan)，注重理論與實際操(cao)作(zuo)的(de)配合(he)。善于用練(lian)習、案例分析、情景扮演等(deng)方(fang)式深入淺(qian)出地解(jie)釋觀點。能夠(gou)運用促動(dong)法的(de)教學(xue)方(fang)式，激發學(xue)員(yuan)思考，促進和學(xue)員(yuan)的(de)互(hu)動(dong)交流(liu)。

劉老師授課風格(ge)幽默(mo)、輕松(song)、親切、溫和、舉止優雅。能(neng)夠很(hen)有效地與學員互動，也(ye)能(neng)把握培(pei)訓場中可(ke)能(neng)出(chu)現的任何可(ke)能(neng)。

4.      客戶案例(li)：

2008年  百盛

全國14家店鋪，每(mei)日在現場(chang)，與(yu)管理者和導(dao)購他們從“晨會(hui)、服務、陳列、硬件設施”研究探討(tao)、提出改善意見，并且進行現場(chang)實施。

2014年~2015年    新世界大丸百貨

‐    陪同新世(shi)界(jie)大丸內(nei)訓(xun)師(shi)隊(dui)伍去日本為(wei)期兩周(zhou)培訓(xun)；

‐    擔任大丸百貨OPEN前培(pei)訓的所有員(yuan)工服務基(ji)準培(pei)訓的主擔當；

‐    輔助開業

2014年~2015年    APITA

‐    開業前的20位中(zhong)層管(guan)理(li)者、現場(chang)管(guan)理(li)者培訓、現場(chang)指導(dao)；

‐    輔助開業(ye)；

‐    開業后的神(shen)秘(mi)訪(fang)客，信息反饋(kui)；

2010年~至今    優衣庫

‐    優衣庫全國所有店鋪(pu)市(shi)調(diao)8年；

‐    優衣(yi)庫上海(hai)南京西路旗艦店的店長系列培訓和現場指導；

‐    優衣庫(ku)淮海路旗艦店的OPEN后管(guan)理層系(xi)列培訓(xun)；

‐    “面談(tan)”的(de)培訓(xun)(xun)開發和全國所有(you)大區(qu)經(jing)理、區(qu)域經(jing)理、店長的(de)全面培訓(xun)(xun)，并且協助拍攝(she)；

‐    新(xin)員工培(pei)訓，員工競(jing)賽擔(dan)任評委(wei)。

2010年(nian)   Azul by moussy (moussy 的姐妹品牌(pai))

‐    山(shan)東(dong)濟南銀座購物(wu)廣場店的(de)籌備(bei)和開張工作（現場主要(yao)負責人）

‐    上海(hai)南(nan)京東路恒基名人購(gou)物中心店的籌備(bei)和開張工作(zuo)（現場主要負責人）

2020-至今  百聯

‐    
永安百貨 商場現場管理(li)咨(zi)詢、收銀崗位(wei)輔導微咨(zi)詢

‐    東方商廈 商場(chang)現場(chang)管理咨詢、收銀崗服務提升微咨詢

‐    悠(you)邁(mai)商場(chang) 商場(chang)現場(chang)管理(li)咨詢(xun)

‐    曲陽(yang)百(bai)聯(lian)購物中心 商場(chang)(chang)現場(chang)(chang)管理咨詢

‐    杭州奧特萊斯  職業形象與商務禮儀培訓