1. 投訴應對(dui)七步(bu)驟，很清晰(xi)地(di)指導學員如何(he)操(cao)作(zuo)和執(zhi)行(xing)

2. 八大顧客心(xin)理，能夠讓大家了解顧客，理解投訴時的情緒

3 .能夠幫助學員理解服務(wu)，認(ren)知服務(wu)，更(geng)好地呈現服務(wu)。

4.  危(wei)機處理的3T原則，5S原則。

模(mo)塊一：服務意識

1.       服務意識(shi)

n  服務意(yi)(yi)識(shi)(shi)的(de)定義：服務意(yi)(yi)識(shi)(shi)是(shi)提供熱情、周到、主動服務的(de)欲望和意(yi)(yi)識(shi)(shi)。

n  精(jing)品的四個服(fu)務等級

n  服務(wu)意(yi)識的體現(xian)：全身心準備的狀態

n  服務意識和服務能力的(de)區別

2.   顧客是怎樣流失(shi)的

n  顧客流失的原因分析：10-1=0

n  顧客流失的原因1：沖突-沖突

n  顧客流失的原因2：怠慢-忽略

n  顧客流失的原因3：糊弄-夸大

n  不滿產生的顧客流失(shi)后果(guo)

3.   服務的價(jia)值(zhi)

n  顧客服務的6個等級

n  優質(zhi)服務的案例分析

n  服務的價值：顧客/企業/員工

4.   顧客滿意(yi)度(du)

n  顧客的定義：狹義和廣義

n  顧客(ke)滿(man)意度的(de)(de)定義（讓顧客(ke)感動的(de)(de)服務）

n  給顧(gu)客留下印象(xiang)的服務(wu)：最好與最差(cha)

n  您的服務(wu)值？

5.   顧客(ke)追求的(de)優質服務

n  我們的服務(wu)與顧客的需求差(cha)距

n  高標準追求的目標

n  舉(ju)例說(shuo)明我們(men)認為的優質服務

n  “3+1”提升—服務滿意/環境滿意/產品滿意+理念滿意

模塊二：投(tou)訴應對

1.   投訴(su)產生的原(yuan)因(yin)

n  投(tou)訴的現(xian)狀：訴求多、態度強、傳播(bo)快

n  投訴產(chan)生的(de)原(yuan)因：每(mei)個人(ren)對服(fu)(fu)務的(de)期待(dai)不(bu)一樣(yang)；區域(yu)/群體(ti)差別；提供的(de)服(fu)(fu)務值(zhi)的(de)不(bu)足

n  投(tou)訴(su)的需求：被關心、被傾聽(ting)、專業、迅速(su)

2.   面對投訴應該保(bao)持的態度(du)

n  投訴是冰山一角

n  投訴(su)是不可避免(mian)的

n  投(tou)訴的兩種不同(tong)態度(du)

3.  心為正(zheng)

n  接(jie)受(shou)投訴(su)時的內(nei)心

n  投訴(su)是業務改善的良機(ji)

n  迅(xun)速地(di)應對到(dao)客(ke)戶滿意，是創建忠實客(ke)戶的良機

n  同理心(xin)

4. 術為(wei)輔--投訴應對七步驟

n  鼓勵(li)客(ke)戶發(fa)泄（共情(qing)）

n  道歉并表達服(fu)務(wu)意愿

n  了(le)解(jie)情(qing)況

n  再次道(dao)歉

n  分析并做出解決方案(an)的提案(an)

n  征(zheng)詢對方意見—您看(kan)這種解決方案，不(bu)知您是(shi)否滿(man)意

n  表示(shi)感(gan)謝(xie)

模塊(kuai)三：危機處理技巧(qiao)

1.   危機處(chu)理的定義

n  公(gong)共關系(xi)活動(dong)中(zhong)出(chu)現的沖突(tu)

n  危機處理的管理思想和生存策略

n  影響力大，范圍廣

n  后(hou)果(guo)很嚴重

2.   建(jian)立健全危機管理(li)

n  成立危(wei)機領導小組

n  包含各(ge)種職能部門

n  制定(ding)預案、預測、處理、媒(mei)體等行動方案

n  緊(jin)密配(pei)合，良好溝通

3.  建立危機預測機制

n  廣泛收集信息

n  分析、評估所獲(huo)取的(de)信息

n  把具(ju)體分工落實到人

4.   制(zhi)定危機管理預案(an)

n  指(zhi)導(dao)性

n  可(ke)操(cao)作性

n  注重實際效果(guo)

n  平戰結(jie)合注重演練

5. 危(wei)機處理的5S原則：

n  承擔責任shoulder the matter

①　直面

②　表達責任

n  真誠溝通sincerity

①　溝通途徑：媒體

②　溝通(tong)方式

n  速度第一speed

①　及時

②　準確(que)

n  系統運行system

①　成立危機處理小組，相關人員參加，連(lian)續作戰

②　組織內(nei)部事實特殊管制(zhi)，保證內(nei)部安定，對外信(xin)息統一(yi)

③　全力做好危(wei)機傳播，與媒體和公眾保持良性溝通、互(hu)動

④　果斷采取措(cuo)施，解(jie)決問題，標本兼治。

n  權威認證standard

①　等待政(zheng)府主管部門，或第三方權威(wei)機構經過縝密調查(cha)研究，給出最終(zhong)結論。

②　任何(he)自下結論的做法，與事無補，還會激(ji)怒(nu)受(shou)害者(zhe)，加劇(ju)危機。

③　當(dang)事組織在事件發生后，只(zhi)需真(zhen)誠解決問題，等待權威結(jie)論(lun)。

6.   危(wei)機(ji)處理(li)的(de)基(ji)本程(cheng)序(xu)：

n  了解事實(shi)，成(cheng)立組織

n  分析情(qing)況，確立對策

n  安撫受眾，緩和(he)對抗

n  有效行動，轉危為(wei)機

n  多(duo)方(fang)溝通，加速化解

n  聯絡(luo)媒介，主導輿論

7.   案例分析

2  人課合一(yi)卓(zhuo)越二(er)十一(yi)期明星培訓師(shi)

2  日本淑德(de)大學(xue)院(yuan) 碩士畢業

2  日系服務(wu)行(xing)業(ye)咨詢營(ying)業(ye)

2  日系待客服(fu)務專職講(jiang)師

2  MBA資格，二級(ji)心理咨(zi)詢師，中級促動師

2  16年服務(wu)行(xing)業培訓(xun)經驗(yan)

2  5年日本(ben)服務行業現場體驗(yan)

2  9年日(ri)本咨(zi)詢(xun)公司工作經(jing)驗

背景介(jie)紹：

1.      行業背景&品牌問題：

在過去的16年里，劉老師的(de)的客戶涉及百貨業、零售業、餐飲業、汽車(che)行業、政府服務機構等各類服務行業。經(jing)劉老師多年(nian)的實(shi)戰經(jing)驗發現，無論哪一類服務(wu)行業，都存在(zai)以下同樣的問題：

l  現場服務人員積極性(xing)不高，服務意(yi)識薄弱，從(cong)而(er)影響團隊(dui)整(zheng)體活力；

而我們(men)(men)要做的是(shi)先(xian)知先(xian)覺(jue)的服(fu)(fu)務，客人的一(yi)個眼神，一(yi)個動作就是(shi)我們(men)(men)服(fu)(fu)務的(de)目標。只有這(zhe)樣才(cai)能讓(rang)客人感覺到與眾不同的服務。

l  現場(chang)服(fu)務人員服(fu)務水準低，阻礙著整體(ti)業績的完成影響業績；

服務水準低(di)有(you)幾種情況：①不知(zhi)道(dao)；②知道但不知道怎么做到；③會做，但如何能持續；④自己會做，但是(shi)團(tuan)隊都不做。這幾種情況(kuang)由技術、團(tuan)隊氛(fen)圍、日常管理(li)等多方(fang)面因素導致決定其水準的(de)高低。我們應該區別(bie)對(dui)待(dai)這(zhe)幾種現場存在的(de)問題(ti)，解決現象背后(hou)的本質問題(ti)，才能起到真正有效的目的，從而(er)提升(sheng)服(fu)務品質(zhi)，提升(sheng)銷售額。

l  現場服務人員客訴應(ying)對能力殘(can)次(ci)不(bu)齊，缺乏系統(tong)性的學(xue)習和訓(xun)練；

越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)多的(de)(de)顧客出國體驗了(le)更優質服(fu)務，品(pin)牌(pai)競(jing)爭激(ji)烈，越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)多的(de)(de)附加值服(fu)務增多，都(dou)導致了(le)顧客對服(fu)務要(yao)求提(ti)升，如果提(ti)供(gong)的(de)(de)實際服(fu)務值不能匹(pi)配這樣的(de)(de)期待(dai)值，投(tou)訴就在所難免(mian)。而(er)面(mian)對危(wei)(wei)機，不能更快速有效(xiao)地(di)應對，投(tou)訴所覆蓋的(de)(de)負面(mian)影響范圍(wei)和影響力都(dou)很可怕。所以提(ti)升員(yuan)工的(de)(de)危(wei)(wei)機意識和投(tou)訴應對技巧刻不容緩。

l  傳(chuan)統(tong)的(de)管理模式阻(zu)礙了管理層(ceng)與一線(xian)員工的(de)有(you)效溝通交流和團(tuan)隊建設；

傳統的管理(li)(li)理(li)(li)念認為我(wo)的員工都很(hen)糟糕，這種消(xiao)極(ji)理念也嚴重地影響了員工(gong)(gong)的工(gong)(gong)作熱情和積極(ji)性。如(ru)今我們強調用coaching的管(guan)理理念，其(qi)支撐的(de)溝通交(jiao)流方(fang)式更(geng)能夠幫助(zhu)激發員工的(de)工作(zuo)積極性，達成(cheng)更順暢的團隊建設。

l  現場(chang)管(guan)理(li)者的指導能力欠佳，員(yuan)工(gong)的成(cheng)長(chang)速度緩慢(man)；

現(xian)場(chang)的服(fu)務水準如何，與現(xian)場(chang)管(guan)(guan)理者(zhe)自身的服(fu)務能力(li)、指(zhi)導能力(li)、日常(chang)(chang)管(guan)(guan)理都息(xi)息(xi)相關。如何提升現(xian)場(chang)管(guan)(guan)理者(zhe)的日常(chang)(chang)指(zhi)導能力(li)，也(ye)(ye)是現(xian)場(chang)銷(xiao)售非常(chang)(chang)重(zhong)(zhong)要(yao)的環節。所(suo)以(yi)培養品牌內訓師，或者(zhe)給予品牌現(xian)場(chang)管(guan)(guan)理者(zhe)指(zhi)導培訓，也(ye)(ye)是提升現(xian)場(chang)服(fu)務很重(zhong)(zhong)要(yao)的要(yao)素。

l  缺乏統一(yi)的服務規范(fan)內容；

目前(qian)一(yi)(yi)(yi)些品(pin)牌(pai)，都(dou)沒(mei)有統一(yi)(yi)(yi)規范(fan)的服務(wu)守則。即使有，也是員工都(dou)不會打開(kai)看，即使打開(kai)看，也都(dou)是乏(fa)味，不能直接學習的文字內容。為品(pin)牌(pai)制作(zuo)多(duo)圖(tu)片，一(yi)(yi)(yi)目了然，簡單易懂(dong)，可操作(zuo)的服務(wu)手冊(ce)，或(huo)者制作(zuo)員工隨身可攜帶(dai)的handnote也是有效(xiao)提升(sheng)現場(chang)服務(wu)的方法之一(yi)(yi)(yi)。

2.      主講課(ke)程：

服(fu)務類：《1+5高品(pin)質服務》／《贏在服務--客戶投訴和危機處理技巧》／《巧看(kan)聆聽的銷售(shou)技(ji)巧》《顧客(ke)8大心理》

硬件類：《6S營造高效工作環境(jing)》/《易看易懂易進入的店鋪—陳列》

管理類：《報聯商(shang)》《6步教會你—現(xian)場指導》《助員工成(cheng)長利器--面(mian)談》

3.      授課特點：

l  劉老(lao)師在日(ri)本留學和工作多年，對(dui)中日文化(hua)的碰撞與結合，在日(ri)本(ben)的(de)服務體(ti)驗也為培訓提供了(le)很(hen)多(duo)案(an)例，對(dui)日(ri)本(ben)管(guan)理(li)(li)理(li)(li)念與實戰的現代化落實有很深刻的體會(hui)和經驗。

l  日本的禮儀在劉(liu)老(lao)師身上有了(le)很深(shen)的(de)印記，言行(xing)合一地將禮儀、服務理念體(ti)現在言行(xing)舉止上。因(yin)而(er)也在劉老師的(de)課(ke)程中(zhong)起到了典(dian)范的(de)作用(yong)。

l  多年的授課(ke)經驗和現場指導經驗，注重理(li)論與實際操作的配合。善(shan)于用(yong)練習、案例分(fen)析、情景扮演等方式深入淺出(chu)地解釋觀點(dian)。能夠運用(yong)促動法(fa)的教學方式，激發學員(yuan)思考，促進和(he)學員(yuan)的互動交流。

l  劉(liu)老師授課風(feng)格幽默、輕松(song)、親(qin)切、溫(wen)和(he)、舉(ju)止優(you)雅(ya)。能夠很有(you)效地與(yu)學(xue)員互動，也(ye)能把握培訓場中可能出現的(de)任何可能。

4.      客戶案例：

2008年  百盛

全國14家店鋪(pu)，每日(ri)在現場，與管理者和(he)導購他(ta)們從“晨會、服(fu)務、陳(chen)列、硬件(jian)設施”研究探(tan)討(tao)、提出改善意見(jian)，并且進行(xing)現場實施。

2014年—2015年    新世界大丸百貨

l  陪同新世界大丸內訓師隊伍去日(ri)本為期兩周培訓；

l  擔(dan)(dan)任大丸百貨(huo)OPEN前培(pei)訓的(de)所有員工服務基準(zhun)培(pei)訓的(de)主擔(dan)(dan)當；

l  輔助開業

2014年—2015年    APITA

l  開業前的20位中層管(guan)理(li)者、現場管(guan)理(li)者培訓、現場指導；

l  輔助開業；

l  開(kai)業后的神(shen)秘訪客，信息反饋；

2010年--至今    優衣庫

l  優(you)衣庫全國所有店鋪市調8年(nian)；

l  優(you)衣庫上海南(nan)京西路旗艦店(dian)的店(dian)長系列培(pei)訓和現(xian)場指(zhi)導(dao)；

l  優衣(yi)庫(ku)淮海(hai)路旗艦(jian)店(dian)的OPEN后管(guan)理(li)層(ceng)系列培訓；

l  “面(mian)談(tan)”的培(pei)(pei)訓開發和全國所有大(da)區經理(li)、區域經理(li)、店長的全面(mian)培(pei)(pei)訓，并且(qie)協助拍攝；

l  新員(yuan)工培訓，員(yuan)工競賽擔(dan)任評委(wei)。

2010年   Azul by moussy (moussy 的姐妹品牌)

l  山東濟南銀座購物廣場(chang)店的籌備和開張工作（現場(chang)主(zhu)要(yao)負責人(ren)）

l  上海(hai)南京東路恒基名人購物中(zhong)心店(dian)的籌備和(he)開張工作（現場主要負責人）

2020-至今  百聯

l  永安百貨 商場現(xian)場管理咨詢、收(shou)銀崗位(wei)輔導微咨詢

l  東方(fang)商廈(sha) 商場現場管理(li)咨詢、收銀崗服務提升微(wei)咨詢

l  悠邁商場 商場現場管理咨詢(xun)

l  曲(qu)陽百(bai)聯(lian)購物中心 商場現場管(guan)理咨詢

l  杭州奧特萊斯  職業形象與商務禮儀培